我国公共图书馆社会形象调查分析报告

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关键词：公共图书馆；社会形象；调查报告；中国

摘要：文章通过对公共图书馆社会形象的调查，了解了公众对公共图书馆的印象和满意度，认识到现阶段我国公共图书馆社会形象存在的问题，分析了对公共图书馆社会形象造成负面影响的重要因素，并提出了减少或消除公共图书馆的负面社会形象的对策，以期使公共图书馆得到公众的普遍认可。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2015）05-0002-04

1调查概述

1.1公共图书馆及其社会形象的相关概念

公共图书馆是指由政府设立、资助、管理，免费为公众服务，提供非专业的书刊资料、公共信息、互联网连接及图书馆利用教育，并开展有关文化活动的场所或机构。其特色在于提供具有当地地方特色的书籍和资讯，与高校图书馆、科学院系统图书馆等专业图书馆不同，公共图书馆的服务对象可以针对儿童到成人，即所有的普通居民――社会大众。

公共图书馆的社会形象，简单地说就是公共图书馆在社会大众心目中的印象和地位。具体来看，公共图书馆的社会形象是读者和公众对图书馆的一种总体映像，表现为对某个公共图书馆、区域公共图书馆和一个国家公共图书馆整体的概括或定断，通常可以简单地用“好”、“一般”和“不好”等词语来表达，比起那些具体的社会形象，它显得不那么清晰，而是基本上脱离了图书馆的某个具体方面，具有明显的概括性和模糊性[1]。公共图书馆社会形象对其自身的作用是整体的和宏观的，良好的公共图书馆社会形象能促进其各项职能的发挥，提升公共图书馆的社会地位，反之亦然。

1.2调查背景

一方面，我国公共图书馆事业发展迅速，尤其在场馆建设、馆藏建设等方面取得重大进展，普通民众对公共图书馆的利用越来越频繁，其社会影响力逐渐提升。另一方面，我国公共图书馆仍不能很好地满足社会大众日益增长的知识文化需求，很多场馆存在服务水平低、馆藏资源数量少和基础设施不健全等亟待解决的问题，这些问题对我国公共图书馆的社会形象产生了一系列负面影响。

除公共图书馆自身存在的问题以外，许多民众对公共图书馆的认知存在误区，尤其在社会主义市场经济体制建立以来，“经济效益第一”的观念根深蒂固，往往会导致他们忽视公共图书馆在保护文化、社会教育等方面发挥的社会效益。为此，我们要矫正其偏见，塑造良好的公共图书馆社会形象，努力实现公共图书馆社会效益最大化，让更多的普通民众共享知识的盛宴。

1.3调查研究的意义

对公共图书馆社会形象的调查研究，既有其理论意义，也有其重要的现实意义。一方面，对公共图书馆社会形象进行调查研究，可以更全方位地了解公共图书馆在社会公众中的形象和定位，为相关理论的研究提供可靠的数据来源。同时，公共图书馆作为图书馆事业的重要组成部分，对其社会形象的调查研究将会促进整个图书馆社会形象这一理论研究的系统性和全面性。另一方面，公共图书馆有其特殊社会地位和社会作用，公共图书馆自身存在的各种现实问题，迫切需要对其社会形象进行深入的调查研究。通过调查研究，可以更立体地了解我国公共图书馆社会形象的现状，找到对其社会形象产生负面影响的关键因素，促进图书馆实际工作的改善，增强公共图书馆的社会影响力。

2调查设计

2.1调查对象

此次调查对象覆盖了不同职业、不同年龄、不同学历、不同职务和不同职称的人员。在职业方面，调查对象基本上覆盖了社会的各行各业，其中人数相对较多的是服务业、文教、学生、公司、工程和运输业等。在年龄方面，调查对象包括少年儿童、青年人、中年人以及老年人，其中参与人数最多的年龄段是18岁到40岁，占33.55%。在学历方面，调查对象包含了不同学历层次的人员，其中，大学本科生人数居首，占38.14%，其他依次是大专、中专以下、硕士研究生、博士研究生。在职务的分布上看，没有级别的人数最多，占52.27%，其他依次是股级、科级、处级、厅局级和省部级以上。从职称的分布上看，没有职称的人占43.67%，其他依次是中级职称、副高级职称、高级职称和初级职称。

