浅谈综合性医院药师在优质服务中的作用

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药剂科是医院的窗口科室，药师在日常调配处方时要与患者进行直接接触，综合性医院门诊量大、住院患者多，药师每天要发放大量处方，接待各种各样的患者，同时还要与临床医护人员、挂号人员、收费人员等共同处理一些事宜，在紧张与繁忙中渡过，如何在紧张的工作时间内为患者提供优质服务，让患者满意，从而充分发挥药学服务功能，是综合性医院值得探讨的问题。

1 引起药患纠纷的要素

1.1药师因素

1.1.1少数药师工作责任心不强 由于综合性医院门诊量大，特别在高峰就诊时间内患者更加集中，少数药师因工作责任心不强，"三查七对"工作没有落实到位，往往在紧张的工作时间内不能很好地履行岗位职责，不认真执行查对制度，有错发、漏发处方药品情况发生，导致患者不满而引发投诉，严重影响了医院的声誉。

1.1.2有些药师业务技术水平缺乏 有些药师由于不注重加强个人业务学习，没有工作进取心，对继续教育培训理解认识不够，业务技术水平还停留在学校课本基础上；对一些新药、特药药理学与药代动力学、药物之间的配伍禁忌与不良反应不了解，无法示别临床医生所开处方的正确性与规范性，更不能对不规范处方加强监测；同时对新形式下药剂人员的职能要求不了解，药师的药学监护作用得不到有效发挥；还有一些编外聘用药师，药学基础知识差，在学校所学知识不牢，继续教育学习技能缺乏，严重影响了药学质量，从而导致一些差错的发生，因而引起患者不满。如有的抗菌药物需要做药物过敏试验，而医生在开处方的时候没有标明，如业务不熟练的药师如果在发药的时候没有识别出来，一方面会导致患者来回往返门诊输液室，另一方面如果患者皮试阳性而需要重新找医生调换处方或重新排队退款，延长了患者就诊时间，阻碍了优质服务流程，给患者造成来回折腾的痛苦，从而引起患者强烈不满。

1.1.3 部分药师服务意识不强 很多患者对药师进行的投诉或者与药师产生纠纷均是由于药师服务意识较差，责任心不强[1]引起。在实际工作中还有部分药师由于对自己职业生涯没有明确规划，正确的人生观与价值观认识不足，对自己的个人不良行为缺乏约束力，职业道德进取性不强，工作中不是主动去服务患者与临床，而是上班时间机械性地应付日常工作，注意力不集中，甚至个别药师上班时间不在岗位，存在迟到、早退、脱岗、干私活、衣帽不整洁等；同时不加强人文、心理与社会知识学习，沟通知识缺乏、交流技巧缺失，在实际工作中一些简单问题难以处理，甚至简单问题复杂化；服务态度生硬、解释工作不耐心、沟通不到位；不下临床了解问题、解决问题；药品配送不及时，药库人员采购不及时，导致一些常用药品配备不足，不能保证患者正常用药而延误患者治疗，因而引起患者、家属及临床医护人员不满。

1.2医院其他医务人员服务上的原因 医师处方书写错误或不规范，如不正确的药物剂量、剂型、数量、用药途径、浓度、用药次数、用药次序、字迹潦草、简写、小数点不明确，用字母、药名的前缀或后缀来代替药名等，引起差错或患者不满。

1.3患者自身的因素 患者自身利益与国家有关药品管理法规相矛盾，要求得不到满足；部分患者认为药价过高导致对临床医师与药剂人员不满；有些患者为了省去再次开药需排队或其他程序等麻烦，要求增加用量等情况，可能会引起不必要的药患纠纷[2]。

