探讨提高电力优质服务水平的有效措施

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摘要：电力行业是面向大众的基础性行业，在新时期，优质服务是电力企业的发展之本，因此电力企业必须提升供电服务能力及客户服务水平，真正的面向客户用心服务，这也是供电企业适应市场经济发展的需要，在市场竞争日益激烈的情况下谋求自身发展的有效措施。

关键：供电企业；服务；措施；标准

中图分类号：C29 文献标识码：A 文章编号：

提高电力企业的优质服务是推进我国服务型社会建设的有效措施。在当前市场经济条件下，提高服务水平也是电力企业获得生存、实现可持续发展的重要手段。

一、供电服务的建设目标

电力工业是国民经济的基础产业，是关系到国计民生的公用事业。在当前时期，电力企业要强化科学管理，为实现用电安全和经济转型提供有力保障，为客户提供更可靠、更便捷的用电服务；要加强宣传，引导客户安全用电、合理用电，实现客户满意与企业发展的双赢。

在“大营销”体系下，供电服务围绕着“客户导向型”的建设目标，提升供电服务能力及客户服务水平，为市场提供优质、及时的服务，与客户建立并保持一种共同发展的新型供用电关系，才能使当今的用电服务工作跃上新台阶。而单一、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务，是影响目前供电服务水平的症结，主要表现在日常服务品质不高、服务创新意识薄弱，满足于“上级安排，下面执行”的一般要求。

二、提高电力优质服务的措施

以优质服务为目标，增强电力企业员工的服务意识，提高服务品质，实行服务创新。为客户提供方便、快捷、优质的服务，来提高企业的信誉，增强企业的竞争力。通过加强电网建设，强化电网安全运行风险分析与预警预控工作，保障供电安全、可靠，提供优质电能。

1、建设高素质员工队伍，提升服务品质

1）全员服务理念行动

服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造客户忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。

2）增强主动服务意识

通过开展有针对性的电力形势的宣传教育活动，使广工员工认识到电力市场发展趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强员工对企业经营的意识，使员工正确识到主动服务的重要性和必要性。

3）注重提高员工技能

加强全体员工的技能培训，对广大员工进行职业道德和职业技能教育，通过开展各类技能学习活动，为员工搭建交流与学习的平台，激发潜力。加强技能培训考核，以增加员工学习技能的动力，调动员工学习的积极性和自觉性，让员工能够在工作岗位上充分展示综合能力。

2、完善服务管理制度，优化服务流程

1）出台特色服务制度

开展一些特色服务，在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，促进企业与客户的沟通与理解。对客户反馈的意见和建议及时分析，并将改进措施及时反馈给客户。

2）建立服务标准

建立优质服务的运行制度，确定优质服务的工作内容和措施，不断调整和完善优质服务工作的目标与内容。对服务工作标准进行评定，推出星级服务标准，提供星级分级服务，由此加强供电服务的积极性和客户满意率。也可以把优质服务与绩效考核相挂钩，体现奖惩分明，这是经营服务的动力。要将优质服务与监督、监察与检查相结合，以此规范企业的服务行为，并制定优质服务的绩效考核办法，从而使员工不断地自我提升。

3）优化服务流程

在服务流程环节上，要健全跟踪服务体系，切实解决客户的后顾之忧，不断提高服务质量，继续提升企业的信誉度。采取上门走访、电话回访、召开座谈会、发放意见卡、设立投诉举报电话等形式，广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断改进服务理念，优化服务流程。

3、引入新技术新理念，增强服务创新

1）主动服务

抓抢机遇，由“被动”转“主动”赢取市场。在客户尚未表明需求之前抢先探求客户心理，预测潜在需求，主动提供服务。供电企业以“客户导向”的服务理念，为企业提供用电设备的安全诊断服务、安全技术指导、用电特性分析、用电方案优化、知识讲座等服务。“客户经理制”的推行，很受大客户欢迎，客户经理一对一主动服务，与客户共同商讨选择最适合客户的有序用电方案，使有序用电方案更加人性化和科学性；定期开展客户经理主动上门服务，全程跟踪、把关供电工程流转和质量环节，高效推进项目建设。

2）远程服务

随着信息化建设的不断发展，基于信息化系统的远程操控，对于企业客户来说，远程服务尤其实用而且重要。企业客户为了确保企业用电设备的正常运行，建设企业内部设备用电监控系统，对设备运行各项指标进行监控与分析。供电企业应用现代计算机技术建立远程服务管理平台，与客户的内部设备用电监控系统对接，即可通过远程服务管理系统，对客户设备用电情况进行综合性、专业性的分析和处理。

巡检人员足不出户，即可通过远程服务管理平台进行用电情况分析、安全诊断、运行检查、隐患排查等操作；用电状况跟踪分析，为客户提供告警提示，减少损失，同时能监控客户用电是否合理等问题，减少供电企业多方面的损失，科学有效的对电力资源进行调配，提高能源利用率，有效地缓解了用电压力。

3）移动服务

移动服务在任何时候、任何地点都能为客户提供广泛服务，它的潜在增加价值，甚至提供有竞争力的优势，对于客户益处多多，不但节省时间和资源，而且还便于携带。利用智能设备的独特功能，客户只需下载并运行应用程序，即可了解供电情况、自身设备运行情况、停电等信息，还可以进行各项业务办理，尤其是在大户新装增容业务上，可以减轻客户报装复杂程度，加快报装速度。

4）智能服务

智能电网是电网技术发展的必然趋势，发展智能服务是社会经济发展的必然选择。通信网络的完善和客户信息采集技术的推广应用，对用电设备进行智能控制，尽可能减少用电消耗。通过先进的信息技术和自动化控制技术，与电力基础设施高度集成，光纤入户构建智慧社区。供电企业通过智能系统，获取客户用电的全景信息，进行用电监控、识别、自愈等，预知可能发生的情况，进行自动诊断及自我修复，及时处理设备故障。此服务模式的产生，可以使客户实时了解供电能力、电能质量、电价状况，合理安排电器使用，从而提高电力设备的使用效率，降低电能损耗，使电网运行更加经济和高效。

4、自我完善，提升企业影响力

电力工业的快速发展，电力作为商品已由卖方市场逐渐转向了买方市场，电力生产适应市场经济的快速发展，确立市场意识，积极转变观念，转变经营机制，促进电力营销，不仅是社会经济发生根本变革的需要，也是电力企业在市场经济大潮中，自我完善、提升企业影响力的重要途径。

三、结语

优质服务是社会发展的客观需要，通过提升用电服务水平的策略，在电力企业为全社会提供用电服务的工作中，优化服务质量、强化服务管理、规范服务范畴、完善服务环节、拓展服务力一式、转变服务理念，确保优质服务落实到每一项工作环节中，为电力企业开拓市场，树立文明、优质、高效、快捷的良好企业形象保驾护航。

参考文献：

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