医院门诊药房引进自动发药机利弊的评价分析
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新疆维吾尔自治区克拉玛依市中心医院，新疆克拉玛依 834000
[摘要] 新疆维吾尔自治区克拉玛依市中心医院自2011年引进自动发药机以来，逐步实现了门诊药房调剂工作的信息化、自动化、智能化，大幅缩短了患者排队取药的时间，减少了医患纠纷发生的机会，降低了药师的劳动强度。但同时，也发现了一些问题与不足，如调配环节增多，工作人员增加，调剂差错、机器故障日渐增多，引进投入巨大，医院日常成本增多等。本文通过对5年来自动发药机的工作状况和门诊药房的工作模式进行归纳、统计，来全面评价分析自动发药机的优势与不足，为制造商改进自动发药机及同行医院建立自动化药房提供依据和参考。笔者认为生产商还需不断改进，医院在引进类似设备时需对各方面的利弊得失进行全面的评估分析，才能做出正确的决策。
[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）07（a）-0143-04
[Abstract] Since the automatic drug dispensing machine is introduced in the Central Hospital of Karamay City in 2011， it gradually realizes the informationization， automatization and intelligentization of the outpatient pharmacy dispensing work， significantly shortens the time of the patients waiting for getting medicine， reduces the occurring probability of medical disputes and the labor intensity of pharmacists. But at the same time， also find some problems and shortcomings of the automatic drug dispensing machine. For example， it increases the links of dispensing， needed more staffs， increases dispensing errors and mechanical malfunctions， increases the expense of introduction and the usual cost of hospital. This article induces and statistics the working status of the automatic drug dispensing machine and the working mode of the outpatient pharmacy， to roundly evaluate and analyze the advantages and shortcomings of the automatic drug dispensing machine， in order to provide basis and reference for the manufacturer to improve the automatic drug dispensing machine and other hospitals to establish automated pharmacy. The authors consider the manufacturer still need to improve continually， hospitals must conduct comprehensive evaluation and analysis of the advantages and disadvantages when introducing similar equipment to make a correct decision.
