以医疗服务态度为视角对构建和谐医患关系的探讨

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摘 要：近年来，医患关系紧张，医患矛盾不断且有加剧趋势，成为和谐社会中不和谐的一个音符。影响和谐医患关系构建的因素是多方面、多层次的，本文以医疗服务过程中的医务工作者服务态度为视角，探讨其对医患关系的影响，以及如何改善医疗服务态度，从而构建和谐医患关系。

关键词：医疗矛盾 医疗服务态度 医患关系 影响 措施

中图分类号：R - 1 文献标识码：A

当前医院在日常工作中面临的医患矛盾逐渐增多，对医疗工作的开展、医院正常运行管理及患者就医都带来了一定的影响。医疗是民生问题中的一个重要环节，构建和谐的医患关系，化解医患矛盾成为亟待解决的重要问题，需要找到影响医患关系的的相关因素，对症下药，探索解决问题的出路。

一、医疗服务态度对医患关系的影响

医患关系是在特定环境下形成的一种临时性人际关系，对医患关系有广义和狭义两种解释：“狭义的医患关系指医生和患者两个个体之间的相互关系；广义的医患关系指以医务人员为中心的包括所有与医疗服务有关的一方，以及以患者为中心的包括所有与患者健康利益有直接关系的一方所构成的群体与群体之间的多方面的关系。”[1]医生与患者的关系是既相互对立又相互依存，只要医疗行为存在，医患关系就成立，医患矛盾就不可避免。要正确认识医患关系及医患矛盾，通过矛盾的化解来促进医疗体制的改革，提高医疗服务质量，要重视医患矛盾所带来的积极意义。[2]

造成医患关系紧张乃至医患冲突、医疗纠纷的诱因有很多，是由医、患双方共同造成的。由于患者面向全社会，群体庞大且个体差异性大，无法对其进行管理，是不可控制的，所以在构建和谐医患关系的建议对策中，只将医务一方作为研究对象。影响医患关系最为直接的两个原因是医务人员服务态度和医疗质量。医务人员服务态度恶劣、医疗质量缺陷（医疗差错、医疗事故）都会破坏和谐医患关系。

随着我国社会向服务型社会转变，医患关系也随之改变，“以病人为中心”的现代医学思想使传统的以医生为主导的医患关系模式受到严重质疑，医患关系从主导与被动的关系向更加平等的供需关系转变。在此过程中，医务人员的角色转变主要体现在医疗服务态度上。

医务人员服务态度的好坏直接影响医患关系。过去常常是医生盛气凌人，患者小心谨慎，敢怒不敢言；如今医患关系转变，患者地位提升，不再容忍医务人员服务态度上的缺陷，而医务人员对患者的平等意识滞后，服务态度未及时转变，成为引起患者不满和医疗纠纷的重要原因。应针对医务人员在治疗过程中出现的服务态度方面的问题，提高医务人员的服务意识，制定服务标准，改善当前的医患关系。

二、医务人员在服务中存在的问题表现

（一）不重视与患者沟通，态度冷淡，语言简略生硬

部分医生在给患者诊病时惜字如金，不与患者沟通，表现独断，对患者的病因、病情、治疗方案交代不详细，对患者的疑问敷衍作答，缺乏耐心。[3]一些医护人员在给病人治疗和检查时态度十分冷淡，面无表情，将给病人治疗当做一种任务，以完成任务为标准。更有甚者，对于一些患者因为疼痛而发出的或是提出什么要求还会大声呵斥。对待患者缺乏同情心和同理心，无视患者的痛苦，导致医患关系紧张。

（二）语言情绪化明显，用语随意

部分医务人员将个人情绪带入到工作中，尤其是负面情绪，不注意克制和收敛，甚至将患者作为出气对象，引起患者的不满。对患者病情的解释与指导用语随意，不科学、不规范，引发患者的信任危机。[4]

