创新机制 促进物业管理行业可持续发展

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十报告将工业化、信息化、城镇化和农业现代化称为全面建设小康社会的载体，并将城镇化上升为经济发展方式转变的重点。慈溪市委、市政府适时提出全力打造经济发展质量高、城市建设水准高、社会保障水平高、城乡环境品位高、人文精神追求高、市民文明素质高、居民幸福感受高的品质之城，建设物质富裕、精神富有的幸福家园的奋斗目标。物业管理是建设幸福家园的一个重要基础，它是城市管理的延伸，几乎涵盖了人们工作生活的方方面面。可以说，物业管理是衡量城市管理水平的重要标志，没有健全的物业管理，就无法建成真正意义上的现代化的品质之城。

我市物业管理的发展现状

目前我市物业管理不仅在新老住宅小区、工业区、学校、医院、商场、机关事业单位、办公楼等各类物业广泛采用，而且已在道路、河道保洁等方面在各行政区域内全面推广，有的甚至把整个娱乐场所或整个公园的日常事务交由物业公司去打理。随着现代化写字楼功能的多样化，带来了物业管理内容的复杂性和专业性；住宅小区居民生活质量的提高，要求物业服务质量、服务水平、服务范围的综合性也随之提高，使物业管理的市场需求空间不断扩大，在整个经济发展中所占的比重越来越大。目前，我市的物业服务行业正逐步走向规范化，行业管理也日趋成熟。历经十余年发展，现有三级以上的物业管理企业76家，其中本地物业管理企业57家（2家为一级资质、5家为二级企业），外地进慈物业企业19家。目前全市由物业企业管理的项目共有179个，管理建筑面积达到896万平方米，全市的道路、河道、机关单位基本上引入了物业管理，市区的新、老住宅小区基本上都由物业公司管理，全市物业管理覆盖率在逐步提高。随着物业管理行业的快速发展，物业公司创造的产值在国内生产总值中的比重正在不断上升，已经成为我市第三产业中发展较快的一个新兴行业，在我市城市管理中发挥的作用也正日益显现。

物业管理行业发展中

存在的困难和问题

物管行业人才匮乏和物管企业服务水平、服务质量、企业生存、行业发展的矛盾日益显现。企业的发展离不开人才的培养和引进，现代物业管理行业的发展也需要高素质的人才做中流砥柱。传统的物业管理行业往往被看作是非技术性的劳动密集型行业，一方面，物业企业为了降低成本，大量招用“40岁、50岁甚至60岁”的人员从事保安和保洁等工作，这些员工大多文化水平低、年龄大，服务水平相对较低，导致业主满意度不高。另一方面，物管行业社会地位低下，员工得不到社会的普遍尊重，员工的收入基本在社会平均工资水平之下，因此，高校培养的专业对口的物业管理专业大学生很少进入物业管理领域。物管企业也很难吸引其他高素质人才。这样长此以往，不仅影响物业管理自身素质、服务水平、服务质量的提高，影响着物业公司的工作效率和企业自身形象。

物业服务的不到位、不作为和业主的不理解、不支持，导致物业管理收费难问题由来已久。物业管理企业收费难成为行业不争的事实，整个行业（主要是住宅小区）的物业费收缴率在70%—90%左右。据不完全统计，历年来，全市有15家物业企业共被拖欠物业管理费170？郾43万元，涉及43个小区2446户。在物业管理过程中，作为业主“花钱买服务”而聘用的物业公司，面对久拖未决的一些物业难题，不是逃避就是敷衍，业主自然会有意见；有的业主因认识上的不到位而拒绝交物业管理费；有的业主针对物业管理过程中的工作疏忽或不到位，以物业公司“不作为”而拒绝缴纳费用，凡此种种的非理性维权，导致物业管理公司的物业收入锐减，同时也增加了物业公司的收费成本。

