如何将翻转课堂式教学应用于呼叫中心专业课堂
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传统的教学模式是老师在课堂上讲课，布置作业，学生课后练习。与传统的课堂教学模式不同，翻转课堂是指通过课堂角色转换与重组课堂内外的时间将授课权从教师端转到学生端的一种学习模式。翻转课堂与混合式学习、探究式学习和其他教学方法交织在一起，成为当前大教育运动的一部分，其目标是让学习更灵活、主动，让学生的参与感更强。在翻转课堂模式中，宝贵的课堂时间被用于高级认知、更主动的基于项目的学习，该模式让学生在合作过程中更好地面对挑战，同时通过对各种应用的掌握获得对主题的深度理解。
互联网的普及和计算机技术在教育领域的应用，使“翻转课堂式”教学模式变得现实可行。学生可以通过互联网去使用优质的教育资源，不再单纯地依赖授课老师去教授知识。而课堂和老师的角色则发生了变化。老师更多的责任是去理解学生的问题和引导学生去运用知识。信息传递的过程由学生在课后以看视频讲座、收听播客、精读增强版电子书、与网络社区伙伴互助等形式完成，而不是由教师利用上课时间进行。学生可以随时使用在线工具和资源，教师可以在与每个学生的互动中投入更多的时间。课后，学生可以管理自己的学习内容、学习进度和学习风格，教师则可以调整教学与协作的方式以适应学生个性化的学习需求。
基于翻转课堂教学模型，结合职业院校教育的基本特点，关于如何将翻转课堂模式应用于呼叫中心专业课堂，笔者总结了以下四点经验：
一、呼叫中心专业教师引导学生使用自带设备学习法
据美国《新媒体联盟2015地平线报告（高等教育版）》资讯：大学生每天在手机上花费的时间超过3.5小时；学生人均有2.7件数字设备。使用自带设备已成为学习的基础部分。【自带设备（BYOD），也称为自带技术（BYOT），是指人们在学习和工作环境中使用自己携带的笔记本电脑、平板电脑、智能手机或是其他移动设备的做法。】教师在上新课前，需要提前提供给学生一定的学习课题及研讨的题目。学生在课前使用自带设备查询搜集好教师下发的学习课题及研讨的资料，参与课堂的互动教学。在课堂中由教师教学转变成合作学习。所谓“合作学习”，是指学生或者教师以同伴学习或小组学习的方式一起进行的活动。“合作学习”可以促进学生的参与、提高学习成就感，为教师提供专业发展和跨学科的教学机会。学生将由教育的消费者向创造者转变。也就是说学生不再仅仅是被动的学习，而是主动地创造教育产品。这是因为各种数字化工具的出现，让学生能够自己制作多媒体教育资源，成为教育资源积极的生产者和传播者。课后学生可以按照自己的步调探究新的学习主题。
二、角色转换，学生180度逆转式教学
翻转课堂使教学实施更加多样化，从教师通过几分钟的实践性学习来减少讲课时间到设计视频或布置课前阅读，都可以开展翻转式教学。针对呼叫中心专业的特殊性，在呼入呼出等基础学科课程上，教师讲课可转换成由学生来试讲，这样就增加了学习的趣味性；学生亲自投入到教学体验中，获得了个人对新知识的深层次感受；课外时间，由竞争当小老师的学生代表做好授课的资料、课件、视频等；课堂上，学生轮流授课，剩下的学生和教师负责听，参与点评、互动、讨论。灵活性课堂能够培养学生的演讲、说课能力。
三、教师由知识的呈现者变成学生的“教练”
