提高心脏外科住院病人满意度的做法与体会

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【摘要】目的：为了提高住院患者对护理工作的满意度，发现护理工作中的不足，进而制定改进措施，从2008年我科在对住院患者每月随机选定10名住院时间大于一周或术后患者，进行一次调查问卷总结，住院统一采用的21项满意度并将收回问卷的满意度及满意率的进行分析，能及时发现护理工作中的不足，并改进护理方法。结果：患者的总体满意度达90%，满意率达95%以上。

【关键词】心脏外科;住院患者;满意度;提高

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1044-5511（2011）11-0282-01

满意度是指人们因为健康，疾病生命质量方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务进行评价，通过满意度调查，对提高护理工作质量，优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理其有重要意义。

1 对象与方法

1.1调查对象：临床资料来源于2008年至2011年6月的心脏外科普通病区的住院患者，年龄大于20岁，有自主认知意识，住院时间超过一周以上，每月随机抽取10名患者，由非责任护士发放和收取。

1.2方法：对所有符合条件的患者发放问卷调查，问卷内容总共为21项，其中和护理息息相关的问题有十项包括：①患者的基本资料（年龄 住院天数 填表人 职业）②护士的仪表举止 ③住院告知 ④服务态度 ⑤定时巡视 ⑥及时帮助病人 ⑦技术操作 ⑧健康教育 ⑨出院指导 ⑩病区管理。每项以非常满意（10分），很满意 (8分)，满意(6分)，不满意(4分)无此需要（不计分）由患者自行选择。

2 结果

从2008年――2010-6月患者满意度调查表显示,入院宣教，服务态度，及时帮助，健康教育，住院环境和费用问题是影响患者满意度的主要因素。2010年6月――2011年6月开展优质护理服务满意度从各项都有了明显的提高。

图2-1 2008年至2011满意度与满意率对比示意图

2.1造成满意度现状的分析：1〉更新观念：教育内容陈式化，缺乏个性特点，难以满足部分文化层次较高的患者需求。2〉技能：缺乏健康教育的专业知识技能，难以实施完整的健康教育。3〉沟通与主动性：开展健康教育缺乏主动性，自觉性。④缺乏健康教育的高效评价. 5〉陪护：病区管理不当，陪人控制差。 6〉一日清单：每日费用不清，时常有疑虑 。

3. 讨论

心脏外科护理特色，心脏外科收治的患者以危重症为主，病情发展比较急，患者术前术后病情比较重，住院的时间长，在住院期间，主管医生多数忙于手术，与病人接触时间短，而患者与护士接触的机会较多，护士的技术服务态度，健康教育体现在实际工作中，护士多发于养成每日患者的治疗围术期的处置，却常常忽略了和病人的沟通，虽然按时的完成了患者的每日治疗任务，但针对患者个体化的需求，服务不到位，造成患者和家属负面情绪，满意度自然也根本无法提高。

3.1改进措施的几点做法：

3.3.1不同层次的住院患者对护患沟通的需求有所差异 住院患者文化程度的高低和职业的不同对护患沟通需求均存在显著差异。文化程度越高，对护患沟通需求越强。为全面加强临床护理，转变护理工作模式，改善护理服务，我科以积极响应，努力学习优质护理服务，以着实护理基础为切入点，优化工作流程，提升护理服务，通过多形式，人性化的沟通模式，营造和谐的工作范围，开拓心脏外科一个又一个亮点，如：加强病房的开展，实现集中管理，陪而不护，责任制管理，分工明确，落实到个人，服药到口，亲情服务，服务到位，如：我科开展爱心科室，从2008年以来对贫困山区的先天性心脏病患者10岁以下的孩子成立了基金会，患者住院时，由于语言上的不通，地域性的差异，我们分别派出护理人员一起陪同外出办理住院手续，完全形成“一条龙”服务，让他们从中不会感觉来到一个陌生的环境而感到恐慌和失落感，入院后我们自然会给这些特殊患者比常人更多的关怀，更多帮助的孩子们，特殊的关照，在我们坚持这几年以来，各项工作取得明显进步，病人满意度不断提高。