[Key words] Outpatient pharmacy； Automatic drug dispensing machine； Advantages and disadvantages； Evaluation and analysis
20世纪90年代，德国、美国、日本等国家开始致力于自动化药房的研究，2006年以来国内多家医院先后引进了自动化药房[1]。自动化药房的建立，优化了发药流程，提高了药师工作效率，缩短了患者取药等候时间，提高了患者满意度，对提升医院的服务品质、改善患者的就医体验起到了非常重要的作用。随着信息化技术和自动化技术在医药领域的广泛应用，建设以自动化设备为基础的信息化、自动化药房已成为医院药房发展的必然趋势[2]。
新疆维吾尔自治区克拉玛依市中心医院（以下简称“我院”）是一所集医疗、教学、科研、预防保健为一体的国家三级甲等综合医院，还是一所已实现了全流程信息化的智慧型医院，门诊药房日均处方量达3500余张，传统的手工调剂模式存在患者取药排队等候时间长、用药咨询时间短、药师工作强度大、易出差错、医患纠纷多发等问题[3]，已经很难适应新时期对药房工作的要求。为解决以上问题，改善患者的就医体验，同时顺应医院信息化自动化智能化发展方向，我院于2011年为门诊药房引进了深圳市某公司生产的自动发药机成套设备。在该设备运行的5年中，对门诊药房的工作产生了巨大的影响，显现出了其独特的优势，但同时，也暴露出许多问题与不足。
1 自动发药机的构成及其功能
1.1 全自动发药机
全自动发药机是自动发药机系统的主要部分，其功能为接收从医院信息系统（HIS）传来的已结算门诊处方的信息，自动将其内储的药品按处方信息发入智能药筐内，并送上传输系统。其采用纵向水平轨道储备药品，每台机器有十数层、每层有几十条轨道，共设有1071条轨道，可装填2万盒左右药品。发药时药品从各层相应的轨道掉落到机器底部，再汇集到智能药筐中。现药房共有药品818种，该机内装填有450种，装填率为55%。装填率不太高的原因：一是单条轨道储药数量较少，有些用量较大的药品需要占用好几条轨道；二是有些用量很小的药没必要装入机内，手工补充调配即可；三是有些药品不适合装入机器。机器适合装填盒装的、塑料瓶装的固体口服药品及西林瓶装的具有规则的较结实包装的固体针剂药品，而绝大部分注射剂，液体制剂，玻璃瓶装固体制剂，包装不规则、重量过重、体积过大、用量过多的药品都不宜装填。另外，需冷藏储存的和需特殊管理的药品也不适宜装填。不适宜装填的药品摆放在人工调配药品区，由人工补充调配。
机器背后开有一个补药窗口，用来随时补充机内储量不足的药品。由于发药量大，机内装药容量小，工作时间必须有1名专门负责补药的药师不停地给机器补药。机器内药品的现存数量和所缺数量随时都会显示在药房二级库中发药药师的iPad上，该药师按需要及时发出药品给补药药师。补药是半自动化的，由补药药师把码整齐的药品放在机械臂上，机械臂再把药品送入相应轨道，一次可放2种药，一种10盒左右。机械臂动作较慢。为有效应对患者的就诊高峰，我院药房配置了2台全自动发药机。
1.2 传输系统与人工调配区
传输系统由传输带组成，负责将智能药筐输送到核对发药窗口。如果患者处方上的药品在全自动发药机内都有，不需补充，是为直发[4]，智能药筐就会被传输系统直接送到相应的核对发药窗口；非直发时，全自动发药机会先把机内有的药品发入智能药筐。智能药筐从全自动发药机出来后，会自动拐入传输带一侧的人工调配区，并停在此处，同时打印出所缺药品的清单，由手工调配药师按清单将所缺药品补全后，再将药筐放回到传输带上，输送到相应的核对发药窗口。据统计，药房药品的直发率为46%。有2个传输系统和人工调配区，分别对应2台全自动发药机。
1.3 智能药筐
内设芯片，储存有对应患者的个人信息和药品信息，这些信息将使智能药筐在调剂的各个环节被识别出来。在特定时间内一例患者只绑定一个智能药筐，当患者取药结束，即解除绑定。它还带有指示灯，必要时会亮起，方便前台核对发药药师找寻。
1.4 智能药架
不适合装填入全自动发药机的部分药品可以放在智能药架上。将智能药筐的芯片部位在智能药架的读码器上扫一下，在智能药架的相应位置就会亮起指示灯显示所需药品的位置，以方便药师找寻。智能药架上共摆放有157种药品。还有一些不宜摆放到智能药架的药品，如包装不规则、体积过大、用量过多的药品[5]，直接成箱摞在地架上。这类药大概有十几种。
1.5 拆零分包机