公共图书馆面向的对象是所有的社会大众，对不同职业，不同年龄，不同学历和不同层次的人员进行调查，能够较为准确和全面地反映社会大众对公共图书馆社会形象的看法，使得调查结果更具全面性、可靠性和可信性。

2.2内容设计

本次调查的内容，也即调查的问项，主要包括调查对象的相关背景、对公共图书馆的认知和利用情况、对公共图书馆的印象和满意度、对公共图书馆的总体观感和期许、对公共图书馆社会形象的认知和定位、改善和提升公共图书馆社会形象的方法等。

2.3调查问卷的回收与数据分析情况

此次调查采用调查问卷的方式，共发放问卷3，000份，回收有效问卷2，045份，问卷有效率约为68.17%。为获取更多的有价值的信息，对回收的问卷进行了梳理整合，排除了那些可信度或真实性很低的问卷，用数据分析软件对获取的数据进行统计分析，并对部分重要数据绘制了相应的图表。

3调查结果及简要分析

3.1经常利用的公共图书馆

在问卷中，我们将公共图书馆的类型按服务的地域范围划分为国家图书馆、省级图书馆、地区级图书馆、县级图书馆、社区图书馆、街道图书馆和乡镇图书馆。调查结果显示，省级图书馆利用次数最多，占54.23%，其次是地区级图书馆，占37.51%，这两者之和占比高达91.74%，而县级、社区、街道和乡镇文化站的图书室利用率较低。

产生上述现象的主要原因有：第一，从公共图书馆分布的地理位置上看，省级和地区级图书馆往往位于人口众多的市区，地理位置十分优越，交通四通八达，服务辐射范围更大；第二，从公共图书馆自身的建设上看，省级、地区级的公共图书馆基础设施相对完善，馆舍规模较大，馆内环境较好，馆藏资源丰富，馆员队伍专业，服务质量更高；第三，从文化需求上看，省级和地区级图书馆所在的区域，经济相对发达，文化水平相对较高，因此文化消费和文化需求也较多。

3.2年均利用公共图书馆的次数

调查结果显示，44.77%的人每年利用公共图书馆的次数为1-3次，42.90%的人利用次数为4-7次，10.47%的人利用次数为8-10次，1.51%的人利用次数为11-14次，仅0.36%的人利用次数超过15次，从实际情况来看，读者直接去图书馆的较少，而通过网络、他人利用公共图书馆的相对较多。

究其原因，主要有以下几点：其一，有不少人对公共图书馆不清楚不了解，根本没有利用公共图书馆的意识；其二，信息技术的发展和网络的普及，足不出户就可获得自己所需的资源，造成公共图书馆的读者和用户的分流；其三，公共图书馆自身的不足，如馆舍选址不合理、文献资源保障率低、资源体系性差、服务水平低等，也在一定程度上降低了读者来馆的次数。

3.3对利用过的公共图书馆的评价

结果显示，56.53%的人对利用过的公共图书馆印象为中等或一般，19.36%的人对其印象为良好和优秀，而对其印象及格和不及格的人有24.10%，高于认为良好和优秀的比率。由此可见，读者对利用过的公共图书馆印象总体看来是一般甚至是较差的，具体数据见图1。

图1读者对利用过的公共图书馆的印象评价

3.4对利用过的公共图书馆的满意度

读者对利用过的公共图书馆的满意度一定程度上能够反映出公众对公共图书馆社会形象的评价。利用满意度的详细数据见图2。

图2读者对利用过的图书馆的满意度评价

从图2的数据可以得知，对公共图书馆较满意、很满意的人有426个，所占比例为20%；较不满意、很不满意的人有521个，要明显多于较满意、很满意的人数，尤其是很不满意的人数占总人数的比例超过了10%，反映出社会大众对公共图书馆的满意度是一般到偏低的。

3.5对利用过的公共图书馆满意或不满意的原因

有着较好用户体验，读者对公共图书馆满意的原因大概为以下几点：第一，图书馆环境好，人们可以在公共图书馆中进行学习和文化休闲；第二，能免费参与专家讲座、展览、读书等文化活动；第三，信息系统反应及时、咨询人员解答问题得当；第四，图书馆服务效率高；第五，馆员服务态度好；第六，能方便借阅（检索）到所需书刊资料，拒借率低等。作为面向社会大众提供服务的公共图书馆，应该努力做到并发扬这些优点。

