“詹颖之约”开启温馨之旅

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2014年12月11日，贵州省2014年度“崇德敬业・争当雷锋”主题评选活动名单公示，贵阳火车站被评为铁路系统“学雷锋示范点”，“詹颖之约”负责人周莹获得“岗位学雷锋标兵”称号。

“詹颖之约”的前身为“詹颖服务台”，由贵阳火车站原售票车间党支书詹颖于2010年4月创建，旨在解决售票厅“排队长龙”问题。鉴于该服务台在2011年9月全国第九届少数民族传统体育运动会中的出色表现，2012年，火车站党委把隶属于售票车间的“詹颖服务台”升格为车站综合服务平台并改名“詹颖之约”，集中解答旅客问讯、受理旅客投诉、解决困难求助、方便售票咨询导购等。

“詹颖之约”现有7名职工，其中4名是党员，最初的团队成员包括詹颖都调到其他岗位，这个品牌却保留下来，继续发挥作为火车站的“调度台”作用，积极开展“微笑服务”、“爱心服务”，成为旅客开启温馨之旅的起点。

客运服务的“调度台”

去年12月16日，记者走进贵阳火车站售票大厅，“詹颖之约”4个大字映入眼帘。工作人员正微笑着给旅客讲解购票信息，其中一名工作人员正手把手教授旅客使用自动售票机购票。

“同志，我的车票弄丢了！”一位名叫吴玉珍的老人焦急地跑到服务台前。“詹颖之约”负责人周莹询问得知老人准备去重庆看望孙子，但老人没带身份证，也记不住自己的身份证号码，又不会写自己的名字。周莹带着吴玉珍来到车站临时身份证办理点，通过居住地地址、名字谐音等方式找到了老人的身份证号码，为老人补办了车票和临时身份证。

周莹告诉记者，这样的情况每天都有发生，尤其是每年春运期间，不断有旅客遗失车票、忘带身份证、丢失行李、弄错乘车时间等。“很多旅客对新的购票方式不熟悉，经常不看余票信息就盲目排队，反复询问，长时间占用售票窗口，导致售票效率不高，甚至有的旅客排队就是为了咨询票务信息。自从‘詹颖之约’服务台建立后，这样的情况得到很大改善。”

旅客或急匆匆前来询问票务信息，或扶老携幼寻求帮助，周莹、邓奕玲、陈相君始终微笑着回答旅客问题、指引旅客购票，几乎没有时间休息。“一个班下来，他们常常说得口干舌燥，却很少喝水，因为他们想尽量减少上厕所的次数，多留时间帮助旅客。”现已调到车站党委办公室工作的詹颖告诉记者。

来自美国芝加哥的旅客安格斯（Augus）来到服务台前，不会讲汉语的他拿着一张梵净山蘑菇石的照片比划，工作人员邓奕玲与安格斯交流后得知他想去梵净山旅游，却不知道如何安排出行路线。邓奕玲带着他到窗口买了票，并告诉他从玉屏火车站到铜仁市江口县的乘车时间以及有关注意事项。安格斯不停地道谢，称赞邓奕玲是“贴心的出行顾问”。

扮好客运服务的“调度台”角色，是打造“詹颖之约”服务品牌的核心内容。为适应国内外旅客需求，“詹颖之约”工作人员常利用休息时间学习英语和少数民族语言，了解民族习俗，掌握公路航空信息。此外，“詹颖之约”要求工作人员必须熟悉途经贵阳的每一趟列车的乘车信息，以便及时为旅客服务，提高工作效率。

“‘詹颖之约’会定期开展岗位立功竞赛活动和素质培训，包括文明用语、服务礼仪、英语、少数民族语言、哑语等，目的是提升工作人员的综合素质，丰富服务内容，拓展服务技能。”售票车间党总支书记刘金玉介绍说。

归家途中的“连心桥”

“詹颖之约”工作人员在与旅客沟通中发现，有的旅客出门没有经验，时常发生因所带现金不足无法回家等突况。为此，“詹颖之约”特意办理了一张银行卡，为旅客解决燃眉之急。

周莹介绍说：“我的手机号码绑定这张银行卡，通过手机短信，旅客可以看见家人转来的款项，我们提供的是中转服务”。短信中的金额有大有小，其中有一笔超过一万元的款项引起记者注意。

2014年8月19日，一位名叫林阳辉的学生蜷缩在离服务台不远处的一个角落，“詹颖之约”工作人员前去询问，看到林阳辉脸色苍白、满头大汗，工作人员立即拨打120救助热线。只身一人来贵州旅游，林阳辉身上所剩现金不多，不想去医院就医，工作人员马上与林阳辉的家人联系，家人把一万多元款项转到“詹颖之约”的银行卡上，林阳辉拿到现金后前往医院接受救治。

火车站站台票取消后，为了满足特殊旅客需求，“詹颖之约”专门制作了重点旅客接送站爱心卡。

爱心卡专门针对老（70岁以上）、幼（7岁以下）、病、残、孕旅客，接送站人员只需填写自己的姓名和身份证号码，以及被接送旅客的姓名及车次，就能免费获得一张爱心卡，进站接送旅客。

旅客黄道文带着母亲来到服务台前，得到一张盖有红章的爱心卡，他高兴地说：“我原以为不能送她上车，现在放心啦！”

“詹颖之约”还为旅客准备了装有老花镜、药品、针线包、胶水等物品的应急箱。正因如此，“詹颖之约”成为旅客乘坐火车时首先想到的“服务指南”，被旅客亲切地称为归家途中的“连心桥”。

新时代的“活雷锋”

“詹颖之约”工作人员坚持在迎来送往中微笑服务，为南来北往的旅客贴心奉献，认真兑现“待旅客如亲人”的服务承诺。

“詹颖之约”的“约”是约定的意思，约定就是承诺，承诺就要兑现。对于每一个约定，“詹颖之约”服务团队都是尽己所能为旅客提供最周到的服务，如此也才会有旅客在留言薄上写下“亲人也未必能这样细心周到，你们不是亲人胜似亲人”的话语。

2014年国庆前夕，“詹颖之约”工作人员正准备下夜班，两位老人前来咨询能否进母婴候车室休息。他们是从湖北来贵州走亲戚的母子，母亲百岁高龄，儿子已经六十多岁，准备乘坐第二天一早的K110次列车到湖南岳阳。

考虑到车站环境不适合老人夜间休息，工作人员把老人送到旅店入住，还为老人垫付了住宿费，第二天一早又把老人送上车。离别时老人紧紧握住工作人员的手哽咽地说：“你们真是新时代的活雷锋！”

如今，“詹颖之约”已经成为贵阳火车站服务窗口的一个知名品牌，日均服务旅客300余人次。自创建以来，先后收到旅客锦旗56面，感谢信266封，被各级新闻媒体宣传报道300多次，成为贵州铁路系统最为亮丽的服务窗口。（责任编辑/豆文君）