物业管理企业入不敷出与小区居民物业费用支出大幅提高的矛盾日益突出。从慈溪的物业收费来看，现在机关单位物业管理招标的标的总额和要求配备的人员之比，人均也只有2？郾5万元-3万元。现在新开盘的小区（高层或小高层）一般物业费每平方米要2？郾5元-4元左右，而新小区人均居住面积大多在50—60平方米，物业费支出占人均可支配收入的比重快速提高。老小区的物业收费虽然大多在每平方米1元以下，但住在老小区的大多是工薪阶层或是退休老人和外来打工者。针对这一格局，对物业公司来说，虽然机关单位的物业费收取有保障，但由于总收入人均也只有2？郾5万元-3万元，全部把它付给员工，每月也只不过2000元-2500元，而且机关单位对物业员工的素质、年龄要求相对较高，而素质高的员工要求的工资待遇也会高些，但物管企业为了生存和发展，只有压低薪酬，导致员工走马灯地换。从小区的物业来看，一是收费困难。慈溪小区的规模都不大，没有规模效应，加上小区空置房比例高，虽然根据物业条例，空置房可以按收费标准的80%收取，但这种空置房的物业费收取相当困难，使得物业企业难以为继。二是为减少工资支出，物业公司也会考虑聘用年纪大、文化低、没有受过专门培训的员工做保安，这些保安对小区所出现的种种问题大都采取逃避的态度，实在回避不了就敷衍一下，对小区的环境卫生、门卫治安、绿化养护、公共设施维护等管理也不到位，以至于小区环境脏乱差、绿化不成样，经常发生被盗现象，最后必然出现“你物业不负责任、我就不缴费；你不缴费，我物业就不负责任”的恶性循环。从业主个人来看，物业收费从每平方米四、五角，近几年快速涨到每平方米三、四元，其增长幅度大大高于工资收入的增长，特别是对老小区的退休老人、外来打工者来说，物业费支出占总支出的比重有较快的增长。

物业所负责任与企业员工实际收益不对等。目前物业公司员工的工资水平大多维持在政府规定的最低工资标准线上，有的略高于最低工资标准，但也是通过加班、加时等补贴取得。而物业公司所要承担的责任与企业员工的实际收益相比，很不对等。例如小区保安负责整个小区的安保工作，小区内发生的盗窃、斗殴以及保安的意外伤害，都有可能让物业公司承担一大笔赔偿金，而物业公司收取的物业管理费仅够支付员工的工资。又如机动车停车服务，一旦业主的机动车刮伤、被盗，若物业公司不能免责，高额的赔偿与物业公司提供此项服务的收入相比，更是天壤之别。同时，物业管理是一项复杂的系统工程，涉及到水、电、气、路和环卫、绿化、规划、公安、水利、市政公用设施等方面，并且很多业务都是义务的，只有投入没有产出。如小区内部安全防火、治安、环境、卫生、文化等宣传教育工作大多由物业管理公司承担，或协助政府完成，许多物业管理公司与业主、社区共同开展爱绿护绿、保护环境、文化娱乐、爱心捐助等活动，虽然填补了政府对公共环境和公共设施以外的社区生态环境和人文环境的空白，完善和发展了城市管理功能，但从物业公司来说，完全是无偿的。

对策与建议

加强政府监督和管理。促进物业管理可持续发展，使物业管理行业在促进经济社会发展、打造品质之城、共建幸福家园中发挥更大的作用、做出更大的贡献，需要政府、物业管理企业和广大业主共同努力。首先，政府应完善物业管理领域的相关法律法规和政策规定，制定一整套完善的物业服务行业标准，确定服务项目的分级服务指标，规范物管企业和业主双方的行为，这样才能使物业管理行业的发展有法可依。同时，采取各种措施，规范物管企业的服务行为，履约尽责，提升物业服务从业人员的素质，提高行业的服务水平、管理水平。大力推进物业管理企业以公开、公平、公正的招投标方式获取物业管理项目，营造公平竞争的氛围，借此引导行业自律，共同构建和谐物管，营造美好家园。

