成都市非星级旅店顾客社会统计学、住前和住后行为特征分析

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摘 要：本文采用问卷调查的方法，在成都市范围内针对非星级住宿机构旅店顾客共计发放问卷1500份。借助SPSS19.0对获得的问卷数据进行处理，获得成都市非星级旅店顾客社会统计学、住前和住后行为特征统计数据，并对其进行分析。研究认为：本文研究方法对于企业营销具有理论指导意义，所得结果对于成都市非星级旅店的营销具有现实的借鉴意义。

关键词：非星级旅店；问卷；顾客；社会统计学

一、研究背景

作为现代住宿业的重要组成部分，非星级住宿业承担着旅游接待的重要职能，在我国经济快速发展的过程中发挥了重要作用。随着经济和社会的发展，我国非星级住宿业成长迅速，规模不断壮大，经营方式更加丰富，越来越多的得到人们在旅行、商务等过程中的住宿青睐。同时，在非星级住宿机构的装饰风格、设施设备、产品功能、服务质量等方面的发展都有了明显的进步。然而，随着市场竞争激烈，企业的发展越来越需要对市场进行定位和划分，为企业创造更多的经济效益，同样非星级旅店也不例外。本文选取非星级旅店作为研究对象，具有重要意义。

二、数据的获取

为全面掌握成都市非星级旅店顾客社会统计学特征，本文主要采用了问卷调查法、访谈调查法、实证调研等方法。在问卷发放过程中，按照全市非星级住宿业分布进行抽样，对成都市一圈层、二圈层、三圈层的1500余名非星级住宿机构的顾客进行了面对面访谈调查，共发放问卷1500份，收回问卷1387份，经检查剔除重要信息回答不完全、回答内容完全相同、抗议性回答等问卷，最终形成有效问卷分别为1128份，有效率分别为81.3%。

三、数据分析

1.被访顾客社会统计学特征统计分析

被访顾客社会统计学特征是住宿机构在营销工作中进行市场划分的重要标准。本次被访顾客社会统计学特征如表3-1所示。就受访顾客性别而言，男性（52.1%）顾客略高于女性（47.9%）；年龄结构方面，受访顾客年龄集中在19到40岁，占比高达79.3%，18岁以下（3.5%）和61岁及以上（1.4%）占比均不足5%；文化程度方面，拥有大专（31.5%）和本科（35.4%）学历的顾客最多，其次是中专（高中）学历（23.1%），初中及以下学历和硕士及以上学历均在5%左右；就受访顾客的职业而言，各职业则分布比较均匀，公司职员和自由职业者的顾客相对较多，占比分别为23.9%和22.5%，学生顾客其次，占比为15.8%，其余职业占比则相对较少；受访顾客年住宿次数方面，次数与频率呈现反比例趋势，即年入住次数越多的特征，所占比重越少，受访顾客年住宿率主要集中在1到5次，占比高达74.1%。

2.被访顾客住前行为特征分析

顾客住前行为特征分析对于住宿机构对外宣传、市场定位和营销策划有着重要作用。本次被访顾客住前行为特征分析如表所示。就受访顾客住宿原因而言，分布相对均匀，干净整洁、方便安全、物美价廉所占比重分别为24.6%、30.4%、30.8%，服务可靠所占比重则仅有11.9%；住宿时间方面，打算住宿1晚和2晚的占绝大多数，占总比重的84.7%，其次为3晚的，占比为11.7%，打算住宿4晚的所占比重不足5%；住宿目的方面，选择休闲目的的顾客最多，占比达44.2%，其次是商务会议和探亲访友，分别为22.4%和24.3%。

3.顾客满意度住后行为特征观察变量的统计分析

研究对顾客总体满意度和住后行为共三个变量得分进行了计算，即“我对本次住店总体满意”、“以后我还会持续关注并选择入住该旅馆”和“我愿意向我的亲朋好友推荐该旅馆”。总的来讲，顾客对住店的满意程度评价较高，得分为4.07（其中最高分为5分，最低分为1分。下同）。而住后行为特征（忠诚度）大致可以分为重住意愿（3.97）和推荐意愿（3.96）两种，顾客的住后行为直接影响着旅店可持续发展和经营。本次调查，顾客对成都市非星级旅店的重住意愿和推荐意愿评分较低，得分均在4分以下。这些表明，成都市非星级旅店未来发展还需要进一步调整和优化。

作者简介：邓华侨（1988.12- ），男，湖北麻城人，硕士在读，自然地理学，研究方向：土地利用与国土整治；黄莹（1988.07- ），男，江西景德镇人，硕士在读，人文地理学，研究方向：文化地理与遗产保护；黄馨淇（1992.07- ），女，湖北荆州人，硕士在读，自然地理学，研究方向：旅游风景园林规划