浅谈对出院患者回访的体会
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【摘要】目的新的护理模式要求护理人员，既要熟练掌握基础医学与临床医学知识，还应掌握预防与保健知识，不仅服务于人的病中，还应服务于人的病前、病后乃至生命的全程。方法通过开展对出院患者的回访服务。结论体现了对患者的人文关怀，改善了医患关系，提高了医院整体服务水平。
【关键词】护理学/经验；出院患者；社区康复；回访
患者回访工作是增强医患沟通，缓解医患矛盾的重要途径之一。为了促进和谐的医患关系，增进患者对医务人员的理解、信任和支持，使患者在需要时能得到及时的健康指导，真正体现“以病人为中心”的服务理念，我院患者服务部从2011年9月开始由资深护理人员开展对出院患者回访工作，取得了满意的效果。其方法和体会如下：
1收集资料
1.1患者出院前由责任护士对其进行详细的出院指导，请患者认真填写出院患者回访知情同意书，并为患者发放1份针对患者疾病的“健康教育卡”。
1.2回访知情同意书内容包括：
1.2.1患者是否同意医院对其进行回访。
1.2.2可供患者选择的回访方式有：电话回访、定期短信回访、QQ邮箱回访、特殊患者上门回访。
1.2.3同意回访患者的详细信息：患者姓名、住院号、性别、年龄、诊断、电话号码、QQ邮箱地址、出院时间、科室、主管医生、患者出院时康复情况、需上门回访患者详细住址等。
1.2.4因我院是传染病医院，为了打消患者顾虑，取得他们的积极配合，出院患者回访知情同意书上以书面形式向患者郑重承诺对个人信息严格保密，这让患者对回访工作非常赞成，使我院此项工作得以顺利进行。
1.3每周患者服务部由专人负责核对检查并收回各科回访同意书，确保患者信息记录准确完整，同时将同意与不同意回访的资料分开保存。
1.4同意回访的资料由专人根据不同回访方式、不同病种、患者出院时康复情况、有无并发症、是否合并其他疾病等分类输入患者资料档案库。医院制定了严格的规章制度以确保个人信息不泄露。
1.5通过1年多的资料收集工作，患者服务部已录入8324人的信息。
2回访方法
2.1患者出院一周后回访人员开始对同意接受回访的患者或家属进行回访。
2.2对出院患者或家属首次回访选用电话回访方式。回访内容包括：了解患者出院后的健康状况、服药情况、锻炼情况、生活情况等；调查医务人员的廉洁行为和服务态度如何，医德医风、收费透明度及患者对医院工作的满意度；请患者对我院工作不完善和需要继续改进的方面，提出意见和建议等；对患者有的放矢地进行健康宣教，为患者提供连续性医疗服务。
2.3回访时患者对病情如有疑问或需要专业指导时，回访人员立即通知主管医生对患者进行电话回访，回访后由医生填写出院患者回访登记表，对回访内容做详实记录，最后由专人将回访内容如实输入患者回访资料档案库。特殊病情及时向上级医师汇报。
2.4回访人员回访结束后要如实填写出院患者回访登记表，详细记录回访结果，并将回访内容输入患者回访资料档案库。患者服务部每月对回访结果进行整理、分析，对我院医疗、护理服务等做出综合判断，即患者对我院工作满意、基本满意和不满意。对患者提出的意见和建议进行汇总，核实后对于提出的医院内个性问题，以书面形式责成相关科室负责人进行整改；属医院内部共性问题，则以书面形式向院领导报告。院主要领导根据报告内容制定相应的规章制度，对存在问题限期整改。回访人员及时将结果反馈给患者或家属，争取使患者满意。
2.5每月定期对患者进行电话短信和QQ邮箱回访。回访内容包括传染病应季养生保健和饮食保健知识，常见传染病预防知识，预防各种传染病并发症的相关知识，根据患者不同情况向患者针对性提供服药指导，营养指导，包括在生活或工作中的注意事项等；我院最新治疗动态信息；提醒有需要的患者进行复查，保障治疗效果；同时告知患者我院网站、微博地址、咨询、预约、投诉电话号码，以方便患者咨询、预约诊疗和检查，并请患者提出意见及建议。回访以来共发短信3万余条，患者普遍反应良好。
