儿科护理沟通临床体会
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【摘要】 目的：探讨儿科护患沟通中存在的问题分析导致儿科护患沟通障碍的表现形式寻找适合儿科特点的护患沟通模式。方法：通过对2007年6月-2009年12月2100例住院患儿及家长进行沟通调查，总结有效沟通方法及消除沟通障碍对策。结果：通过改变护患沟通方式、方法和技巧，达到护患有效沟通的目的。结论：良好的护患沟通，即密切了护患关系，又增加了患儿及家长遵医行为，减少了护患纠纷的发生。
加强护患沟通是塑造医院形象的需要，更是患者和家属的需要，也是护理人员从事护理工作的需要。良好的护患沟通是缓解或者消除医患矛盾的良法，有效的沟通将营造良好的护患关系，缺乏沟通或无效的沟通易导致护患纠纷[1]。
1沟通障碍的表现形式
1.1护患之间交流信息量过少
患儿住院进入病房首先接触的是护士，这时家长的情绪非常焦虑，迫切想知道有关诊断、治疗、用药、预后、护理以及主管医生、护士业务水平等。护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理需求，将这些信息详细的告知他们，如忽视这些交流容易产生交流沟通障碍，造成误解和不满，将影响到患儿在住院期间的沟通和治疗。
1.2语言使用不当、专业述语过多
住院患儿及家长由于文化水平、专业知识存在差别，在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解，影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中，发现几乎所有的患儿家长都希望医护人员在与其交流时，使用他们熟悉的常用语。
1.3专业技术不精湛而导致不信任
在临床护理工作中尽管护理人员态度和蔼，但对于患儿家长提出疑问解释含糊其辞或技术操作不熟练等，也容易引起他们的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不当不能得到谅解，产生不满甚至投诉。
1.4语言失度，解释工作不到位
这种现象常常出现在与患者家长的交谈中，容易发生在非正式场合的交流中，如护士在进行晨间护理或治疗时不注意自己的语言表达方式，不考虑患儿及家长的感受，很容易造成他们的误解。
2对策
2.1加强护士自身素质建设，增强患儿家长的信任感
护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止，会给患儿及家长留下良好的第一印象，是取得患儿及家长信任的基础[2]，为此，应对全院护理人员进行仪表、审美、语言表达等综合能力培训，并邀请专家进行护理心理学、美学等专题讲座，提高护理人员的综合素质。
2.2及时了解患儿及家长的心理特点与需求，提高服务质量
患儿入院后及时与家长进行沟通交流，记住他们提出的问题和困难，并积极寻求解决办法。如将病区环境介绍给家长，将患儿及时带到管床医生面前，使他们得到归属感。
2.3注意语言的科学性和通俗化
要用通俗的语言，学会使用微笑，眼神要专注切勿游离，自然坦诚与患儿及家长交流，语言要有艺术性，通俗易懂，必要时可以打比方，不要生搬医学术语，注意说话的速度和音调，以满足不同层次患儿及家长的需要。弄清患儿与家长的关系，千万不要张冠李戴。
2.4掌握全面的专业知识及一些相关的社会知识，满足多元化知识结构
知识是护患沟通最基础的背景因素，护士知识的缺乏可能会使沟通的各个环节出现障碍，影响护患之间的交流，护士应能对患儿与家长提出的疑问给予恰如其分的解释。当患儿与家长对医护人员或医院有某些意见时更要及时予以诠释，以减少或避免护患冲突的产生。
2.5实事求是
讲话内容一定要实事求是，别夸大或淡化任何一方面；一定要说明问题，达到沟通目的，取得理解和配合治疗。另外注意倾听，征求意见或者提出疑问。
2.6降低家长或者家属的期望值
当患儿病情恶化或者严重时，要淳美及时准确与患儿家长或者家属进行沟通，要注意时间、地点、、时机，一般应以患儿管床医生为主进行沟通，护士进行帮助沟通。要降低患儿家长或者家属的期望值[3]，从最坏处着想，向最好处努力。
2.7加强对护士的业务素质培养
过硬的技术是架起患儿及家长对护理人员理解与信任的桥梁。定期组织培训和考核，组织专业技术操作比赛，提高专业操作水平。
2.8注意交谈场合的严肃性，防止因语言不当引起不良的心理刺激
多用赞美性、鼓励性的语言。孩子是父母生命的希望，适时的赞美孩子，如“多聪明、多可爱、多勇敢”等，会使孩子主动配合治疗，孩子家长笑逐颜开，融洽护患关系。
2.9注意形体语言的应用
人与人仅限于语言沟通是不够的，工作中尝试应用形体语言，如眼神、表情、手势、姿势等与患儿进行沟通和交流，走进病房的时候笑一笑，在患儿床头站一站、看一看，用手轻轻摸一摸患儿的额头，握一握患儿的小手，同样可以缩短护患之间的距离。
3总结
护患的沟通形式是多种多样，儿科护士必须加强人文科学知识的学习，克服护患沟通过程中各种障碍，以取得患儿与家长的信任为前提，掌握护患沟通的方法和技巧，以达到护患有效交流的目的，进一步完善护患关系，提高服务质量。
参考文献
[1]李小妹.护理学导论.湖南科学技术出版社，2002：15－75.
[2]崔淼.儿科护理学.上海科学技术出版社，2001：208.
[3]王蜮.尹梅.如何告知坏消息.中国实用外科杂志，2009，29.1（68）.