办卡容易退卡难,难在何处?

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最终给信息系统评分的,应该是信息系统的使用者,而不是建设者,只要相关部门有服务意识,很多问题都会迎刃而解。

信息化极大地方便了人们的工作和生活,这几乎是所有信息系统上线后众口一词的说法。事实上,处于信息社会中的我们,却常常感受到信息化的不便与无奈。而在强大的信息系统面前,用户的抱怨显得那么苍白无力。

以北京2003年开始试点、2006年5月全面应用的公交一卡通为例,它极大地方便了人们的出行,可以在公交、地铁、出租车等交通工具上使用,免去了找零的烦恼。同时,一卡通的使用范围也不断扩大,目前已经扩展到一些公园、便利店、超市、电影院、药店等领域的小额支付。然而,就是这张小小的卡片,让人又爱又恨。

一卡通的办理非常方便,只要在一卡通授权的发卡/充值点就可以申办和充值。不过,笔者从2006年购买了第一张一卡通以来,已经先后弄折了两张卡片,都是装在衣服兜里弯腰提东西时折坏的,卡一折就没法用了,只能再买新卡。最近,笔者突发奇想,想把这两张卡退掉,却被复杂的流程吓着了。

首先,退卡的网点太少了。公交一卡通的网站上提示,从今年3月开始,北京新增了13个地铁站作为退卡点。当我兴奋地点开这条新闻后才发现,这些退卡点只办理完好无损的卡片退卡业务。

笔者咨询公交一卡通客服人员后得知,目前全北京公交卡办理和充值的网点已经近1000个,“退卡的网点也很多。”真的很多吗?笔者在公交一卡通网站上查询后发现,以笔者居住的朝阳区为例,发卡网点包括了邮局、银行、超市等多种渠道近70个网点,但退卡的网点全区只有6个。进一步咨询后得知,如果卡面有损坏不能读出数据的,全朝阳区只有2个地方能退,差距之大令人咂舌。2009年甚至有媒体报道,全北京的一卡通退卡网点仅有49个,导致很多退卡网点常常排出几十人的长队。

进一步了解后得知,如果卡片损坏了只能办理退卡,而退卡的流程非常复杂:“持卡人须先到指定网点提出申请,7个工作日后凭收卡凭证到同一地点办理退换、退资、移资业务,坏卡的卡内余额以系统后台卡帐户为准。”

且不说因为卡片损害而不能拿回办卡时交付的20元押金,看这架势,还得等上至少7天,赔上精力和路费,就为了拿回卡里的几十块钱余额。两相比较,还是让坏卡继续在家里“睡大觉”更划算。

于是,我终于放弃了退卡的天真想法。

一卡通的这种不便利,影响的并不是个别人。按照2009年底的统计数据,全北京公交一卡通发卡量近3000万张,而全北京的常住人口总量也只有1700多万,可以想象,受到退卡困扰的民众还有多少。

最近几年,公交一卡通的问题一直备受人们关注,有些已经超过了信息化本身的范畴。北京市一位政协委员连续4年提出了“公开公交IC卡押金使用情况”的提案,但问题一直未得到合理解决。媒体也对一卡通充卡容易退卡难等使用问题多次报道,却依然不见情况有根本的改变。

恐怕解决这些配套基础设施的问题,并不比当初推广一卡通的使用更难。值得注意的是,信息化应用过程中忽视用户方便度的情况并不少见。3月份,中日友好医院上了一套信息系统,此后医生连处方和药品都不用手写了,直接在电脑上就可以完成。可是,系统刚上线不久,医生就发现很多不方便的地方。比如,某医生给患者提前开了10天后一个上午进行的化验单,但当患者去缴费时却被告知,缴费必须有当天的挂号记录,而这位患者10天后的挂号是在下午,仅仅因为一个是上午、一个是下午的差异,始终无法缴费。医生和患者除了抱怨信息系统的死板之外,一点儿办法都没有。

最终给信息系统评分的,应该是信息系统的使用者,而不是建设者。从这个角度来说,倾听用户的声音,不断改进信息化应用中给人带来不便利的环节,为信息系统的应用搭建更好的应用环境,才是信息系统建造者应该做的事情。