而有着不好用户体验，读者对公共图书馆不满意的原因可能有以下几个方面：第一，不能方便借阅（检索）到所需书刊资料。书刊资料是图书馆提供服务的核心资源，公共图书馆书刊不全，借阅不便，无法满足读者的需求；第二，部分图书馆的服务态度有待提升。图书馆员队伍建设落后，专业水平参差不齐，馆员服务态度不好，会直接降低读者对公共图书馆的满意度。此外，图书馆环境差，不利于学习和文化休闲，服务效率低，不能提供个性化服务，信息系统故障率高、容量有限，咨询人员解答问题不当，变相收费等也是造成读者对公共图书馆不满意的重要原因。通过分析读者对公共图书馆不满意的原因，可以清晰地认识到影响公共图书馆社会形象的各种消极因素，而这也是在塑造公共图书馆良好社会形象中应积极寻求改变的方面。

3.6对公共图书馆的总体观感

在对公共图书馆的总体观感问题上，笔者发现大部分人认可“图书馆是不可或缺的”这一观点，认为图书馆是知识殿堂，是公众学习和文化休闲的场所，可以提高公众的科学文化素质，社会的进步和发展离不开它。而有些人却不以为然，他们觉得公共图书馆不过是一个文化服务机构，对社会的作用不大，可有可无。这种认为公共图书馆可有可无的观念是错误的，社会的进步发展离不开知识和教育，而图书馆是知识和信息的集散地，是实施社会教育的良好阵地，它不仅是大众获取知识的宝库，还是保存优秀文化遗产的根据地。

另外，有40%的人认为图书馆是个事业单位，到那里工作，一辈子有保障；33%的人认为图书馆是个穷单位，馆员挣不到钱，这两种观点虽截然不同，却都太过绝对，有失偏颇。公共图书馆应制定相应的竞争机制和激励机制，国家和社会也要加大对图书馆的投入，提高馆员的待遇。当然，图书馆员则要有强烈的危机意识和使命感，以认真负责的态度来对待图书馆的工作，不断提升自身的职业道德素养。只有如此，才能减少甚至消除人们的偏见，赢得社会的认可和尊重。

需要指出的是，调查对象中有11%的人认为图书馆工作简单，只是借书还书，谁都可以胜任，有志气有才能的人无法施展本领。这是对公共图书馆工作错误的认识，图书馆的工作并不只是借书还书，它还包含图书采编、组织典藏、咨询、学科（馆员）服务等一系列的专业性工作，并非谁都能胜任。要成为一名合格的图书馆馆员，不仅要熟悉图书馆工作流程，还要精通图书馆专业知识，熟悉各领域的相关知识，有为读者服务的职业道德，能够为读者提供高质量、高效率的服务。

3.7心目中的公共图书馆社会形象定位

公共图书馆社会形象在公众心目中的定位，也可以折射出公共图书馆在社会中的整体地位。调查结果表明，39.56%的人认为公共图书馆的社会形象应该定位于知识共享、文化传承的公益性殿堂；23.81%的人认为公共图书馆的社会形象定位是知识中心、学习中心；19.80%的人认为公共图书馆应是文化中心；14.62%的人认为公共图书馆应是信息中心。从上述数据可以看出，知识共享、文化传承的公益性殿堂是公共图书馆最为显著的形象定位。

公众对公共图书馆社会形象的定位充分反映了公共图书馆具有公益性、知识性、文化性和信息性等特征。公共图书馆应提高其社会公益性，为更多的人提供服务；增强其社会教育的职能，促进科学技术的发展和人才的培养；保存优秀文化遗产，传播健康有益的文化；促进信息的交流和知识的共享，做到公益性、知识性、文化性和信息性的和谐统一。

3.8对公共图书馆社会形象的评价

关于对公共图书馆社会形象的评价，61%的人认为公共图书馆的社会形象一般，24%的人认为公共图书馆社会形象好和非常好，15%的人认为公共图书馆社会形象很不好和不好。从总体上来说，公众对当前公共图书馆的社会形象一般。具体数据见表1。

