图书馆文献服务面临的伦理问题

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摘 要：图书馆与读者之间应保持平等尊重的良好关系。图书馆的文献区分服务、服务秩序维护时要做到满足最少需求，保证全体读者文献信息需要。同时，要切实加强馆员职业伦理建设，提供准确、快速、文明和人性化的文献服务，保证服务质量。图书馆和馆员自觉树立隐私保护意识，维护读者信息安全。

关键词：图书文献；文献服务；伦理问题

中图分类号：G242 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2013）22-0182-02

文献服务是图书馆为了满足图书馆读者的阅读需求，允许有借阅权限的读者，凭借书证或用其他有效证件做抵押到图书馆免费借阅所需的文献。文献服务是图书馆最主要的文献信息服务方式，也是读者最欢迎、最乐于采用的服务方式。国内外图书馆学者一致认为：图书馆提供图书给民众借阅，已不再被视为一项特权，而是民众当然的权利。图书馆服务规章制度在充分保障读者借阅权益的同时，也反映着图书馆管理者和图书馆员的价值信仰和利益追求。如果图书馆管理者和图书馆员不能正确理解图书馆服务价值，则会造成图书馆流通服务目标的偏失，严重者与社会公共事业制度相背离，危及读者的正当权益。

一、图书馆与读者关系的伦理问题

公民利用图书馆既是社会知识自由的重要体现，也是公民的一项基本文化权利，是公民自我实现、服务社会的重要途径。图书馆为公民免费提供图书文献是一项义务和责任。在读者接受图书馆服务过程中，图书馆与读者之间应是平等关系。但在现实中，图书馆与读者之间的这种平等服务关系却被严重异化，在维护正常服务秩序的借口下对读者施加各种限制，更有甚者，一些图书馆管理者把方便读者的工作安排看作是图书馆的一种负担和对读者的恩惠。

我国长期计划经济体制下，图书馆等公共事业机构一般都纳入国家行政体系，加之图书馆从业人员多数与行政人员有着千丝万缕的关系，无形中图书馆管理者甚至是图书馆员有着强烈的官本位意识。这种本位意识的直接结果就是图书馆往往将馆藏文献资源视为独占的专有财产，将文献资源和读者置于被管理的地位，造成图书馆与读者事实中的不平等。图书馆服务只是作为馆藏文献资源管理的延伸，加之服务双方信息的不对称，图书馆常常在提高利用效率的借口下，对文献服务加以限制，其实质却往往是方便管理，推卸社会责任。此外，图书馆的运行经费往往取决于政府主管部门甚至主管领导的个人意识，这就造成图书馆运行过程中事实上的“唯上”意识普遍存在，至于普通民众不仅无法参与图书馆发展决策，甚至难以通过正常的评价机制对图书馆工作予以监督。正因如此，在许多图书馆管理者心目中则是可有可无的。公众权益意识不足和社会维权机制的不健全又进一步助长了图书馆的本位意识，加剧了图书馆与普通读者间的事实不平等。

二、区别服务的伦理问题

区分服务在我国图书馆界是一个普遍的现象，其原因是为了增强服务的针对性和个别性，从而提高服务效率。在我国，讲究效率一直为社会所推崇，在这一观点指导下，一些图书馆把那些身份显赫的读者给予优惠照顾，而那些大量的一般读者则得不到这种“最惠待遇”。这种身份区别和资源区别，把区别服务变成了区别待遇，客观上对一些读者实行了歧视性政策。馆员对于读者的差别待遇，还表现在服务态度的差别上。有时馆员面对一般读者的咨询时，常常表现出一脸冷漠或急躁，轻者简单冷淡，重者命令呵斥。可是馆员一旦面对重要读者时，不但笑面相迎，而且有问必答，甚至告知规避规则的办法。

图书馆制度在实现公众的全面自由发展的同时，建立一个符合广大人民利益的正义的社会。从效率上讲，强调文献信息的服务效果，即偏重于高文化、高能力、高素质的服务对象上。但在这种效率优先的指导原则下，往往破坏了社会的公正性原则。如在一些图书馆的样本书库，“普通读者”是限制利用的；再如，高校图书馆里学生阅览室人满为患，而相应的教师资料室人可罗雀。这种以浪费资源利用为代价的区分服务无论如何都和提高利用效率无关。