（三）动作粗鲁

一些医护人员在治疗的过程中不能做到认真、仔细，动作粗鲁，一味求快，而不是温柔、细致地给病人诊治，经常因为粗鲁的动作触碰到患者的伤口等增加患者的痛楚，或是在给患者发药、开单据时不能礼貌地递给患者，而是扔给患者，给患者留下较差的印象。[5]

三、医疗服务态度差的原因分析

（一）医务人员工作强度大、压力大

医生的工作时间不固定，经常会因为患者病情的恶化而加班，一些医疗技术比较高的医生一天可能会安排几台手术，急诊医生夜间还要安排值班，因此医生的工作压力非常大，加上治疗的过程中，医生要对患者的生命安全负责，责任重大，承受着一般人所想象不到的压力。在面对患者的时候，医生很可能因为已经很累了，或是为接下来的工作心理存在一定的紧张现象而没有足够的耐心应对患者，导致服务态度较差。

（二）患者原因

一些患者认为自己花了钱就是上帝，在接受诊治的过程中完全不体谅医生的感受，对医护人员颐指气使，提一些不合理的服务要求，造成医护人员心情受到影响，从而影响服务态度。还有一些患者不听从医生的安排，不配合治疗，导致医务人员不能与其进行有效沟通，从而影响医务人员的工作态度。还有极少一部分患者及其家属暴力就医，稍有不满就大打出手，甚至利用医疗差错、医疗事故恶意索赔、威胁勒索，加剧了医患矛盾。

（三）服务制度不完善

医务工作者的服务意识淡薄是一种普遍现象，医院也没有相关的制度对医护人员的服务态度进行规范和考核，因此医护人员在工作中也没有意识到自己的服务态度存在问题。没有相关的考核来对医护人员的服务进行约束和督促，医护人员的自我约束力不强时，就会出现医疗服务态度不佳，影响医疗服务质量的提升。

四、提升医疗服务态度的措施

随着时代的发展，医疗技术水平已经在逐渐提高，人们在对医生的医疗技术认可的基础上，对于医院医护人员的服务态度也提出了更高的要求。

（一）在医学生培养阶段加强服务意识教育

高等医学院校承担着输送医学人才的重要责任，应满足社会的需要，培养全面发展的医学人才。他们既具备精湛的艺术，又有较高的人文修养，时刻教育学生“医者仁心”，医学生在校学习阶段是良好医德养成的重要阶段。应结合实例，展开情节式教学，加强医学生的医患沟通能力，树立起“以病人为中心”的医疗服务意识，为日后的实际工作奠定坚实基础。

（二）积极提升医护人员服务意识

对于医疗机构来讲，医院医护人员的服务质量，不仅关系着患者在就诊时的体验，同时也影响着患者的治疗效果，因此，在接受治疗的过程当中，患者已经不单单是要求医护人员按部就班地进行治疗，而是希望医生能详细解释自己的病情，关注患者的心理感受，态度温和、工作仔细，以便于在治疗期间自己的生理和心理状态都能达到最佳，从而提升治疗的效率。

在患者接受治疗的过程当中，医护人员是与患者直接接触的人员，医护人员的服务态度直接影响着患者就医体验和心情，同时医护人员的耐心、仔细等优秀品质还可以促进自己医疗水平的提升，防止在治疗的过程当中由于粗心、慌忙等造成的误诊和病情特征的观察遗漏等情况。医护人员的服务态度不好会直接影响患者的情绪，一些老年患者或是患有心脏疾病的患者在面临医护人员恶劣态度的时，不仅会造成心情不佳，还有可能引起高血压、心脏病恶化等情况。医护人员的服务态度差会造成患者就医过程出现不愉快，增加医患矛盾，另外也会造成患者的流失，医院应该积极改善医护人员的服务态度，提升服务水平，从而促进和谐医患关系的构建。

