奥运需要什么水准的酒店

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Avaya亚太区首席技术官Robbie Kruger看好奥运酒店商机。

当奥运经济效应迅速凸现的时候，酒店业无疑是受益行业之一。据估计，到2008年，北京的星级酒店数量将比2005年时增加一倍，达到1200个。除了数量激增外，很多星级酒店为了满足奥运期间的酒店需求，都在加大投入力度。那么，到底什么水准的酒店才能达到中外顾客都满意的效果？“简单地说就是，顾客寻求的不再是‘一个住的地方’，而是‘一个理解我需求的地方’。”Avaya亚太区首席技术官Robbie Kruger在近日召开的酒店行业最佳实践论坛上对100多名星级酒店代表宣布：“以服务为核心的酒店需要世界级的智能通信系统，Avaya的方案独一无二。”

Kruger的信心来源于Avaya于年前提出的CEBP(通信驱动的业务流程)发展方向。基于IP通信系统，CEBP可以将企业的通信应用嵌入其业务应用，让通信紧密结合业务流程，真正实现智能通信。这使得Avaya超前竞争对手至少18个月。将CEBP应用于酒店则更易于实现新型个性化客户服务，提高后端办公系统效率。也许这些后台的智能革命很难说清道明，但是，从一个顾客所体验到的个性化服务就可以看到智能化酒店服务的与众不同。

Kruger以拉斯维加斯的Wynn Las Vegas豪华酒店为例。顾客入住和退房都无需排队，只需要通过无线方式办理手续。进入房间后，他会看到电视屏幕、电话设置显示出欢迎他到来的信息。酒店根据CRM资料可以向他推荐个性化的活动和服务，比如专门在小酒吧中配置用户喜欢的饮料或食品，还可以推销他所感兴趣的活动，比如高尔夫球及娱乐设施。一旦他订购了某项服务，电话和手机可联动提示顾客活动信息与注意事项，还可以用RFID技术确定顾客位置，随时随地提示与服务用户。此外，顾客不论移动到酒店的什么位置，房间电话都可与手机联动同时振铃，一个号码就可以随时轻松找到他……这些犹如私人助理一般的个性化服务不但提升了顾客体验，而且能够带来潜在消费，为酒店获得更多的收入。

目前北京东方君悦大酒店及其正在兴建的超五星酒店都在启用Avaya智能通信系统。上海万豪国际酒店、澳门葡京大酒店已成为Avaya的用户。Kruger还强调，一些前期投入有限的酒店，还可以通过通信托管的方式经济地实现部分关键的智能通信功能。这样，随着奥运的临近，从豪华的五星级酒店到经济型酒店都可以通过智能通信服务为顾客带来崭新的客户体验。