探析政府行政中的“客户导向”机制

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［摘 要］本文从官僚制的弊端谈起,阐述贯穿本文的特有名词——客户。并对普通个体的角色进行了全新的诠释,说明了政府管理机构应该以何种姿态来行政,建设更高效、更人性化的政府。

［关键词］客户导向;政府行政;官僚制

［中图分类号］D623［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）40-0107-01

1 前 言

促使政府机构更有效更科学地行政几乎是任何一个国家在整个21世纪面临的一项挑战,中国也不例外。之前很多人都较为熟悉巴泽雷的《突破官僚制——政府管理的新愿景》,其设计的问题是任何一位在政府部门工作的人员最有感触的。更准确地说,此书更加关注的是政府如何齐心协力克服官僚制和政策的约束。因为这些会导致行政部门不必要的困难,以致不能得到公民满意的结果。官僚制范式可能会带来好的政府管理,但实际上会导致政府责任弱化、误导。

无论是在政府内人员仅写两份材料就用六只马克笔,还是贪图便宜买了质量低劣的物品从而返工或者对办理事务的公民态度恶劣,拖延、挤压各种文件等。这一切都反映出了官僚制的弊端：唯我独尊、推诿、扯皮、主观臆断、僵化等。总之,官僚制导致一些人员成为某种既得利益群体,其行为取向常常严重偏离公共效用最大化的方向。特别是专业化、职业化的行政管理为官僚体制排斥公民的行政参与提供了方便的借口,普通公民不仅无法参与其利益息息相关的公共事务,而且也无从了解公共事务复杂的程序及相关的极其丰富的信息,只能成为公共事务的旁观者。

对于“公共事务的旁观者”,笔者很自然地联想到我国提出的科学发展观的核心：以人为本。显然,一个公民作为旁观者,其利益得不到维护,是与“以人为本”这个核心理念相背离的。在此,笔者说一下本书中一直在贯穿的理念——客户。客户这个词提高了向政府寻求事务办理公民的地位,它意味着让别人为自己服务。再有,作为客户就有选择服务机构的权利。而现实是什么,一些政府由于某些必要性垄断了某些事务,但却以官僚制的作风行事,显示不出它的优势。

到此,笔者推崇的观念就是：政府要像商家对待客户一样对待来寻求帮助的公民。诚然,观念的渗透是需要时间的,但我们现在从秉承这种观念的机制和文化入手来突破不良的作风。

2 观念的改变及创新

观念的改变及创新会直接导致行为的改变,针对服务型政府在建设实践中存在的种种观念误区,必须要加强观念的改变和创新。公务员作为政府的第一资源,是政府职能的具体履行者,在整个政府的运作过程中,发挥着决策、组织、控制等作用,能否真正创立服务型政府,在一定程度上依赖公务员行政能力的成功转型。

(1)服务理念的培养。各级公务员要培养与服务型政府建设相适应的价值观念和服务理念,树立“有限政府”、“时效政府”的理念,抛弃封建传统观念思想中的如“父母官”等不良思想观念；当然,也要吸收当官须为民做主的古老名言。

(2)坚持公开、合理的原则。服务型政府要求公务员透明地依法行政,按照科学发展观的要求,以人为本,合理行政。这就要求公务员的行为被纳入公众视线,秉公行政,接受公众监督。同时,公务员必须坚持依法行政、合理行政的两大基本原则。服务型政府由法而生,受法律控制,公务员在追求行政效率的同时,还必须遵循公平、公开、公正的行政基本原则；因为服务型政府的公务员是责任型公务员,因此必须树立“民本位”、“社会本位”以及“权为民所用,情为民所系,利为民所谋”的基本行政思想,若有政府和公务员没有尽责,出现服务不佳、服务失败等情况,必须承担相应的行政责任。

(3)责任意识。权力和责任应该是对等的。政府作为公共权力的行使者,必须对社会公众负责。在传统的官僚制模式中,行政人员只要服从上级命令,按章程办事就可以,而不必对自己的实际行为所导致的结果负责。这种过分强调规则、程序、过程控制的管理模式经常导致行政人员以各种理由逃避责任。服务型政府作为管制型政府的革新和替代,它的“公众服务”管理理念必然要求其弥补管制型政府的责任机制的缺陷,建立起较为完善的责任机制。所以行政人员必须明确自身所担负的责任,为所做的事情负责任,为接待的“客户”负责。

3 制度的变革和完善

(1)积极推行“多元化”主体评议政府绩效机制。在这一点上我们可充分借鉴美国的方式,美国政府绩效评估很重视来自公众的反映,重视参与和沟通,公众导向日渐突出,打破了传统上主要由政府自身作为评估主体的自上而下的封闭的评估过程。从总体上看,我国政府绩效评估存在评估主体单一、评估自上而下单方向进行的问题。随着现代政府职能的扩张和社会责任的加大,当前我国政府绩效评估应该借鉴美国经验,逐步建立管理机构领导的多重评估体制,多层次、多导向、全方位地对政府绩效进行评估。

(2)建立沟通渠道。“客户导向”机制能否发挥功效,取决于政府能否建立畅达的民情通道,通过与公众对话和沟通,了解公众的需求,使百姓的呼声进入行政过程,从而建立一种新的决策模式；建立社情民意反映制度,建立与群众利益密切相关的重大事项社会公示制度和社会听证制度,完善专家咨询制度,实现决策的论证制和责任制,防止决策的任意性。实践证明,这些制度的建立有助于政府部门制定出科学性、合理性和可行性兼容的公共政策。

(3)加快公共服务立法。加快公共服务的相关立法,不仅是政府职能转变的需要,更是社会生活对国家、政府提出的现实要求,推进依法行政的一项重要任务,就是要从上至下加强政府官员的法律意识教育,同时还应建立严格的法律问责制；最后,应积极发展中介组织。政府通过向中介组织转移部分微观管理职能,可以使政府从大量烦琐的具体事务中摆脱出来,而将主要精力用于强化宏观调控和整合上,这必将提高政府的公共管理质量。

(4)引入市场竞争机制。在公用服务的战略性管理框架内,必须始终以公共利益为核心,兼顾效率、效益和公平,这也是改革的出发点和立足点。在公共服务领域引入市场竞争机制的意义在于,竞争提供了自由选择和优胜劣汰的机会,消除了垄断给公共利益带来的损害,可以说,如何有效引入竞争机制是整个公用服务市场化改革成功的关键。在设计公用服务改革框架时,必须坚持公开、竞争原则,把改革的核心目标清晰地定位在提供公平、高效的公共服务上,防止以集团利益、少数私人资本为利益出发点,在新的垄断条件下进行公用服务市场化。

通过完善“客户导向”机制,建设规范化服务型政府的重要性在于这一场政府再造的行政改革是一场争取未来的竞争,通过此举措,大力建设服务型政府,提升政府的竞争力,让人民的利益最大限度地得到保障,让社会主义社会更加和谐。

参考文献：

［1］［美］巴泽雷.突破官僚制政府管理的新愿景［M］.北京：中国人民大学出版社,2002.

［2］［美］马斯洛.动机与人格［M］.北京：华夏出版社,1987.

［3］［美］奥斯本,盖布勒.改革政府：企业精神如何改革着公营部门［M］.上海：上海译文出版社,1996.