对当前我国大学生网购售后服务的调研报告
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【摘 要】近年来，网络的发展，网购行业也呈现上升趋势，但是接到跟网购有关的的消费者申诉也逐年增多。本文基于对国内某高校发放问卷，调研对当前我国大学生群体对网购售后服务的具体情况，统计出真实可靠的问卷数据，并且对数据进行详细的分析，并对其原因进行总结。
【关键词】网购 大学生 售后服务
近几年来，随着经济全球化的发展，互联网时代的到来，我国的各个网购平台也随着而生。现在，网上购物已经成为众多大学生的一种新的潮流趋势，只要动动手指，足不出户就能通过互联网买到自己喜欢的，而又价格实惠的商品。然而，网购虽然方便，但是也并不是没有任何缺点。网购不像实物现金交易买卖，可以亲临采购现场检测实物的具体情况，通过各种筛选之后买的放心。网购商品通过邮寄到货之后，发现与实物不符或者出现什么具体问题，那么售后保障远远比在实体商店购物麻烦。
本次调查采用问卷调查法，对某高校不同年级不同专业的大学生按照一定的比例进行问卷调查。此次共发放问卷调查200份，收回200份，本次调查数据科学合理，真实可靠，可以作为调研数据。调查显示，有78%的大学生认为网络购物的售后保障非常重要，11%认为网络购物的售后保障可以忽略，还有11%尚未遇到有关网购售后服务的情况。我们从调查数据中可发现，绝大多数大学生在网购中都需要有售后服务的保障。对于现在知法懂法的高素质大学生群体，在网络购物商品的选择条件中，售后服务提供是一个不容替代的部分。大学生群体对网络卖家的要求也是逐步提高的，他们二者之间不在仅仅局限于买货供货的过程，每件商品的售后服务也是必不可少的条件之一。
（一）当前大学生需要网络购物进行售后服务的商品种类逐步增多
我们通过问卷调查的数据以及大学生购物商品的不同类型，发现现在网购行业中，有必要提供售后保障的商品类型也是不断增多的。在需要售后服务的网络商品选择中，已经不再仅限于各类原始家电的保修等，还相当广泛的涉及到服务行业，电子产品，办公用品，日常用品当中，基本所有较好的网络商家都会明确提出多少天保换，多少天保修，其实这都是网购行业在售后服务方面的质的提升。但是，据调查显示，大学生群体普遍认为，日常生活中最有需要优质的售后网购商品是电子产品。调查发现，认为网购最需要进行售后服务的是电子产品。另外，随着网络购物行业对售后服务要求的提高，售后服务也随之呈现出多样化的趋势，当中包括商品售后服务的途径的多样化，例如不再单单是上门服务维修，包括网络平台的咨询，电话咨询，信件回访等。还包括售后服务的方式的多样化，例如：退货换货，保修，教程的掌握包干，增值服务等等。
（二）当前大学生认为网购最需要售后保障的原因是商品的质量问题
网购商品虽有有低价和款式多样化优势，但高校大学生群体在关注自己适合的低价网购的同时，更加关注的是商品的质量是否符合自己的要求。网购商品时常直到货物收到时，才发现这个物品与实物不符或者质量有问题并不适合自己。导致这种情况的主要原因是商家利用部分消费者的消费心里，在商品的具体情况上做了虚假宣传，或者出尔反尔做出没有履行的承诺。导致很多消费者在不知情的情况下盲目从众的购买此款商品。
（三）当前大学生消费者最看重的是商家售后服务的态度
广大大学生群体在网购消费时，对于售后服务的要求是非常看重网络商家的服务态度。网购商品售后服务主要是通过网络平台来交流沟通的。因此，与电话客服一样，良好的服务态度是消费者的满意度和保护消费者权益得到保障的重要途径。只有良好的服务态度，这样买卖双家才能得到很好的沟通，共同协商解决问题，促进这笔消费的进一步完结。
大学生虽然具有较强的法律维权意识，但是维权知识还普遍不够完善。根据问卷调查结果显示，对于网购的退换货流程熟悉的高校大学生消费者仅有34%，而基本了解的也仅有21%，完全不了解的还占45%。所以，的大学生作为新时代的高素质群体，具有较高的法律意识和维权意识1。但是由于大学生专业的不对口法律意识虽然强，但是对于相关的法律法规仍然不够熟悉，缺乏消费者权益的相关法律知识 。
二、对于网购寻求售后服务困难的原因分析
网购商品出现质量问题，难以解决。部分网络商家明确对网购商品声明免责条款，不提供商品的售后服务和三包责任。但是，网络购物也是一种虚拟的交易，存在着众多不确定因素。因此，诸如此类交易而引起的网络纠纷问题，315等维权单位插手进行调查也很难查清具体责任分布，很难获取证据，导致无法从根本上解决此类纠纷。网络商家与商品厂家职责分布不清，互相推脱，逃避法律责任。另外，购买打折商品也时常会有网络商家找各种理由推卸责任，将售后这类棘手问题与厂家踢来踢去，或者直接随意寻找理由打消消费者要求售后的念头。
近几年来，网购行业不断扩大，网购的平台也从单一的几个平台发展到今天多样化的发展2。当前网络商家的售后服务整体实力还远远不能满足消费者群体的需要3。而网络商家的售后服务实力却远远低于实体店商家。因此，整体宏观概况也决定了网络商家还没办法对所有的消费者进行售前，售中以及售后服务。有些网络商家巧妙的将售后服务和商品价格区分开来。商品的购买只需支付购买的价格，远远低于实体店商家，如果消费者申请售前，售中或者售后服务时，需要加收多少的额外费用。所以，从整体算来，如消费者购买此类网购商品时并不低于实体店购买。当然，网购售后服务比较得不到保障还有一个非常重要的原因在于，网购商品价格低廉，利润空间也远远低于实体店商家，使得网络商家不能像实体店一样有资金建立属于自己的售后服务部。在消费者购买商品出现各种问题时，消费者只要将商品交给实体店售后服务部，就能方便快捷的享受各种售后服务。而网购商品一般都要网络商家将受保产品送回厂家或者送到另外的实体店进行保修。而在通过几个渠道的运输过程中，商品又有可能受到不同程度的损害。
参考文献：
[1]洪勇强.大学生网购状况调查分析[J].时代金代.2011.（23）
[2]曾艳，朱志鹏等.大学生网购售后服务问题调查研究[J].消费经济.2012.（28）
[3]夏海燕.大学生网购现状调查分析与思考[J].时代金代.2011.（23）