自动语音服务解决80%技术支持问题
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“在使用‘金财’系统初期，我们最多的一天接到了500多个电话，办公室的服务电话简直成了热线，响个不停，而整个信息中心更是成了‘救火队’，其它工作几乎没法开展。”回忆起2002年初的繁忙情景时，四川省财政厅信息中心副主任罗江感慨万千。
罗江所指的“金财”系统是我国实施“金财”工程的一部分。“金财工程”即政府财政管理信息系统（简称GFMIS），在2002年初为了与已经和正在建设的“金关”、“金税”、“金卡”等重大信息工程相对应，遵照朱⒒总理的指示，将其正式命名为“金财工程”。
随着“金财”综合业务应用系统正式投入运行，四川省财政厅告别了传统的手工作业模式，实现了以网络办公和无纸化办公为特征的高效率现代化工作模式。但是，“金财”系统给四川省财政厅带来现代化工作模式，提高工作效率的同时，也着实给四川省财政厅信息中心出了个不小的难题，因为随着信息系统复杂度的提高，与IT服务相关的许多问题应运而生，特别是对新增加的软硬件系统的管理，更是让负责回答和解决问题的信息中心应接不暇。
IT系统成长也有烦恼
在四川省财政厅，信息中心主要承担三项任务：财政综合业务系统的日常运维保障，负责组织、实施“金财工程”建设项目，以及日常行政管理工作。2000年以前，四川省财政厅机关只有用几台HUB搭建的简陋共享10兆局域网，没有广域网，仅仅只有一个业务软件投入运行，有2台小型机。信息中心所承担的运维工作比较简单、轻松，人工完全可以胜任。
但是，随着2000年改革以来“金财工程”建设的快速发展，四川省建成了省、市、县纵向三级骨干网，以及财政、单位、银行等横向城域网，共有小型机、PC服务器、网络&&安全设备、防病毒和线路等设备2422台（个），上线运行的有部门预算、预算管理、国库集中支付、工资统发等十几种财政综合业务系统。如此复杂的一个信息系统逐渐让四川省财政厅信息中心有些不堪重负。作为国家首批使用“金财”系统的省级单位，四川省财政厅不仅担负着对四川省范围内所有使用“金财”系统单位的管理职责，还担负着对这些硬软件系统的支持和对系统疑难点的解决服务工作。
特别是从2002年起，四川省财政部门开展财政资金网上申请、审批、集中支付等一批新业务后，负责支撑这些业务顺利开展的信息中心任务也就逐渐变得更加繁重。对于自己所承担的压力，信息中心的罗江给记者列举了另外几个数字：四川省省本级、21个市（州）级、110个县级和130个乡级财政部门使用了“金财”系统，预算单位、银行等终端用户约46000人，而信息中心只有12个人，四川省范围内任何一个终端用户出现问题都可能要打电话来找信息中心解决，这也就出现了在2002年初，信息中心的服务电话变成了‘热线’的问题。”
都说人有成长的烦恼，信息系统也是。随着四川财政厅的财政综合业务系统所支撑业务不断创新发展，IT系统本身也在不断成长，系统越来越复杂，系统的安全稳定运行也越发显得重要，而这正是IT系统成长带给罗江的烦恼。
服务不如意主因是IT流程
从2002年信息中心遇到IT管理难题起，信息中心就开始逐步认识到本身在IT服务管理方面特别是流程管理方面需要进一步提高。为了更好地提高信息中心的IT服务管理水平和IT运营效率，并为金财工程提供更高质量的运维保障，管理层决定对现有的IT运营情况进行规范化、电子化管理。为了实现这一目标，信息中心开始着力寻觅合适的解决方案，但是在考察了一些厂商提供的解决方案后，发现这些方案还难以解决信息中心面临的问题。
寻觅解决方案的苦旅一直持续到2003年10月，罗江在北京开会时与惠普公司一位技术工程师交流时得知，惠普公司有一套专门为类似信息中心这样的单位提供的解决方案，并且在北京国家统计局有成功的实施案例。”通过这次交流，信息中心的罗江也强化了自己对IT部门管理的一个新认识，即技术及应用管理一直以来是IT的主要传统任务，但IT部门现在应该开始意识到另外一个事实，那就是过去、甚至现今不尽如人意的服务基本上和技术无关，更主要的和缺乏科学设计的IT流程有关。罗江开始更加坚信自己的观点，“金财工程”信息化管理不仅仅体现在技术层面，更体现在管理问题层面”。
2003年12月底，四川省财政厅分管副厅长带领信息中心的同志对国家统计局的IT服务管理项目进行了考察和学习，形成了初步的解决思路和方案后，到财政部信息网络中心进行了专题汇报，得到了财政部网络信息中心的肯定和支持。2004年初，四川省财政厅在财政部的统一部署下开始试用惠普的 IT服务管理解决方案。
呼叫中心解决常见问题
一个月后，ServiceDesk（呼叫服务处理平台）这个后来被信息中心人员亲切称为“帮助台”的服务系统搭建起来，投入试运行。2004年8月，《四川省财政厅“金财工程”IT管理系统建设方案》顺利通过了财政部网络信息中心组织的专家小组的评审。2004年11月26日正式实施“金财工程”IT管理项目。2005年元旦，“客户服务中心”系统正式在四川省财政系统使用，同年11月通过财政部网络信息中心组织的验收。
该解决方案的核心就是让呼叫中心能够自动处理一些常见问题，同时向各个终端信息，及时交流，有效降低信息中心人员的工作强度，提高工作效率。罗江介绍：“在该解决方案里，包含了自动语音服务和信息上报服务等项目。如果用户遇到的是一些普通问题和常见问题，我们的自动语音服务和终端上的帮助服务就能基本解决，而如果遇到的是一些无法通过这些办法解决的问题，这些电话就会转到我们的技术人员那里，或者用户可以通过文字留言把疑问和信息发送到技术人员的及时交流端，我们的技术人员就可以在第一时间内解决这些问题。如果遇到更复杂的一些问题，我们的技术人员也可以通过这个平台，向技术专家寻求帮助。”
根据信息中心的一组数据统计，在以往的技术支持呼叫电话中，有接近80%的问题是可以通过自动语音服务解决的常见问题，在采用呼叫中心解决方案后，这一组数据也得到了证实。罗江表示：“现在我们平均每天接到的电话数量已经有效地控制在50个以内，2005年12月的呼叫数量为2000个，最多的一天有385个电话。”
在采用呼叫中心后，信息中心按照ITIL标准的要求，优化重组了服务流程，按照不重叠交叉的原则设定了岗位，建立健全了岗位职责、SOP（标准化作业流程）、事故处理预案等各种规章制度。在此基础上，今年信息中心将技术服务热线整体外包给了一家服务商，使信息中心从繁琐、重复的事务性工作中解放出来，全身心地投入新的工作。
对于今天的轻松和以往的劳累，罗江表示：“信息中心是一个技术支持部门，但不应该仅仅把工作限定在处理一些小技术问题。我们应该做的，是对整个四川省范围内财政部门信息系统的管理和信息资产的统计，以及对IT服务方向发展的思考。有了我们部门有效的支持，整个四川省财政部门的信息系统才能有效地运转。现在我们的帮助台就给了我们这样一个空间，它当好我们助手的同时，我们又成为了整个财政系统的好助手。”