公共图书馆社会形象一般的原因，从宏观上看主要有两个：第一，公共图书馆本身存在问题。公共图书馆对批评意见和新闻报道采取的态度是否合理，对读者提出的问题是否重视，服务水平和效率是否较高，书刊资料是否齐全等；第二，社会大众的认知有一定偏见。公众对公共图书馆的了解是否充分，对公共图书馆是否存有偏见，评价态度是否客观公允等，不仅会影响到对公共图书馆社会形象的评价结果，也会影响到公共图书馆的社会形象，而现实中确实有不少读者对图书馆因不了解而在认知上存在一定的偏见，从而导致对图书馆评价不高。

4改善和提升公共图书馆社会形象的途径

4.1加强馆员队伍建设，提高服务水平

“服务”二字应烙印在每个馆员的心中。其一，在服务态度和服务质量上，应加强对馆员的培训与教育，强化馆员的考核和监督，使馆员队伍专业化，改善馆员服务态度，提高服务质量；其二，在服务效率和服务创新上，应简化外借手续，提供个性化服务项目，要努力做到为不同的读者提供不同的服务，如建立网上读者系统，主动了解读者爱好，推荐读者喜欢的书籍等；其三，在服务的平等上，要特别关照残障人士，为他们提供更周到更贴心的服务，如设置残疾人专用通道、提供更新更全的盲人读物等；其四，在服务时间上，要尽量延长服务时间，满足更多人在不同时段，尤其是特殊时段（比如深夜）的借阅需求；其五，在提供服务的过程中，对有益于公共图书馆发展的意见和建议，要虚心听取，努力做出改变。

4.2在书刊资料、数字资源建设上下功夫

许多人认为公共图书馆无书可借，无资料可查，这并非没有道理。很多公共图书馆书刊老旧，书籍更新慢，藏书数量少，而且在数字资源的建设上也落后于其他类型的图书馆。因此想要改善和提升公共图书馆社会形象，必须充分重视图书馆的纸质馆藏和数字资源建设，能够做到让读者有书可借有书可读，起码做到资源的基本保障，并且充分利用现代信息技术和网络，保证其运行稳定，扩大自身服务范围，为读者提供高效快捷的服务。

4.3完善基础设施建设，规范各项规章制度

一方面，在基础设施建设上，既要关注图书馆硬件社会建设，因为这关系到图书馆的外在形象，也要重视如网络系统之类的软设施的建设和利用，为读者提供一个优雅、舒适的学习和休闲场所。另一方面，在各项规章制度建设上，应制定细致可行的规则，做到各项事务有章可循，执行过程不断规范化、专业化和程序化。如仍然有个别公共图书馆存在变相收费问题，这样的行为会对公共图书馆的社会形象产生负面影响，需要通过规章制度加以约束和消除。

4.4加强宣传报道，增强公众对公共图书馆的认知度

鉴于调查结果中，公众利用公共图书馆的意识较为薄弱，对公共图书馆了解不够，认知度低，为此，公共图书馆需要进行媒体宣传，加强新闻报道，如举办活动、图书购置等动态在报纸、广播、电视、微博等媒体上进行，吸引公众参与，提高公共图书馆的利用率和品牌价值。公共图书馆还可向图书馆事业发达的国家和地区学习借鉴，设计、推出多种宣传方式，如学习美国图书馆采取的“创意营销、广泛沟通”的自我宣传举措[2]等。

4.5其他

公共图书馆与其他图书馆相比，其特色在于提供具有当地地方特色的书籍和资讯，为此公共图书馆要履行好保存文化这一基本职能，特别是履行保存当地特色文化遗产的职能；公共图书馆还可以举办公益讲座，开展读者论坛，更好地履行宣传文化的职能；公共图书馆还应参与相关社会活动，比如助残活动，为灾区捐钱捐物等，更好地体现其公益性，改善和提升其社会形象。

总之，提升和改善公共图书馆社会形象的工作并不是一蹴而就的，正所谓“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河”；当然，改善和提升公共图书馆的社会形象也不是“抓住一点、不及其余”之法就可以达成的，必须全面着手，系统推进。作为公共图书馆来说，自身要明确其社会形象定位，找准前进的方向，用更丰富的资源和优质的服务来赢得读者和公众的好评，接受大家的形象检阅。

参考文献：

[1][ZK（#]杨艳.公共图书馆社会形象问题研究[J].河南科技，2012（11）：18-19.

[2]张岚.公共图书馆社会形象塑造研究[J].东方教育，2014（4）：266-267.

（编校：严真）