拆零分包机放一些需要零发的药品。将智能药筐的芯片部位在拆零分包机的读码器上扫一下，机器就会将所需药品数出，同时打印出不干胶药品标签，手工调配药师用药袋将药品接住，贴上药品标签，放入相应药筐。拆零分包机可容纳150种药，目前装入了89种。
2 门诊西药房的布局和工作流程
2.1 布局
前台设6个开放式核对发药窗口。后面2台全自动发药机并排放置，各负责3个核对发药窗口。2机之间设立人工调配药品区，面积大概5 m2，放置智能药架、拆零分包机、冰箱、药品地架等，摆放位置以尽量减少调配药师走动为原则[6]。全自动发药机后设一个二级药库，有2个窗口，分别为2机发放需补充的药品。还设置了一个药物咨询窗口。
2.2 人员设置
前台6个核对发药窗口6人；后面2个人工调配区各2人，两台机器后各1人负责补药；二级库2个窗口各1人，负责为补药的人出药；药物咨询窗口1人；共计15人。
2.3 工作流程
门诊药房采用缴费预摆药候取模式。患者持医院诊疗卡就诊，医生在诊疗卡上通过HIS开具电子处方，给患者打印纸质处方。患者用诊疗卡在自助结算机上结算缴费后，HIS根据处方顺序并结合窗口空闲情况自动分配药房发药窗口，并在自助结算机屏幕上显示该患者应去药房几号窗口取药。同时处方信息通过HIS传到药房全自动发药机，全自动发药机开始发药[7]。
患者的药品经全自动发药机、手工调配等环节，将药发全后，由传输系统将智能药筐送到患者相对应的核对发药窗口，等待取药。这时，患者的姓名会出现在窗口上方的大屏幕上，提醒患者前来取药。此时患者差不多已从结算缴费处来到药房窗口，核对发药药师将患者的就诊卡插入读卡器，电脑屏幕上会显示该患者的信息和所取药品的信息。同时相应智能药筐的指示灯会亮起，使药师能迅速找到对应的药筐，这一点在患者多时显得尤为重要，能使发药过程更加顺畅。药师审核处方，核对好患者的身份和药品，无误后在电脑上点击发药，打印药品清单与用药说明小票，将药品和小票发给患者，再做好必要的交代，发药过程就结束了。此时，患者的姓名从窗口上方的大屏幕上消失[8]。
3 自动发药机的优势及给医院、门诊药房带来的积极影响
3.1 顺应了医院信息化、自动化、智能化的发展方向
借助于自动发药机与医院HIS的有效兼容和对接，实现了药房管理的信息化、现代化[9]，完善了医院的信息化管理，提升了医院的形象和声誉。
3.2 患者基本“零等候”，就医体验大幅改善
患者从结算处走到药房的过程中，药便已经发好，患者一到药房便可取药，基本消除了排队现象，极大地方便了患者，同时也大大减少了取药环节医患纠纷的发生[10]。据统计，在配置自动发药机之前，患者平均等候时间为每例70 s，高峰时段为410 s，而之后分别降为21 s和65 s[11]；医患纠纷在配置自动发药机之前为平均每周2.8起，而之后降为0.1起。患者的就医体验有了显著改善，据调查，门诊药房的患者满意度从配置自动发药机之前的83.4%提高到了之后的98.8%。
3.3 药房人员工作强度大幅降低
过去调配人员拿着药筐在药架间快速穿梭的纷乱景象不见了，取而代之的是整齐、洁净、有序的工作环境[12]。人工调配药品区大概为5 m2，药师不必走动多少便可把药品拿全。据统计，过去调配一张处方平均需要走11.3 m，而现在只需走2.4 m，下降幅度为78.8%。但由于增加了补药岗位和二级库发药岗位，综合计算药房总体劳动强度，下降幅度为47.7%。
3.4 体现了“以病人为中心”的服务理念
由过去的“人等药”变成“药等人”，调剂时间的缩短使药师有了更多的时间与患者交流，进行用药交代，回答患者的咨询[13]，更好地体现了“以病人为中心”的服务理念。
4 自动发药机的不足及对应措施
4.1 全自动发药机的发药差错有日渐增多的趋势
一开始2台全自动发药机的发药差错并不多，平均一天8起左右，但现在达到了一天20多起。发药差错的类型有多发、少发、漏发、错发等。这给前台核对发药药师造成了很大的压力，并且这些差错都得由手工调配药师来纠正，增加了工作量，降低了调配速度。说明机器的质量和稳定性欠佳，需要制造商积极改进；并且要求前台核对发药药师在工作中需要保持高度专注力，严格执行“四查十对”，防止差错发生[14]。
4.2 全自动发药机的重复发药问题
有时同一张处方会发2遍，甚至是3～4遍，这种情况平均一天有20多起。这使各工作环节做了很多无用功，增加了不少重复劳动。说明机器的软件部分还有不完善之处，造成信息传输失误，需制造商改进。
4.3 全自动发药机的断药、缺药问题
