地方政府门户网站用户满意度分析研究

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【摘要】 基于SCSB、ASCI及CCSI等顾客满意度模型，结合西部某省政府门户网站模式及西部某省政府信息化发展情况，构建出西部某省政府门户网站用户满意度模型。通过问卷形式采集数据，应用结构方程统计方法分析数据，对所构建的模型进行实证分析，从而为提高西部某省政府门户满意度提供决策支持。

【关键词】 用户满意度 结构方程 政府门户网站

随着信息化的发展，“电子政府”的概念越来越被世界认可和推广，电子政务是政府利用计算机、网络和通信等现代信息技术的一种政府运作的全新行政方式。政府门户网站是电子政务的一种，是政府提供便捷高效的公共服务的重要方式之一。发展与提高政府门户网站服务效率，已成为建设电子政务的重点工作。政府门户网站的发展过程就是一个不断满足公众用户需求的过程。通过了解网站用户满意度，可以帮助政府了解其门户网站的优势和不足之处，对提高我过政府信息化水平起着相当重要的作用。信息化的发展促进各国对电子政务的重视及发展，政府门户网站直接关系到政府形象及其服务效率与质量[1]。

一、国内外政府信息化满意度研究

研究顾客满意度是国际上研究的热点，在学术界及企业界内测评顾客满意度成为一个非常重要的课题。国内外多位学者已在研究顾客满意度领域进行了深入的研究与探索。1989年瑞典构建了瑞典顾客满意度晴雨表模型（SCSB），模型包括顾客期望、感知表现、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚5个变量指标；借鉴SCSB模型，Anderson E. W. [2]构建了顾客满意度指数模型（ACSI），模型包括顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚6个变量指标，其中顾客期望、质量感知，及价值感知是前提变量；顾客满意、顾客抱怨及顾客忠诚是结果变量，该模型也是现今最为广用的顾客满意度指数模型。在ACSI模型的基础上，1999年欧洲建立了包括企业形象、顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意以及顾客忠诚6个指标的欧洲满意度指数测评模型（ECSI）。

国内有学者引入国外的公众满意度研究方法，提出一些测评顾客满意度的研究方法。杨艳秋[3]分析了中国地方政府应用顾客满意度指数模型的可行性，并提出应用意义。万三敏[4]则应用Z检验的统计学方法分析游客满意度影响因素。武星星[5]等应用结构方程模型分析研究公众网上购物满意度的影响因素。

由众多文献可知，结构方程是测评用户满意度最为有效方法之一。而分析地方政府门户网站用户满意度的相关文献却不多，本文以西部某省政府门户网站为例，分析用户满意度及其影响因素，为提高和改进政府门户网站服务质量提供参考。

二、基于结构方程的用户满意度模型的构建

2.1 结构方程

结构方程分析是基于变量的协方差矩阵来分析变量之间关系的一种统计方法，也称作协方差结构分析[6]，一般不能被精确测量的称之为潜变量，传统的统计分析方法不能处理这些潜变量，而结构方程可用于分析一些涉及潜变量复杂关系，分析相关关系。结构方程模型主要由潜变量和显变量组成，可测量的变量为显变量，不可测量的则为隐变量。结构方程模型同时也可被称作为因果模型，可分为测量模型方程和结构方程两种模型。

（1）测量模型方程主要描述潜变量与指标之间的关系，其测量方程为：

2.2 地方政府门户网站用户满意度模型的建立

本文以西部某省政府门户网站为研究对象，通过问卷调查进行用户满意度的实证分析。构建用户满意度模型，需要确定模型中涉及的潜变量，分析潜变量与指标之间的相互关系。本文基于几种经典顾客满意度指数模型，结合西部某省政府门户网站模式特点，构建该网站用户满意度指数模型，从图1可看出模型中涉及的变量因素，其中，感知质量指公众登录网站对所获得服务价值的总体评价。网站的主体是政府部门，模型中的政府形象则指公众对网站公开力度的评价。感知价值是指公众应用网站对所获得的利益的主观感受。公众满意是指公众应用网站后与之前预期的感知比较。用户支持是指公众对网站重复登录的行为。

其中感知质量，政府形象，感知价值，用户期望是原因变量。公众满意与用户支持是结果变量。

三、问卷研究设计与分析

3.1 问卷设计和取样过程

模型中的变量都为潜在变量，即不能被直接测量的。因此，为测评该体系模型，必须构造各个潜变量涉及的观测指标。根据该省政府门户网站整体模式及其政府门户网站的发展情况，问卷设计出模型中各个潜变量的相应观测指标如表1所示，问卷采用选择题，选项用四级量表表示，分别对应为：4十分满意、3满意、2 不满意、1十分不满意，选项的对应编号为所得分值，据以上分析建立用户满意度测评指标，其中潜变量5个，观测变量11个。

