政务服务考查监管办法

一、总则

第一条为切实加强市、区两级人民政府政务服务中心（以下简称中心）窗口工作的规范管理，树立窗口形象、转变政府职能、强化工作责任、改进工作作风、提供优质服务、提高工作效率，特制定本办法。

第二条本办法考核对象为中心各窗口单位及其窗口工作人员，考核实行百分制，分月度和年度进行，年度考核以月度考核为基础。

第三条社会各界监督、群众投诉和人大代表、政协委员、新闻单位批评建议，是中心接受社会监督的主要途径，也是对考核对象进行考核的重要依据。

二、窗口考核

第四条人员到岗管理（30分）。

（一）各窗口单位领导在中心审批、检查工作时间每周不少于1次，少于1次扣0.5分。窗口单位领导到中心办公，窗口工作人员应向值班长报告，并由值班长作好记录，纳入年终考核分值。

（二）窗口工作人员擅自脱岗（带口信请假视为擅自脱岗；回单位开会、学习、参加集体活动，必须有单位领导电话或单位书面请假，并经中心领导同意，否则视为擅自脱岗），每人次每半天扣1分；窗口工作人员旷工，每人次每半天扣2分；迟到早退每人次扣0.5分；窗口工作人员轮休、休假不扣分，窗口只设一人值班的，其单位应派人补缺，否则每缺一天扣1分；不佩证上岗、衣衫不整，不按中心规定着装每人次扣0.5分。

（三）中心实行每周五天工作制度和刷卡考勤制度。作息时间为上午9:00--12:00，下午13:00--17:00。代刷考勤卡，每次双方各扣1分。

（四）窗口工作人员每月病假（住院除外）不得超过2天，事假不得超过1天，病、事假累计超过3天的，每天扣1分。

（五）窗口单位对派驻窗口的工作人员，应相对固定半年，中途不得随意换人，确需换人的，应事先以书面形式与中心协商同意，否则每次扣3分。

（六）窗口工作人员不胜任工作或严重违反中心管理制度被中心退回，每退1人扣5分。

（七）窗口工作人员无故不参加中心以及中心组织的各类活动，每次扣1分。

第五条服务质量管理（35分）

（一）出现下列情形之一者，经查实，每件次扣3分。

1、应作收件处理而未收件的；

2、已作收件处理，但需补件而未向服务对象一次性告之的；

3、收件后，由于工作不慎，将服务对象的资料丢失或放错资料袋造成不良后果的；

4、收、退件手续不规范，报送不及时的；

5、已作退件处理，未向服务对象说明理由的；

6、不依法、不依规、不按操作程序办理审批件的。

（二）超承诺时限的办件，每超过一天每件次扣1分。

（三）已纳入政务服务大厅办理的政务服务事项“两头受理、双轨运行”的，每次扣5分。

（四）政务服务事项应进中心而由于该单位原因未进入中心的，每项扣5分。

（五）有下列情况之一的，经查实，每件次扣5分。

1、擅自提高收费标准的；

2、不按规定使用收费票据的；

3、未按审批程序报批，擅自增加收费项目或“搭车”收费的；

4、收费未进中心指定的银行财政专户的；

5、政策执行不当，造成办事结果有差错的；

6、不及时、不耐心、不准确地解答服务对象咨询，造成不良影响的。

第六条现场秩序管理（20分）

（一）有下列现象之一的，每发现一次扣0.5分。

1、窗口工作台面不整洁，办公用品、资料摆放无序的；

2、资料应归档而没有归档的；

3、资料档案缺损的。

（二）有下列行为之一的，除批评教育、责令纠正和向其单位通报外，每次扣2分。

1、在工作时间玩游戏、看碟的；

2、在中心内部网上不良信息的；

3、因违规操作造成计算机或网络系统发生较严重故障的；

（三）窗口工作人员在工作时间内，离岗、串岗、聚集闲谈、大声喧哗、吃零食、就餐、打瞌睡、醉酒上岗以及带无关人员进入工作岗位的，每次扣1分。

第七条投诉（15分）

（一）窗口工作人员对中心交办的群众来信、来访及电话、语音评议及触摸屏所反映窗口工作人员的相关问题处理反馈不及时的（要求一般问题及时整改，重大问题限2天整改），经查实，每件次扣2分。

（二）服务对象反映有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每次扣5分；与服务对象发生争吵的，每次扣2分；因服务对象无理致使窗口工作人员受到较大委屈的加2分。

（三）凡有群众来信反映服务态度和办事效率的,根据表扬或批评内容,经核实后,每件分别加或扣0.5或1分。

三、考核实施

第八条考核办法由市、区两级人民政府政务服务中心组织实施。

第九条市、区中心负责向所属窗口人员发放误餐补贴；中心每月对窗口人员工作进行评议并向各窗口单位提供考评结果，其与各单位发放给窗口人员的奖励挂钩。

第十条对窗口实行流动“文明示范窗口”考核评比，中心按窗口单位总数10％的比例，每季度评定文明示范窗口。获文明示范窗口的工作人员每次加2分。建立窗口每月网上互评制度，对评价“好”的窗口得0.5分，“较差”的扣0.5分。

第十一条中心依据每月考核结果，对窗口进行年终考核评比，按窗口单位10％的比例，以年考核高分评定先进单位，按工作人员总人数的20％评定先进个人。

第十二条对窗口工作人员的年终考核以中心为主，中心根据每月考核得分确定工作人员年终考核等次。

第十三条市政府政务服务中心对窗口工作的考核纳入该单位年终目标考核内容，占总分值的10%。