2 对策

2.1加强医德培训与督察 首先要有计划地对新进人员进行岗前培训，并严格进行考核，同时医院医德医风办公室每年要举办相关内容培训，对职工要进行人生观、价值观的教育，树立良好的职业道德形象与强烈的责任意识；要进行各项质量督察，发现问题要进行处罚并向全院通报，从而起到警示教育作用；要开展各种形式的优质服务竞赛活动，活动重点要放在窗口科室上，要在全院范围内营造良好的工作氛围，做到服务热情、周到、耐心；要求工作人员服务态度和蔼、文明用语；服务功能上做到简化流程，细节服务，多为患者解决实际问题，通过开展竞赛活动达到提高工作效率，表扬先进，鞭策后进作用；要建立科室内部管理制度，强化科室二级管理，科室负责人要真正负起责任，发现问题及时进行整改，不让问题蔓延。

2.2加强各项业务培训 院科两级要以药剂人员实际情况有选择性地进行相关业务培训，对初级人员应进行基本药学知识培训，强化"三基"，主攻处方调配；对于中级人员应进行药学服务知识培训，开展药学心理学的学习，药剂人员应定时下临床参加各科查房，了解患者用药情况，收集药物不良反应资料并进行分析监测；高级人员要加强药学新知识、新技术的培训，开展临床科研与教学改进，从而推动药学的发展，更发地为患者服务。

2.3加强院内各科之间的协调管理 无论患者选择在门诊还是住院治疗，都与药剂科分不开，药剂科负责人应及时清理药品，保证常规用药处于完备状态，同时要与各临床医生加强联系，了解临床各科医生用药特点，定期药讯，让信息公开；药品下送要及时，在临床用药高峰时期药剂科要及时增加工作人员，简化服务流程，从而充分发挥药品治疗与药学服务作用，有利推动优质服务的开展。

2.4树立预防为主、安全第一意识 防止药患纠纷重要的是树立预防为主，安全第一的思想。如在调配处方时认真做到"四查十对"：即查处方，对科别、对姓名、对年龄；查药品，对药名、对规格、对数量、对标签；查配伍禁忌，对药品性状、对用法用量；查用药合理性，对临床诊断。遵守一人调配，另一人监配、核对，双人签字，保证发药的准确率。发药时呼患者姓名，核对无误后方可发出。有的食物与药物可产生相互作用，应向患者交待清楚；有的药物特殊用法也应耐心告知患者，以免造成不良反应而影响疗效，同时要详细交待服用方法及注意事项，对于老年人可以写在纸条上，并留下联系方式，以利患者查询。

2.5加强与患者沟通 有的药患纠纷责任在于患者，表现在患者自身利益与国家有关法规相矛盾。如国家对毒性药品、品、的特殊管理规定等引起不满，在个人要求得不到满足时，有的患者迁怒于药师。对于这种情况，药师首先要从自我做起，增强服务意识，提高交流技巧，对患者合理要求尽力满足，在服务中处处体现以人为本的服务宗旨。加强国家有关药品管理法规的宣传，如毒性药品、品、管理规定，使患者了解自已的权利和义务，更好地配合药师的工作，同时对有疑问的患者，应有专门的服务窗口和专职人员做出耐心、准确的解释[3]。

综上所述，无论什么原因引起的药患纠纷，药师都应该坚持"以患者为中心，以质量为核心，服务至上"的原则，用心与患者沟通，就会减少或防止药患纠纷。另外，药师也应该充分认识到不同学科领域或不同业务范畴的界线越来越模糊，而交叉和相互融合却越来越明显，我们不要画地为牢，而要拓宽视野，以临床和患者的需求为导向，学习新的服务理念，满足不同个体服务需要，充分发挥药学服务在临床中的作用，从而让患者满意，使优质服务在落实中不是一句空话。

参考文献：

[1]季芳，彭庆海.医院药师和患者关系的分析[J].中国当代医药，2013，20（30）：160.

[2]林惠卿.构建和谐的药患关系[J].中国医院，2011，15（6）：38-39.

[3]张莉，王怀冲，陶静，等.急诊药房药患纠纷原因分析及处理[J].中国药房，2005，16（21）：1626-1627.