加大宣传力度，提升行业形象。物业管理起步晚，发展还不成熟，需要得到全社会的广泛支持。现代物业管理应走出行业的狭小天地，走上社会的大舞台。首先，要广泛宣传物业人良好的精神风貌，政府有关部门可以组织各种形式的评选活动，既可以达到宣传物业行业，又可以为物业行业树立先进标杆，起到激励作用；其次，要加强物业管理行业的政策规定的宣传工作，引导业主明白消费，让广大业主了解物业管理行业，理解物业管理行业，进而支持物业管理行业。第三，行业的兴衰与社会的整体氛围有着密切的联系。对于物业公司来说，应主动与业主加强沟通与交流，通过良好的服务，赢得业主的信任和支持，使广大业主与物管企业一起为小区的建设添砖加瓦，营造共建共享氛围，最终达到双赢。

创新发展机制，优化政策扶持。虽然任何一个产业、行业都有义务承担相应的社会责任，物业管理行业也不例外，但现代物业管理行业属于微利行业，承载过多的社会责任往往力不从心，因此，政府应加大政策扶持力度。一是对于物业管理行业承担的社会责任，政府可以考虑根据社会责任承担量，给予一定的经济补助，扶持一下这个尚处在“幼儿”阶段的行业。二是物业管理行业是具有一定公益性质的服务行业，且在调整产业结构和城市管理中发挥了一定的作用，需要政府在政策上给予扶持，以改变全行业保本微利甚至亏损的状态，促进行业健康发展。三是对于老小区物业管理的困难情况，尤其是一些设施不全、贫困人员较多的老小区，要进行政策扶持，使公共设施补充到位，必要时要进行二次整治，为老小区物业管理市场化运作创造条件。四是逐步解决物业管理企业的入不敷出和小区居民物业费用支出的大幅提高以及物业费收缴难的问题，对不同类型、不同收费标准的小区，实行不同比例的政府补助，补助方法可采用由小区业主按已经缴纳的物业费收据，向第三方（居委会）领取不同比例的物业费补助费。这样做，一方面，可以加快培养和提高业主的缴纳物业管理费的意识和缴费的主动性、自觉性；另一方面，可以提高物管企业物业费的收缴比例，同时还可以为第三方（居委会）对物业企业加强监管、监督和考核提供平台，便于和业主加强沟通、了解需求、宣传政策。

加强物业管理行业队伍建设。牢固树立诚信意识，建立物业服务企业内部信用管理体系，切实完善诚信机制，提高自身的业务素质，依法从事物业服务活动，按照合同的约定为业主提供满意的服务。物业管理作为一个起步时间不长的新兴行业，诚信是企业赢得市场、实现企业利益最大化的关键。要多渠道多形式引进高素质的管理人才和专业技术人才，同时制定一系列优惠政策留住人才，既要做到引得进、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才来提升行业的管理水平和经营水平。与此同时，加大内部培训力度培养人才。在此基础上，打造一支技术精通、爱岗敬业、诚信服务的优秀团队，彻底改变行业的形象，提升业主的满意度。

转变观念，广开财源，提高行业经济效益。物业管理的发展目标是追求社会效益、环境效益和经济效益的有机统一。物业管理公司一方面要加大物业管理费的征收力度，确保合理合法物业费用的正常收缴；另一方面，要千方百计在小区内根据业主的需求增加特别服务项目。如家电水电维修、管道疏通、脱排清洗、电脑、自行车、电瓶车维修、缝纫修补、家政保洁、家居装修、木工、电工、保姆介绍、房屋出租中介等等，既能更好地满足业主的特殊需求，获得业主的理解与支持，又能创收，增加物业企业的收入。更重要的是，物业管理企业要尝试利用小区物业的公共资源，运用自身的专业知识，与业主共享包括广告经营、场地租赁、停车场收费等经营性收入，为业主当好家理好财，提升物业管理公司的品牌和美誉度，促进物业管理行业的可持续发展。

（作者单位：慈溪市财政税务局）