企业成功必须客户至上

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从企业管理者的角度而言，往往应该是员工和客户并重，甚至一定程度上应该是员工第一。然而，即使企业领导把员工放在首位，作为员工本身还应该时刻以客户为中心，所以从企业而言，还应该目标一致，即客户第一。

阿里巴巴董事长马云说：“阿里巴巴从成立到今天，16年来坚持客户第一，员工第二，股东第三。只有满足了客户的需求，员工快乐，才有可能创新；只有客户满意了，员工满意了，股东一定会满意。”这与崇尚资本的华尔街股东第一的观点明显相左。客户、员工、股东究竟应该如何排序？笔者支持马云的观点。

所谓客户第一，就是要始终把客户利益放在首位，客户就是上帝、衣食父母。企业要取得成功，必须坚持想客户所想、急客户所急、思客户所忧、做客户所需，始终坚持客户利益高于一切的经营理念。这是因为，做到客户第一，不仅培养了客户对企业的忠诚度，更是将客户变成了朋友，客户会主动宣传产品和服务，宣传的力度和效应大于企业自身花大价钱所做的广告。这不仅会大大提高企业的社会信誉及产品、服务的知名度，更为企业拓展了新客户，从而为企业的做大做强和持续盈利奠定了坚实基础。同时，坚持客户第一还可以在第一时间从客户获得对产品和服务最新需求的信息，从而为企业创新、创造新产品提供最及时、最重要的信息资源。

企业要做到：要认真听取客户需求，从客户角度换位思考，真切体会客户的实际需求，虚心采纳客户的合理化建议；要诚信经营，在第一时间与客户建立和谐、信任的沟通关系，这将给双方建立长期友好的合作关系及圆满解决可能出现的各类问题奠定良好基础；把客户第一的理念当作企业文化培育、传承，用完善的制度和控制保证理念得到贯彻落实，用经济考核来不断促进和提高员工的工作质量和服务水平。

事实上，我国目前之所以进行供给侧结构性改革，正是因为供给创新不足，而创新不足的主要根源之一，就在于没有坚持客户第一，没有及时以市场需求为中心。所以，企业必须坚持以客户需求为中心，坚持客户第一，务必将生产经营模式改为“C2B”，一切按需定制，要通过不断创新来满足客户不断提升的需求。

员工第二，这是因为客户的需求需要员工解决。企业不管有多么好的产品和服务，最终都需要通过员工提供给客户，员工是实现企业、客户、员工三方共赢的关键，所以员工的重要性应该仅次于客户。从企业管理者的角度而言，往往应该是员工和客户并重，甚至一定程度上应该是员工第一。然而，即使企业领导把员工放在首位，作为员工本身还应该时刻以客户为中心，所以从企业而言，还应该目标一致，即客户第一。

股东第三，是因为股东没有客户更懂得需求，没有员工更懂得生产，股本本身不能创造利润，利润必须通过客户和员工实现，只要客户和员工的利益实现了，股东利益自然会得到保障。因此，股东必须尊重客户、员工，必须在满足客户需求、兼顾员工利益的前提下，对企业的生产经营做出决策。从本质上讲，客户、员工及股东三者利益应该是协调统一、相辅相成、相得益彰的关系。