新形势下网络建设客户经理角色转变及具备能力探析
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摘 要： 深化“网络建设”改革必须从新入网客户的“网上订货”培训入手，用现代化、实用化的方法去解决问题。过去“网上订货”是客户经理上门培训的教、学方法，使“网上订货”的教、学方法大打折扣。在现代信息技术下，客户经理如何适应新形势的需要，发挥新技术优势，开辟网上订货“培训”教、学的新途径，是城区直属分局“网上订货”教、学改革的新课题。本文试论现代信息技术下城区客户经理的角色转变和应具备的能力，以适应新形势下的“网络建设”工作。
关键词： 网络建设； 信息技术； 网上订货； 角色转变
中图分类号： F718 文献标识码： A 文章编号： 1009-8631（2013）04-0049-01
1.目前客户经理由订单的采集者变为客户网上订货的导学者。导学就是客户经理要在“导”字上下功夫：其一是要引导客户独立完成上网，正确输入网址――订单的独立完成――保存――订货金额的记录――和订单的修改。其二是指导客户做好网上订货的同时，要从中了解每一个品牌的卖点、广告语、焦油含量、包装和规格、掌握订货的规律，对客户进行营销宣传、辅导，解决在订货过程中出现的各类问题，也就是人们常对学生说的“解惑”它包括商定总量的给予、订货的数量、货款的支付、以及存款的时间等等。根据网上订货的特点，客户经理要重点介绍网上订货的快捷、便利和直观的优点，激发客户网上订货的积极性，着重培养了解网上订货、经营之道和学习借鉴其他商户销售成功之道的兴趣。要引导客户从货源分配的数量、货源投放信息和停访货源信息中了解各大烟厂、中烟公司的投放策略和销售动态，帮助零售客户恰当地订货，在自己的经营过程中总结经营过程中的客户资源、消费习惯，品牌置换。帮助零售客户养成良好的网上订货之前的信息浏览习惯，让他们通过网上订货掌握网上订货所涵盖的其他应用模块的操作和应用方法。
2.客户经理不仅要做公司政策的宣传者，做卷烟知识的传播者，还要成为客户网上自主学习的鼓舞者。客户经理要充分利用信息技术，创建QQ群，要把每一位新入网的客户都拉进QQ群里，为他们在这个“集体”里面进行销售信息获取、网上订货帮助、销售经验交流、生活知识获取等搭建平台，使他们能够从中受益。因此在教、学中，必须克服一切急功近利的思想，避免只侧重于实用、专业知识的教、学，而忽视了客户思想品德教育。因为，网络具有社会性、也是一种环境，不要让客户沉迷于网络游戏，QQ聊天和不良网站影响了自己的经营、家庭和社会。
3.客户经理不仅要做传道授业解惑者，也要成为现代信息技术的掌握着。目前，咸阳正在规划中，好多城中村都在改造，客户隔几天就转让了，或者是商店被拆迁了，没有门面了，可是因为不下市场，所以就不知道他是否存在，就还在送货，导致其他经营户利益受损，烟草公司受损。要每月对偏远的农村客户去转一转，了解周围的消费群体的消费层次和消费观念，便于了解客户的真实想法、在销售过程中出现的问题，更是为品牌培育打下坚实的市场基础。
二、现代信息技术对客户经理的能力和素质提出挑战
目前，客户经理的工作环境、任务、服务内容、渠道和对象都发生了很大的变化，必须做到：一要将当前的营销政策烂熟于心，利用自己掌握的营销技能通过实地拜访，向客户宣传当前的经济形势、解释销售政策；二要学会运用现代信息技术这种网上支持服务体系，让客户自主浏览工业公司的生产状态，生产规模以及在区域市场的投放政策。通过订货时的品牌需求数据、销售数据、拜访客户时所搜集的相关数据来做好营销工作；三要学会制作营销材料。就是要学会下载，利用网上的货源投放信息、断货信息和新品上市的信息，制作成的Excel表格、通过QQ群、QQ群公告和网上订货系统中的短消息平台出去，进而来做相应的新品宣传、品牌置换等宣传工作。熟练掌握多媒体资源的使用方法。如对音像资料、教学光盘、U盘的使用。即以支持客户在家自主学习。四要学会在网上解答客户在销售过程中所遇到的问题。要及时做好信息回复工作。
