网易邮箱:做懂生活的极客

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在广州网易大厦通透敞亮的会议室里，几个人围坐桌前声音时高时低地讨论着什么，不时有人在白板上写写画画，甚至激动得跺脚拍桌子，争论不休。作为网易邮件事业部高级项目经理，董桦对于这样的场面早已习以为常。“这是头脑风暴，言语碰撞的背后，是思考和创意的火花。”董桦说。

而在高级产品经理卫彤华的印象中，关于多标签窗口的高度，大家争论了一个下午。有人认为标签应该窄一点，让阅读区域大一些；有人认为标签太小，运用鼠标不娴熟的人点击起来不方便。而关于框架问题甚至争论了近一个月，先后做了十几个方案，以确定信和写信的按钮。

在10个月的封闭开发后，今年8月8日网易邮箱推出5.0版。相对于旧版本，网易邮箱5.0版实现了革命性创新，有100多项功能，其中包括人脸识别登录、语音搜索、语音输入、无障碍设计、邮箱触点等。

杭州网易研究院一间办公室的墙上写了一句话：“网易邮箱很好用，但是你知道它背后的故事吗？”如果你想知道，那么你就要先认识故事的主角—网易邮箱5.0项目组，一群追求极致的人。

产品创新背后的情感

作为互联网三大基础性应用之一，网易邮箱从15年前推出，至今有超过五亿用户。相比层出不穷的其他互联网应用，电子邮箱很朴实，很基础，几乎让人忘记它其实可以很酷。而网易邮箱5.0版做到了这一点，非常新潮和尖端，采用第五代AJAX引擎，基于目前最流行的HTML5和CSS3开发，OPOA框架和完善的自定义组件库，个性化的多标签窗口，加上邮箱触点、写信语音输入、无障碍设计、情景模式、人脸识别系统等等，是一款具有革命性意义的电子邮箱产品。

“电子邮箱的发展，关键是基于用户的需求。安全、快速、稳定是邮箱必不可少的要素，是不会变化的核心。”网易邮箱总经理柳晓刚认为，做一款易于使用的电子邮箱很容易，但是作为中国用户数量最多的网易邮箱，仅仅做到这一点显然是不够的。

那么，怎样才能给用户更好的使用体验呢？于是，网易邮箱用户发现，网易邮箱居然主动与自己打招呼。在欧洲杯期间，网易邮箱问用户是否晚上看球累了，要注意休息；吃饭时，告诉用户不要盯着电脑；下雨时，提醒用户出门带伞；日常工作中，叮嘱用户不要太累，要有自己的时间和生活；登录邮箱时，登录框旁边的画面告诉用户当天是什么节气、节日，提醒用户可以做哪些有意义的事情，比如关爱自闭症儿童、参与环保活动等等。

技术可以改善用户体验，而人文情怀则赋予技术丰富的社会内涵。以文艺小清新风格，通过网易邮箱平台传递人文情怀，正是这个平均年龄不到30岁的团队希望传达给用户的。网易邮箱的技术研发人员全都是硕士以上学历，他们不希望自己被视为隐藏在产品背后的代码，他们要表达自己的社会责任感和对用户的真挚感情。

“邮箱不是一个情感类的产品。”柳晓刚说，“但是我们希望让用户了解我们的思想，希望网易邮箱能带来更多的正能量。”

在确定5.0版本开发基调之前，网易邮箱团队对200多个用户进行访谈。访谈结果让网易邮箱团队触动很大。大部分用户认为网易邮箱偏重商务功能，虽然安全、快速、稳定，但是冷冰冰。

网易CEO丁磊全程参与到5.0版开发的定调工作中。丁磊与柳晓刚率领的团队多次沟通后，最终增加了三个关键词：个性、情感和移动。人性化需求被提升到安全一样的级别。“这有点像马斯洛需求理论，我们不能停留在低层次。”网易邮箱副总经理赵勇说。

5.0版要有感情，有血有肉。今年3月，网易邮箱组建人文关怀团队，其工作就是从情感层面对网易邮箱进行优化，这在行业内是一个创举。网易邮箱产品策划专员刘毅飞草拟过很多充满感情的邮箱对话。网易邮箱团队很多人参与进来，将自己对生活的情感融入到产品开发中。

海量的用户让网易邮箱成为一个类媒体。网易邮箱团队认为要做好产品，更要借助产品传达自己的价值观。网易邮箱副总经理莫子睿说，未来要吸纳更多的历史人文知识，网易邮箱应该提醒用户更多地关注社会生活。

网易邮箱团队认为，人文情感难以用一两句话概括，而是要融入产品开发的细节中，让用户切身感受。莫子睿说：“情感是丰满产品的一个方面。以前很多年我们都在改进产品功能。和其他电子邮箱比，我们走过了15年，现在有时间进行情感交互，这是网易邮箱的巨大优势。”

“我们的用户文化水平、层次不一样，但是我相信用户对美好的追求是一样的。我们希望以文艺的、美好的感觉，满足大部分用户的情感需求。”柳晓刚说。

网易邮箱要触动用户内心深处的情感。不仅仅要通过情感诉求，更要通过技术升级开发新的功能。例如，很多年长者、儿童有发邮件的需求，但他们用键盘打字很不方便，于是语音输入技术被纳入5.0版本。有些用户发出邮件后希望取消邮件，于是就有了邮件发出后30秒内取消发送功能，这颗“后悔药”方便了很多用户。

目前，中国至少有700万盲人，1200万人弱视，他们无法正常识别文字。董桦说：“对他们来说，上网很痛苦。他们只能通过阅读器识别内容，但遗憾的是国内大部分网站不支持，网络成了一道鸿沟。但是，上帝关了一扇门，我们却愿意为他们打开另一扇窗。”最终，无障碍设计被添加到5.0版本中。

一切从用户需求出发

5.0版有一个很有趣的情景化模式，在深夜写邮件，邮箱内响起蟋蟀的叫声，衬托出深夜的恬静。当然，如果用户不喜欢，可以关闭。

把选择权交给用户，这是网易邮箱的态度。“我们不告诉用户应该用什么样的产品，或者看到别人这么干我们也这么干。我们现在要改变想法，把整个过程反过来，不向用户推销产品，而是了解用户需要什么功能，然后满足用户需求。”柳晓刚说。

5.0版支持自定义多标签窗口和个性化配置，用户可以根据自己的喜好选择哪些功能或应用出现在标签栏上。而5.0版邮箱触点，是行业内的首创，用户喜欢的应用和功能可以随心所欲地自己定义，一触即达。自定义帮助用户实现了邮箱功能和应用程序的多窗口浏览，既可以让用户选择自己喜爱的邮箱应用，又可以让用户决定哪些功能出现在邮箱的某个位置。网易邮箱5.0版更像是用户的个性化邮箱，只是由网易邮箱团队帮助完成而已。