2.6患者服务部对特殊患者进行上门回访，回访毕认真填写回访登记表，并将回访内容输入患者回访资料档案库。
2.7对回访失败的要注明失败原因。
2.8回访人员对患者电话回访时应做到以下几点：①电话回访前应先了解患者的基本信息，出院时患者的健康状态等；②电话回访时应主动介绍自己，注意态度礼貌，语气柔和，尽快打消患者或家属的陌生感，建立平等信任的护患关系，创造一个无拘无束的沟通气氛；③耐心倾听，不要打断对方的谈话，并主动做出反应；④解答问题时应耐心细致、准确，不说不负责任的话；⑤选择适当的回访时间，打电话时应尽量避开患者休息时间，把握会谈时间，适时结束会谈；⑥回访结束时要向患者表示感谢，等对方挂机后再挂电话，使患者感到被尊重。
3结果
我院患者服务部从2011年9月――2013年3月共回访患者8324人，回访成功8292人，成功率为99.6%。回访满意者7819人，占回访人数的94.3%。基本满意者391人，占回访人数的4.7%。不满意者82人，占回访人数的1%。
4体会
4.1了解患者基本信息，可以最大限度地提高回访满意度：电话回访前回访人员要了解患者的基本信息，这样回访时才能有的放矢，能够尽快建立轻松愉快的交谈氛围，取得患者信任，及时了解到患者的真实情况和想法。在回访中对发现的问题，既做好了及时沟通，又完成了调查测评工作，同时也让患者感受到了良好的医后服务，既缩短了医患之间的距离，又增加了患者对医护人员的信任，从而有效提高了医院的满意度。
4.2回访工作可以帮助患者建立正确的生活方式：大多数患者出院后，往往很快会恢复原有的生活方式，包括那些住院期间受到限制的不良生活习惯和生活方式，并且一些必要的预防保健措施也常常被忽视，甚至某些治疗措施也得不到贯彻执行，通过连续的回访工作，不仅帮助患者建立正确的生活方式，克服不良的生活习惯，帮助患者战胜疾病，同时对进一步普及自我保健知识，提高患者生活质量，促进身心健康起到了积极作用。也形成了医院人性关怀的氛围，塑造了良好的医疗服务形象，为医院赢得了声誉。
4.3回访工作能够得到真实客观的医院信息，促进医院工作的改进：患者出院后，对医院工作的评价往往更具合理性，反馈的结果更直观、真实。通过反馈，能够使我们更多地发现工作中存在的问题，及时对医院工作的不足之处进行扎实有效的整改，促进医院工作的改进。
4.4回访工作是将健康教育延伸到患者家中的有效手段：我院通过电话回访、每月定期的短信和QQ邮箱回访、以及上门回访，增加了医患之间的互动性，患者纷纷对医院的关怀服务表示感谢，很多患者经常向我回访人员咨询有关医保、诊疗等各方面的问题，我们也尽可能地为他们提供最优质的服务。回访工作不仅丰富了整体护理的内涵，变被动服务为主动服务，也使护理服务变成一种延伸服务，在不断完善为病人服务时，也确保医院经济效益和社会效益的双丰收。
4.5回访者应具备较高的专业素质：回访者不仅需要具备丰富的专业知识，还要有良好的职业道德和沟通能力以及很强的责任心，也要熟悉国家医保政策，法律法规等。在与患者沟通中能够给予患者具体、合理、有效的指导，使患者信服，进而为医院树立了良好的社会形象。
4.6以较小的成本投入，达到最满意的效果：通过电话、短信和QQ邮箱三种联合回访方式，既降低了医院的投入成本，又使医患之间的交流更为便捷和密切。从而延长了对患者的医疗服务时间，达到医患受益。
出院后回访是医院与患者沟通的桥梁，弥补了患者住院期间双方的各种欠缺不足，增加了医患双方的互动性，加深了患者对我院的了解，使患者认为我院不仅在住院期间对患者认真负责，出院后仍能继续关心患者的健康，继而对医院表示由衷的感谢。随着这项工作的深入开展，得到了越来越多患者的认可和喜爱。