三、现代信息技术不断发展决定了客户经理角色的转换
1.市场观察员。一是要观察市场需求的变化。如何使卷烟投放举措既能够满足市场需求，做到科学合理，又不能泛滥和短缺，就要客户经理正确地把握市场脉博，看准市场需求的变化，及时地反馈市场信息，才能让行业的管理层和决策层把握好卷烟投放的方向。二要观察客户需求的变化。市场的精彩就在于消费者需求的多样性、复杂性和差异性，进而体现零售客户的需求具有多变性。这就需要客户经理能够及时地了解客户需求变化，把握市场发展趋势，追逐商海潮流，及时调整营销思路、尽量达到客户需求、让客户满意。三要观察服务需求变化。一成不变的服务方式，会带来零售客户的“审美疲劳”，进而降低客户的满意度和忠诚度。因此，客户经理在市场走访过程中，要密切关注零售客户对服务、品牌的评价及需求，了解零售客户对经营、市场的反映，了解片区的社会消费动态。
2.客户服务员。利用客户拜访时机对店面形象、店堂形象、卷烟陈列形象进行全方位、立体式地指导，让客户店面整洁、明亮，卷烟成列规范，与我们――行业共同进步、成长，达到“双赢”。提升零售客户的经营能力，零售客户的经营能力，不仅能够创造利益，而且还能赢得良好的口碑。因此，除了对零售户开展重点品牌推介、评吸外，还可以利用到市场、深入消费者中间的机会，讲解品牌的主题、诉求以及文化理念。
3.工商联络员。一是起到上传下达的作用。客户经理不仅是行业政策的宣传者，也是零售客户呼声的代言人，这个角色扮演不好，后果很严重。比如说零售户的意见的不到采纳，投诉的不到解决，那么，就会对行业产生不满情绪，而有客户经理这个“纽带”可以有效地解决批、零、商之间的“盲区”。 二是起到沟通协调的作用。及时向上级公司及基层一线其他服务人员反馈客户在经营活动中的需求和建议。协调、帮助客户解决在经营活动中所遇到的矛盾和困难，及时向客户传大公司的营销政策和方针，使客我关系在友好和谐中发展。三是起到增强网络“黏性”作用。客户经理如何发挥好其职能作用，是终端建设、客户关系管理建设中的重点。通过客户经理作用的发挥，可以让批零之间的联络、沟通、相互协调更加显得人性化、合理化。
4.政策宣传员。一是宣传行业政策。客户经理真正要做到做市场，而不是跑市场。如果只是例行的在服务手册上签签字，应付差事，零售客户当然也很难了解到行业现行的政策变化，营销举措，当然也就不能针对性地开展经营工作。也就不能把市场资源、顾客资源合理地利用好，向心力就会降低，满意度就会下降。二是宣传品牌知识。随着“532”、“461”格局的初步形成，终端的作用益发显得重要，培育重点骨干品牌，离不开零售客户，品牌的宣传布点，零售客户同样起到重要作用。三是靠客户经理的宣传。如果客户经理不到位，品牌培育的效果就会大打折扣。四是宣传经营理念。零售终端经营能力的高低，不仅给卷烟销售市场，而且给品牌培育等都会造成一定的影响，因此，零售终端正确的经营理念要靠客户经理去宣传、去引导，特别是现在信息化技术在零售终端的广泛运用，如网上订货、功能终端，更对零售客户提出了更高的要求，零售客户的经营能力上去了，网络终端的整体实力才能得到有效的增强。
总之，为适应现代信息技术对传统营销模式的的冲击，客户经理必须做好角色的转换。只有在营销理念上跟上时代的发展，在客户服务过程中明确自己的职责，在卷烟营销网络发展中提高自身素质和能力，才能肩负起21世纪人才的重任，才不会被时代淘汰。