三、图书逾期处罚的伦理问题

图书馆的流通服务未能反映出图书馆被利用的绩效，基本上是希望读者能多借阅书籍；但另一方面为了维护每位读者公平的借阅权利及图书正常的流通，必须不断加强图书的催还。至于借阅规则的行使与方式，图书馆应该要考量以下两点：（1）借阅规则的用意。无论是来自社会的法律或是图书馆自行订立的规则，其目的虽然是要建立一个公平合理的使用环境，但本质上都是对人民或读者行为的一种规范。由于法律或规则并不是出于人民或读者自愿所订立，因此由法律或规则所产生的行为限制，需要有执法人员的监督与执行，同时对违反者有一定的处分。因此，法律或规则都是为维持秩序不得不采行的方法。然而图书馆的服务，若只是依靠着规划来执行，虽然短期或以收到效果，但就教育读者的目的而言，仍欠缺积极性。因此，在流通规则的制定上，固然应该要合理可行且执行上要确实贯彻，然更重要的是要将整个流通的精神，告诉读者、教育读者，让读者明了遵守规则的意义及内涵。而非让读者机械地照章行事。（2）逾期处罚方式。目前一般图书馆对于逾期还书读者所采取的处分，主要分成罚款与停止借阅日期。罚款从法律的借贷关系而言，固然是合理可行，但从读者教育的观点，应该在收取罚款时，同时也教育读者了解信息公平利用的重要性、明了罚款的用意，旨在提醒每个人借阅图书的权利是有限度的。图书馆面对读者逾期还书的问题，解决之道绝不能单从法律规章的研究上下功夫。真正解决的方式，仍应从推广与教育读者正确利用图书馆的方式上着手。例如在核发借书证时，应详细告知借阅规则的相关规定；读者培训时应该强调图书信息公平使用的概念。图书馆也应定期或于图书借期将满之前，提前告知读者归还等。当读者已建立公平利用资料的共识时，读者按期归还图书的动机，并非惧怕被处分，而是因为考虑到其他读者也需要使用之时图书馆流通服务的伦理教育才是成功的。

四、提升服务质量的伦理问题

精确是所有服务工作的基本要求，正因它是图书馆服务的基本规范，在国内外相关图书馆条例和伦理规范中，对服务的精确性都较少提及。依据《中国图书馆员职业道德准则》中“真诚服务读者，文明热情便捷。”有表述，笔者认为图书馆的精确服务应该包括准确、快速、文明和人性化四个方面内容。所谓服务准确，就是图书馆员能够准确地满足读者的特定文献资料需要；所谓快速服务，就是图书馆员能在最短的时间内、以最经济合理的方式向读者提供所需的文献资料；所谓文明服务，就是图书馆员在服务中始终保持耐心、细致，以自己亲和力让读者感受到服务的温馨；所谓人性化服务就是图书馆在服务流程、服务方式、服务环境上充分考虑读者的个性需求，尽量提供方便化、人性化的文献信息服务。

图书馆员的职业伦理水平是图书馆服务精确的前提。图书馆员就应该热爱自己所从事的职业，对自己的职业和工作岗位有着浓厚的兴趣，将其自己的职业和工作岗位视为自己所喜爱的一种生活方式。只有在热爱自己职业的基础上，图书馆员才会产生一种崇高的敬业精神，自觉地了解其工作岗位的特定职责、操作规程，真心实意地为读者着想，自觉地做好读者服务。为更好地服务读者，图书馆员才会自觉地加强专业知识和业务技能学习，不断提升自己的服务能力，善于了解利用者，熟悉馆藏资料，掌握把读者和文献资料联系起来的恰当的文献资料组织方法和提供的知识和技术。图书馆功能的充分实现，单靠图书馆个体力量是不够的，这就要求图书馆员还应相互密切合作，实现图书馆员个体的专业知识与工作经验的有效综合，充分发挥图书馆职业集团的整体力量。

五、读者个人信息处理的伦理问题

图书馆存有大量的读者个人档案和借阅历史记录，这些信息中会涉及读者个人生理和活动相关内容。图书馆工作中涉及的读者隐私信息主要包括三个方面：一是在办理借阅证时需要的读者个人的生存信息，如姓名、性别、年龄、职业、工作单位、联系电话、身份证号等；二是馆员与读者的接触和读者信息利用内容上反映出来的读者生理信息，如读者的身体特征、兴趣爱好、政治倾向等；三是读者文献信息利用过程中反映的社会活动信息，如科研动态、信息使用用途、社会活动范围等。

保守读者秘密已成为国内外图书馆界共识，是图书馆员基本的职业伦理重要规范之一。IFLA《图书馆与知识自由声明》（1999）指出：“图书馆用户应该享有个人的隐私权和匿名权。图书馆员及其从业人员不得向第三方泄露图书馆用户的身份或者图书馆用户使用资料的情况。”《美国图书馆协会伦理守则》指出：图书馆员应“保护每位读者的隐私权；对其寻找或获取的信息，咨询、购买、征集及传播的资源均予保护。”《英国图书馆协会专业行为守则》规定图书馆员“不得泄露或默许他人泄露任何委托的保密资料、信息或行政档案（包括印刷或电子版）给第三者：同时也不可超越用户最初使用授权范围，将信息运用于其他方面。”

图书馆对读者隐私的侵犯行为主要有以下几种：为发展读者擅自收集公众个人信息；在读者个人档案信息的保管和传输中因制度不完善或技术漏洞，造成信息外泄；服务空间布局不合理，造成读者间的交流信息或文献利用信息外泄；任意查询馆藏利用情况并告知其他需要者；公开错误描述读者并为公众所误解；为宣传需要擅自使用他人信息等等。类似这种情形的发生，都是馆员不够尊重读者隐私的行为，也是违反专业伦理的行为。

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