作为一名合格的医生，在提升自身医疗技术水平的基础上，也应该积极提升自身的服务意识，在治疗时，要注意自己的语气、态度，给患者一个良好的就医体验。对于病人提出的问题要耐心解答，详细讲解病人的病情，避免出现不耐烦的情绪，要给予患者应有的尊重，根据病人的病情科学合理地检查，合理收费，减少医患矛盾发生的概率，提升患者的满意度。

（三）医院应主动构建良好的服务环境，完善服务监督制度

医院应该构建良好的服务环境，引导医护人员树立“以人为本”的服务理念，引导医护人员提升自身的服务意识和服务质量，促进和谐医患关系的构建。首先医院要树立以患者为中心的服务宗旨，向医护人员灌输服务态度的重要性，让医护人员明白提升服务质量与病人康复以及医院信誉之间的关系，同时加强对医护人员的培训，提升医护人员的综合素质，促进医护人员服务质量的提升。医院要制定详细的服务标准，并要求所有医护人员熟知服务标准的内容，加强对医护人员服务态度的监督，定期对患者进行调查，了解医护人员的服务水平，并将之与医护人员的绩效相结合，督促医护人员改善服务态度，提升服务水平。

在出现医患纠纷时也不能一味地指责和惩罚医生，首先要详细了解医患纠纷的原因，确定责任是否在医生身上，确定是由于医生的服务态度引起的纠纷，应该给予医生批评和教育，让医生明白救死扶伤的奉献精神的可贵，正确引导医生改善自己的态度。同时完善的医院的投诉机制，对于医患矛盾及时处理，根据患者的投诉意见对内部工作进行调整，满足患者的就诊需求，改善当前的服务状态。

（四）合理科室设置，减轻医务人员工作压力

经调查，医生服务态度不好很大原因是由于工作过于繁忙，工作负荷大，工作压力大，因此医院在安排科室工作量和值班情况时要充分考虑医务人员的自身情况，要合理安排医生的工作和值班时间，帮助医生改善工作压力过大的情况。[6]

（五）医护人员的业务素质与人文素质再教育

医学技术的迅猛发展，要求医护人员必须跟上时代步伐，不断进行专业知识的更新，医院要为医护人员提供更多学习机会和交流平台，过硬的专业技术是维护和谐的医患关系的强有力的支撑。同时，医护人员不能忽视自身人文修养的培养与提高，现代医学模式对医患人员的人文素质提出了更高的要求，伦理学、心理学、社会学等一些与医学形成交叉边缘学科的知识也必须了解掌握，将这些知识进行内化，提升人文精神，关爱患者。古语云“腹有诗书气自华”，较高的人文修养是良好服务态度的内在决定性因素。医院可以定期开办讲座，树立医德典范，评比服务态度标兵，构建良好的医院服务氛围。

总之，在新形势下，医患关系已转变为指导与合作型关系，患者更加注重自己与医务人员之间的主体平等性，从医务人员角度来优化医患关系，必须要增加与患者的信息交流，采取因人而异的沟通方式，增强服务意识。院方也应完善医患关系的监督机制，检测医疗服务质量，对医务人员进行积极正面的引导。改善医疗服务态度，提高服务质量，是改善医患关系的重要途径。

参考文献：

[1] 张文娟，郝艳华，吴群红等.我国医患关系紧张的原因及对策[J].医学与社会，2014，27（04）：44- 46.

[2] 钱治淮，戴晓支.浅议医患关系及医患冲突[J].中国医院管理，2002，22（10）：60.

[3] 王立波，张东航等，浅谈医患关系的协调与发展[J].中国医院管理，2006，26（08）：45- 46.

[4] 张月秦.因护士不良服务态度引发医疗纠纷的原因及对策[J].中国误诊学杂志，2001，1（03）：358- 359.

[5] 欧阳炳惠.医疗服务态度之分析与对策[J].广州医学院学报，1994，22（06）：62- 64，57.

[6] 彭锦绣，唐乾利，王粤湘[J].中国卫生事业管理，2011，（0 4）：261- 262.