这种现象2台机器平均一天大概有40多起，都需要人工调配药师来补发，降低了直发率，增加了人工调配药师的工作量。造成这种现象的原因是补药速度跟不上发药速度。补药速度慢的原因：一是补药窗口机械臂和轨道故障多，平均一台机器一天大概有故障20起左右，补药药师必须不断暂停补药来排除故障，再加上机械臂本来补药速度就慢，这都降低了补药速度；二是单次补药量太小，每次只能补20盒左右，效率太低；三是机器装药容量不够大[15]，常常是刚加进去没多久就用完了；四是补药药师的补药动作不熟练，排除机器故障的能力不够强。这些问题需要制造商针对性地改进产品不足，提高机器质量。药房的药师也需适应新的工作状态，熟练掌握补药的技能和相关的机械维修调试技能。
4.4 调剂药品的环节增多，致使直接调剂人员不降反升
过去药房的发药流程为：前台6个窗口6名核对发药药师，后面对应6名调配药师，核对发药药师从患者手中接过处方后，交给调配药师，调配药师将药品发齐，再交给核对发药药师，经核对后再发给患者。这样，加上药物咨询窗口1人，一共13人就可以完成日常调剂工作。现在，同样是开了6个窗口，在后面的调配人员变成了8名，分别是手工调配人员4名，补药人员2名，二级库发药人员2名。这样，加上药物咨询窗口1人，现在需要15人才能完成日常调剂工作。这除了要求制造商对机器进行改进减少用人外，医院也可以将补药岗位和二级库发药岗位等非直接调剂岗位换成非专业人员，这样能在一定程度上降低人工成本[3]。
4.5 存在发生大故障而停止运行的风险
全自动发药机一旦发生大的故障或者医院HIS发生故障而使全自动发药机停止运行，将给门诊药房的工作带来很大的混乱。虽然有应急预案，使用人工调配应急[16]，但药品的摆放布局都是为适应自动发药机而设计，不便于人工调配。调剂速度的减慢，造成药房窗口前人满为患，怨声载道，场面混乱。到现在医院已发生过2次这种情况。这要求药房完善应急预案，尽量避免混乱。
4.6 医院投入巨大
自动发药机价格昂贵，后期还有较大的折旧、维护、电费等费用[17]，使医院的成本压力增大。这要求制造方努力改进工艺，降低成本，从而降低售价。
5 讨论
转变药房工作模式和药师职能是大势所趋，要实现这种转变需要充分利用计算机和自动化的调剂设备，把药师从繁重、简单、机械的体力劳动中解放出来，把主要精力用于指导用药[18]。但从现阶段来看，自动发药机要承担起这一历史重任还有一段较长的路要走。
从以上分析可以看出，自动发药机所具有的优势非常明显，如患者取药等候时间大为缩短、药师有更多的时间与患者交流、医患纠纷大幅下降、患者满意度大大改善、药房人员劳动强度明显下降等，取得了良好的社会效益；但同时，问题也不少，比如故障率和差错率有日渐增多的趋势，药房直接调剂人员数量不降反增致使人工成本增加，医院前期投入、巨大后期维护运行成本也不小等。再者，自动发药机的性能也不甚完善，整体质量欠佳。这些都使引进自动发药机所获得的美誉大打折扣。
而这些不如人意之处也恰恰说明了制造商还有很大的改进空间：①加大全自动发药机的装药容量和装药种类，尤其是若能够让注射剂装入机内，这样就可以极大地提高直发率，大幅减少人工操作的比例[19]，大幅提高发药效率，减少人工调配人员。②改进机械臂、轨道的质量，减少故障率，增大单次补药量，还可以探索更有效率的补药方式，这样就能提高补药效率，减少补药环节人员。③提高整机的质量和运行的稳定性，降低各环节的故障、“小毛病”的发生率，减少差错率，使员工少做无用功，使自动化的效率能充分发挥出来。综合以上意见，就会大幅提高调配效率[20-24]，减少各环节的人员数量，降低人工成本。另外，还可以改进工艺，减少制造成本，降低机器售价，减少医院的购置成本和养护成本。制造商做好了这些工作，会使医院的成本压力大为减轻。这样，医院在取得了良好的社会效益的同时，也能够适当兼顾经济效益，是可持续之道。在现有条件下，医院方面也不能坐等，也需要及时总结经验，调整和优化工作流程和人员分配，对需要药师掌握的新技能做必要的培训，从而最大限度地发挥自动发药机的优势。
现阶段自动发药机还不是很完善，医院在引进时，应认真调研，详细了解机器的性能和工作原理，再结合医院的具体情况和欲达成的目标，慎重评估分析各方面的利弊得失，从而做出正确的决策，取得预期的引进效果。一般来说，这类机器更适合门诊患者数量巨大、资金雄厚的大型综合医院引进，而不太适合患者不多、资金不足的中小医院引进[25]。
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（收稿日期：2016-04-03 本文编辑：程 铭）