PC售后,“脱俗”靠什么?

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相信，任何一个pc厂商都不敢说，它的售后服务没有被投诉过。看看消费者们诉说的“受气”经过，基本上也就是那么几类―维修时间太长、修来修去修不好、不合理收费等等。为什么这么多年来，售后服务就是改不好这些“毛病”，让咱们着急上火呢？

老问题，到底啥时能解决？

品牌PC建立一个呼叫中心（Call Center）需要花多少钱？以方正科技为例，其为在苏州建立呼叫中心，投入了2000万！品牌PC的呼叫中心需要配备多少人，平均每人每天需要接听多少通服务电话？以方正科技为例，目前配备400人，平均每人每天大概接到100通电话！如此大的工作量、如此大的投入，可为什么用户在评价呼叫中心维修服务的时候，还是有诸多的不满意呢？

于：只能说，用户和厂商对这个问题的认知还有一定差距。我们可能会认为一些问题是符合产品的设计和基本要求的，但用户对产品和服务的期望值却相对要高一些，甚至超出了厂商设计的标准。其实这在现在是个普遍存在的现实，我们就发现，早先的PC用户大多对技术有一定了解，因此他们在报修的时候，描述问题就比较准确、专业；而随着PC的普及，现在绝大部分用户是普通老百姓，交流起来就有一定困难。另外，以前的用户只要求解决故障就可以了，而现在，用户对售后服务有了全方位的要求，比如维修速度、质量，甚至服务人员的服务态度等等。

消费者代表质疑

王：服务质量的确是消费者关心的一个话题。我想问于总一个问题：我发现，售后服务的工作人员对待我们这些消费者的问题，有两个标准答案―重装系统和送修。您知道这两种方法在消费者心中是什么感觉吗？第一，在报修的时候，售后服务人员已经在电话里让我们干这个干那个，折腾了半天了，可问题还是没解决，这首先让消费者对售后服务人员的专业素质产生质疑；第二，送修会耗费我们的时间和人力成本，就让消费者感觉厂商有点不负责任。您觉得，目前有什么方法能解决这个问题吗？

于：一直以来，我们也在思考如何更好地以客户为中心。现在有一种远程诊断的方式，就是在签订协议的基础上，在发现故障时，由厂商的服务人员远程登录到你的PC上，解决你的问题。它是一个软件，在硬件或软件出现故障时，会自动产生一个送达厂商响应中心的提示。方正正在着手部署这样的服务。尽管在初期可能主要是针对企业用户，但我相信逐渐也会对个人用户开放。除此之外，我们还把远程视频服务功能引进来，你可以和呼叫中心通过及时视频、音频和消息互动。根据需要，服务人员还可以通过视频向你演示如何解决故障。

新花样，不知何时能实现

相对于花样翻新的PC产品来说，售后维修服务似乎多年来并没有太多变化，要说大的变革就更少见了。作为消费者来说，除了希望厂商在传统的服务上面能精耕细作，提升服务质量，也非常希望这个行业能出现一些创新的服务。对于消费者的期望，厂商能作出回应吗？

于：其实，创新不能说没有，比如我前面讲的那些借助网路实现的服务手段。也考虑过变革性的创新，比如现在不是有“存话费，送手机”的活动嘛。存话费其实相当于是购买了运营商的服务，那这种模式是不是能复制到PC上呢？我认为是可以的。微软曾推出过“充值PC”的理念，付网费得电脑，在印度和巴西取得了很好的效果。所以，将来出现“买售后服务赠PC”也是非常有可能的。这样一来，也有助于服务质量的提升。

消费者代表质疑

刘：在搜索引擎里搜“笔记本维修”，能搜出160万个结果，但几乎全是第三方维修公司的信息，也说明现在这个行业的竞争很厉害，不仅是第三方之间的竞争，也包括第三方和咱们品牌PC售后维修服务间的竞争。前几天我还看到一个帖子，说有个历史悠久的卖水货PC的，居然购买了一套相当专业的维修设备，连CPU都能维修，价格还比品牌厂商的便宜。于总，您觉得这会对你们有影响吗？

于：我觉得你说的这个维修水货PC的现象肯定会存在，但不会成为一个趋势，因为不管他们投入多大的财力，他的维修肯定跟正规厂商的维修方式还有很大的区别。毕竟，正规厂商从维修渠道方面、从人员管理方面、从配件的质量保证方面比他们都要正规很多，所以我觉得我们还是比他们有很大的优势的。至于说价格，有些人问我说，PC可以打折，为什么售后服务不可以打折呢？我要说，我们已经在这个上面开始有些动作了，具体的情况，可以留意一下我们的网站。

结语：

行业人士告诉记者，按照惯例，厂商在销售电脑的时候，会将保修成本也纳入总体成本来考虑，也就是说，他们会将销售所得的钱预留一部分用于保修。但是，随着笔记本售价不断走低，厂商利润下降，厂商预留在保修部分的费用就越来越少，以至于，售后部门也必须“产生效益”。这也正是保修一直以来问题重重的根本原因了。今天，以方正为代表的厂商为我们提出了一些新的改善手段，我们希望，这些都不只是现象，而能切实地变成效果。