试论沈冶产品售后服务对市场占有率的影响
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摘要：本文根据沈冶这种单件小批制造业企业所服务用户比较少的市场特点，提出了售后服务的重要性，并指出了企业在售后服务方面容易出现的问题，以及如何做好售后服务工作。同时论述了做好售后服务工作可以赢得用户信任，提高用户忠诚度，扩大市场占有率的观点。
关键词：售后服务；市场占有率
中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01
随着21世纪世界经济高速发展，市场需求不断发生变化，企业竞争对手为了适应市场，也在不断进步和发展。企业要在这一特定的外部环境中经营与发展壮大。就要不断提高管理水平，其中一项重要的工作就是做好售后服务工作，为用户提供优质服务和采取灵活多变的经营策略，高质量地满足用户需求。由于沈冶属于单件小批制造业企业，它的主要用户数量不足百家。因此，更要加强售后服务工作，取得用户的信任，提高用户的忠诚度，使产品订货量不断提高，扩大市场占有率。
一、售后服务中存在的问题
随着市场由买方转入卖方市场，我国单件小批制造业企业面临很大的竞争压力，由于这种企业的用户数量较少，产品的批量小，而设计、制造、安装、调试的周期又长，制造工序复杂，难度较大，并不具备通用性。因此，在整个生产流程中，难免出现一些质量问题，下面列举售后服务中容易出现的问题：
1.有的员工服务意识不强，自认为企业技术力量雄厚，产品比较有竞争力，在思想上不把用户要求放在心上，表现出与用户平起平坐的傲慢态度，使用户不满意。
2.设备在现场出现质量问题后，接到用户反馈，反应不迅速，甚至有的各部门之间推诿扯皮，不能及时派人处理，影响用户安装进度，甚至影响生产。有时出现不大的问题，由于处理不及时，通过各种会议反应到用户领导层，就变成了大问题，对公司信誉造成不良影响。
3.沈冶生产的设备多数体积、重量都大，用户卸货需大型吊车，有时还要清除路障，公司发货前，有时不能提前将发货清单传给用户，造成用户接货时措手不及，由于一时条件不具备，就要延长卸货时间，用户不满意，货不能及时卸车，公司也受损失。有时派往用户的服务人员技术能力不够，解决不了现场出现的问题。
4.由于用户现场出现问题一般都比较急，有时把现场服务人员当成“出气筒”。但有的服务人员素质不高，与用户对着干，造成矛盾激化，给公司造成不好的影响。
二、如何做好售后服务工作，使用户满意
沈冶同其他企业一样，要做好售后服务工作，达到用户满意的程度，其难度是相当大的。它要求企业从领导层到普通员工，必须认识到“用户就是上帝”这一口号的深刻内涵，对企业内部的管理也比较高，企业作为一部高速运转的“机器”，只有各零部件之间配合良好，运转协调，才能做好这一工作，具体应做好以下几点：
1.合同生效后，公司应按技术协议要求，按时、准确地提供基础设计所需的技术资料，便于基础设计。制定生产进度表及大型外配套件的采购周期表，发给用户，便于用户按节点监制和检查。
2.要保证交货期，如果出现意外情况，不能及时交货，要及时与用户协商交货期，制定新的交货时间。设备发货前一星期，将发货清单发给用户，便于用户接货。派专人指导设备的安装调试工作，用户有要求时，还要进行上岗前培训。
3.对设备出现的质量问题，要及时派人解决，越快越好，做到不影响用户的安装进度，已投产的，不能影响生产。要经常走访用户，如果用户因为设备出现问题而不满，要主动道歉，求得用户的谅解，消除用户的抱怨心理。
近年来，各企业的管理水平都在不断提高，沈冶管理层对产品售后服务的重视程度也不断提高，但由于单件小批制造业企业的产品特点以及用户对售后服务要求的不断提高，在售后服务中不可避免地出现一些失误，这就要求企业采取各种方法，尽快弥补过失。处理得好，用户理解和谅解，反而加深了与用户的感情。否则，将失去用户信任，使本来就不多的用户逐渐丧失。有的企业以老大自居，不重视售后服务工作，以为在营销等其他方面加大力度就可以拿到合同。还有的企业为了订货，一味压低价格。我认为这些都是不可取的。这样做，也不可能使企业有长久的发展。下面，我举一个亲身经历的例子可以说明这一点，2010年10月，上海焦化有限公司四号煤化工项目招标两台水煤浆棒磨机，有沈冶、一家民营企业和一家做该设备国内知名的特大型企业三家投标。上海焦化之前的二期、三工程项目棒磨机都是这家大型企业制造，1993年一期工程棒磨机由沈冶制造，开标结果是沈冶中标。我事后向上海焦化有关人员了解情况，他们明确提出那家大型企业售后服务不行，比如要前期技术资料，他们答应15天给，却拖了45天，设备出现问题，也不能及时派人解决，用户再急，他们也不急。因此而落标，而我们这方面比他们要好一些。所以，我们中标。由此可以证明，用户在使用制造厂设备的同时，也在考察制造厂的诚信，而售后服务的好坏，对制造厂的诚信体现得最直接，也最能说明问题。当前，用户的企业管理工作都在不断加强，管理层对项目组和采购部门的工作考核也越来越严格，具体负责的项目经理都希望选售后服务好的制造厂，以使工程可以顺利完工，并尽快达产。
现在各制造厂的设备制造能力都在提高，产品质量相差并不明显，那么售后服务工作就显得尤为重要，它对企业的经营订货会产生直接的影响，企业通过快速有效的售后服务，不但可以降低用户的损失，而且可以与用户结交成朋友，进而增进与用户的感情，提高用户的忠诚度，也提高了企业的信誉。投标时，有时可以避免单纯的价格战，取得合理的利润空间。并为企业在市场竞争中占得先机，随着售后服务水平的不断提高，用户对企业的认可度也会不断提高，进而市场占有率就会不断提高。
参考文献：
[1]温碧燕.补救服务公平性对顾客与企业关系的影响[J].中山大学出版社(社会科学),2004(02).
作者简介：李万达（1957-），男，辽宁营口人，工程师，从事市场营销、企业管理等方向的研究。