教练式教学，让教师有时间与学生交谈，回答学生的问题，参与学习小组，对每位学生的学习进行个性指导，缩短了教师与学生间的距离，有利于提高学生的成绩。学生将课前有疑问的问题在课堂上提出来，教师根据课堂需要成立协作学习小组，让学生分组讨论，相互帮助，解决问题。在解决问题过程中如学生问的问题比较统一，可以成立辅导小组，给学生统一讲解。 课后，教师将课堂中观察到的问题进行梳理，将这些课堂动态生成的资源和学生作品收集整理后分享给学生。分享的形式可含建立QQ群、微信群、邮件等。这些内容可以长期保存，遇到问题可随时查阅。对于个别学生，还可以利用课前的学习视频或者课后教师整理的资料进行补救性学习。
四、“混合式”翻转教学的分组式搭配法教学
我们以高职院校呼叫中心专业课程《电话营销的运营与管理》（该教材是由客户世界机构联合清华大学出版社于2013年出版的高职高专呼叫中心专业规划教材）为例，讲解教师如何使用“混合式”翻转教学的分组式搭配法教学。
《电话营销的运营与管理》是一门必修的专业核心课程，呼叫中心专业学生在大二时必须完成这门课的学习，该课程的主要特点是讲解项目运营的关键要素和团队管理的流程方法，在内容上非常贴近企业与组织的实际工作需求。该课程的探讨研究性较强，可以从以下几个层面开展混合式翻转教学。
1、建立课程资源
课程资源是指课程要素来源以及实施课程的必要而直接的条件。课程资源的结构包括校内课程资源和校外课程资源。校内课程资源，除了教科书以外，还有教师、学生，师生本身不同的经历、生活经验和不同的经历、学习方式、教学策略都是非常宝贵的非常直接的课程资源，校内各种专用教室和校内各种活动也是重要的课程资源。校外课程资源，主要包括校外图书馆、科技馆、博物馆、网络资源、乡土资源、家庭资源等。本课程主要以校内课程资源为主，校外课程资源为辅，按照教材里呼叫中心项目运营的关键要素和团队管理方法重构课程内容，根据课程目标及应用型人才培养要求选取学习内容、开发学习资源，以学生为中心设计学习活动。课程资源要美观实用，方便课堂教学和学生课后学习；课程资源做到最小化，即一个概念一个资源，一个（组）案例一个资源，便于灵活组合，及时更新；将课程资源分门别类整合在不同的资源库中，至少应包括概念库、方法库、原理库、案例库，根据课程教学需要或学生课后学习需要灵活设置其他教学资源库。根据课堂教学实施需要，每个教学单元应有一个图表教案，能完整反映一个单元教学任务并连接必须的课程资源。
2、将课程资源进行分类
建立好资源后，将资源进行重新整理，根据学生的实际能力和水平，划分为两大部分，自主学习部分和课堂讲解部分。其中自主学习部分有一些简单易懂的知识点以及电话营销教材里各个章节里专业名词的概念，大部分学生都能在课外预习时自主完成。课堂讲解部分主要为课程的理论课程部分，比如电话营销的发展历史，出现的问题和挑战等。
3、混合式翻转课堂的实施
将班级学生分为两个小组，人数控制在20人之内，根据上述分类课程资源对学生分配任务。一半的学生在图书馆或是其他学习场所，利用网络、教学辅导、微课、慕课、移动学习等方式搜集课程教学资源，进行自主学习，并记录好疑难点。另一个小组的学生则在课堂由教师讲解疑难知识点，学生将自主学习过程中出现的问题提出来，一起与教师探讨。教师和学生也可以登录客世教育教学系统，一起寻找案例探讨研究。
4、混合式翻转课堂的评价
混合式翻转课堂的实施旨在提升学生的自主学习能力，所以在考核的时候，评价内容包括：自主能力的考察，知识点的考察以及和教师互动能力的考察，小组团队合作能力的考察等。在考核表中，也可以增加作品展示，即由学生自主组队，完成项目学习的研究报告。研究课题、报告内容的设计等全程由学生去探讨、去PK、去分享、去挑战、去完成；以项目汇报的形式在课堂上演示，由教师和学生共同打分，或者引导学生运用新工具在微博、微信公众号上推广分享自己的学习成果，加入阅读量、关注度、点赞等新型评价方式作为考核方式的补充。