我国电子政务起步较晚，公众还不习惯政府门户网站的管理模式及服务意识。为了提高问卷有效率，本次调查地点选择西部某省政务大厅，对来往人员进行随机抽查，这样也可覆盖各个年龄段及职业的人员，本次调查共发放问卷240份，回收226份，经整理，有效问卷210份，有效率为87%。数据结果显示参与本次调查的人员年龄从20岁到60岁不等，用户偏年轻化，此现象与互联网技术的发展状况相吻合。

3.2 问卷的信度与效度分析

为确保所调查的数据的真实性和可靠性，对问卷进行信度和效度检验，若信度和效度指标不合格，则说明设计的问卷不符合要求，需重新设计问卷。

问卷的信度分析是为了检测问卷中的测量指标反映用户评价的可靠程度，有多种方法可用于分析问卷的信度，最广为所用的是检验问卷的克朗巴哈系数（Gronbachα）值。本次分析采用SPSS18.0软件检验本次问卷潜变量的克郎巴哈系数，系数结果如表2所示。

从结果可知，每个潜变量的一致性信度都在0.6以上，整体问卷Gronbachα值为0.836，信度值较高，本次问卷各个因子的信度均在可接受范围内，问卷内部一致性信度较好。检测问卷的效度是为了检验问卷设计的合理性，即检验量表是否能度量出模型中提出的变量，应用SPSS统计软件进行因子分析，检验结果得出问卷内各个指标因子大于0.5，即调查问卷效度较高，说明本次问卷数据有效，可作为本次分析数据来源。

3.3 结构方程模型运算与验证分析

从变量之间的路径系数可知各个变量之间的相关程度，便于找出影响公众满意度的较重要因素，据此可提出具有针对性的建设意见。

从图2中可知：感知价值与公众满意之间的系数达到0.907，即当感知价值提高1个百分点时，公众满意将提高0.907个百分点，即公众的感知价值对公众满意有正向影响，这与我们之前提到的假设相吻合。与我们之前提到的假设相比，除了政府形象对感知质量及感知价值有正向影响的假设不成立，其他假设均成立。感知质量及政府形象对政府满意度有正向的影响，且感知质量对公众满意的影响系数达到0.745，公众满意对用户支持的影响系数达到0.932，这就符合只有当用户对网站的各方面较满意时，才会重复登录和使用网站，这也是网站能持续发展的重要支持。

因此为保证地方政府门户网站的持续发展，必须提高使用者满意度。从模型分析结果可知，影响用户满意度的主要因素为用户质量和用户感知，在改进政府门户网站服务质量时，应主要考虑这两个方面的因素。

四、结论

政府门户网站注重的是满足用户需求，这样才能体现出我国服务型政府的理念。通过结构方程方法分析用户满意度模型，便于找到影响用户满意度的重要因素，为改进政府门户网站提供依据。

本文以西部某省政府门户网站用户的满意度为对象，由于省份之间的发展差异及信息化发展的不平衡，该模型未必能代表中国各个省份政府门户网站用户满意度模型，并且随着信息化的高速发展，模型还需不断完善，从而更好的为地方政府门户网站的发展提供理论依据，促进地方政府信息化的发展。

参 考 文 献

[1] 汪玉凯. 中国政府门户网站建设研究报告[J]. 办公自动化，2003，2：8-11

[2] Anderson E. W.， Fornell C. Foundations of the American Customer Satisfaction Index[J]. Total Quality Management，2000，11（9）：869-882

[3] 杨艳秋. 中国地方政府应用顾客满意度指数模型的可行性及意义[J]. 理论界，2007，（5）：48-49

[4] 万三敏. 游客满意度影响因素分析[J]. 沿海企业与科技. 2011，5：43-48

[5] 武星星，苗维亚. 基于结构方程模型的网上购买意愿影响因素实证研究[J]. 电子科技大学学报（社科版），2007，（6）：35-38

[6] 候杰泰，温忠麟等，成子娟. 结构方程及其应用[M]. 北京：教育科学出版社，2010

[7] 温忠麟，候杰泰，马什赫伯特. 结构方程模型检验：拟合指数与卡方准则[J]. 心里学报，2004，36（2）：186-194