3.3.2转变思想，培养人性化的服务理念：加强培训，提升护理人员素质，把倡导人性化服务作为改善护理服务质量的切入点，使一切活动符合以病人为中心的服务原则，以“关怀式语言”接待患者，热情周到体贴患者，如护士要亲自将患者带入病房，整理好床铺让患者休息，并简短精炼的自我介绍和入院介绍，征求患者的需要并及时给予帮助等，这些看上去简单普通的行为和话语，无形中拉近了护患之间的距离，减少了患者对医院的陌生感，俗话说：“良言一句三冬暖”，人在患病后情感比较脆弱，需要比常人更多的关怀，更多的帮助。我们要提倡微笑服务，做到语言文明、温和、面带微笑和得体的举动去温暖患者脆弱的心灵，在治疗躯体疾病的同时，使患者的精神得到关爱和心灵得到满足，这不仅增强了患者的信任感，也密切了护患关系，减少了医疗隐患。

3.3.3强化角色意识，明确护士在健康教育中的地位和作用：从问卷调查中看出，影响护理人员对健康教育重视不够的因素有教育意识淡薄，缺乏教育时间，知识结构单一等，针对这些问题，护理管理者必须通过规范化培训和护士注册法的学习，强化护士履行教育义务的法律意识，进一步明确护士的基本职责为“增进健康，预防疾病，恢复健康和减少痛苦”.作为一名护理工作者，首先要树立现代护理观，明确健康教育的重要性和必要性，认识到健康教育是护理工作的一项重要内容，而不仅仅是单纯的打针发药，机械地执行医嘱，完成一些技术性的工作和基本的生活护理。在人员紧缺以及工作繁忙的情况下，也不能忽视对健康教育的责任。通过广泛开展健康教育，不仅密切了护患关系，也使患者在接受治疗、护理的同时，接受到自我保健的作用，改变不利于健康的各种行为习惯，建立科学的生活方式，从而达到精神与社会关系等方面的完美状态，因此，进行健康教育是我们义不容辞的责任。

3.3.4加强基本技能培训：低年资的护士更要多向有经验的老护士学习，做到多学多练，并善于总结临床经验，做到“以德为本，技德并修”，通过不断的培训，使护理人员在临床实际工作中不断地掌握更多、更新、更深的相关知识，从而提高实际工作能力。如：我们将在每月给低年资护士提供专科讲座，让所有的护士都参与进来，每人准备一课，内容 要自己来写，这样不仅增加了护士的积极性，还锻炼了护士的胆量和表达能力，我们将对授课好的护士以资奖励。

3.3.5我们在陪床探视做了如下规定：1> 只允许一位陪护在病人身边，遵守病房的各项规定，听从医生的指导，保持病房的清洁、安静，积极配合医疗护理工作，不得擅自给病人服用未经医生允许的药物及食物。2> 每日上午11:00以后至下午16:00为探视时间，陪护人员凭陪床证进入病区。3> 陪护、探视人员不得睡卧病床，不得擅自到其他病室，探视人员不得在病室住宿。4> 为防止交叉感染，学龄前儿童不得进入病区探视。

3.3.6为病人发放每日清单，讲解所需的费用，示范费用查询机，教会家属如何使用，随时掌握自己的费用和治疗，“做到心里有数”。

4体会

通过对住院患者的问卷调查，能及时地发现护理活动中存在的问题，便于有针对性地解决问题，对预防医疗隐患起到积极主导作用。开展“优质护理服务示范病房”，既是一个全方位、系统性的工程，又是一个改进护理工作、提高服务质量、深化基础护理、带动专业发展的新机遇，同时更是一个提高患者和家属期望值、实现满意服务、感动服务的有效途径，这是优质护理的最高境界，也是护理人员实现自身价值的充分体现。满意度及患者最不满意的人和事以及提出的意见和建议在晨会上通报，并制定相应的改进措施，使护理服务质量得到全面提升，患者的满意度也得到了进一步的提高，满意度从95%上升到100%。

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参考文献

［1］王国华，董俊平：住院患者对护患沟通需求的调查分析 中国民康医学【J】2008 2（6）15-16

［2］张晓敏 .如何提高病人满意度.实用医技杂志［J］。2008 15(14) 211-214

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