在消化内科教学工作中逐步培养学生与患者交流技巧的探讨

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[摘要] 在临床教学工作中，我们要日积月累地培养学生与患者交流的技巧，避免纠纷的发生。在与患者的谈话中，要注意患者的家庭关系，对患者要少责备，适当夸奖，注意控制情绪，严肃认真地谈论病情，适当地向患者普及医学常识，注意非语言的交流方式，这些都是为了学生以后能更好地工作。

[关键词] 交流技巧；教学；家庭关系；非语言交流

[中图分类号] R31 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2016）13-0137-03

Developing the skill of the students for communicating to the patients in the teaching process in gastrointestinal department

LIU Binbin1 XIONG Wen2

1.Department of Gastrointestinal， the First Hospital of Peking University， Beijing 100034， China； 2.Medical Examination Center， Central Hospital of Shandong Electric Power， Ji'nan 250001， China

[Abstract] In the clinical teaching process， we should train the students the ability to communicate with the patients step by step in order to avoid the medical dispute. In the talking with the patients， doctors should pay attention to the relationship of the patients' family， give the patients more praising and less scolding， control the mood， talk about the patients' condition seriously， teach the patients some medical knowledge and use the non-language communication properly. All of the work we do today is for better work of the students in the future.

[Key words] Communication technique； Teaching； The relationship of family； Non-language communication

目前维权意识和法制观念不断增强，广大患者对于医疗要求越来越高，近年来医患纠纷时有发生[1]。面对日益复杂的医患关系，部分医务工作者出现了抱怨乃至畏难情绪，这种情绪甚至也在一些医学生中蔓延。大的环境我们无力去改变，能够改变和提高的只有自身。作为承担医学生教学工作的医务人员，有责任有义务在教学工作的同时培养学生们与患者交流的技巧，从一定限度上避免纠纷的发生[2]。

交流的技巧不是一蹴而就的，这就要求带教老师在工作中对学生进行潜移默化地培养，帮助学生在临床实习和见习中不断练习沟通的技巧[3]，避免纠纷发生。作为老师，更要身体力行，要让学生懂得，抱怨没有用，也不是所有的问题都能逃避，只能去面对。在多年的工作中，有一些值得借鉴的经验，应该适时地传授给学生们。

1 工作中语言交流的重要性不言而喻，言谈间有许多需要注意的具体情况

1.1 注意患者的家庭关系

在工作中，我们都有感觉，一个家庭关系良好的患者相对于一个家庭关系紧张的患者更好沟通，也更加和气。因为，家庭是社会的细胞，家庭关系的紧张会使人把这种“戾气”带到外部。我们不能去选择我们的患者，也无法预知患者家中的具体情况，但是我们医务人员的言语不应该损害患者的家庭关系。笔者曾在“上消化道出血”一课的教学中设计了这样一个情景：一位女出租车司机因上消化道出血、消化性溃疡入院治疗，经检查有幽门螺杆菌感染，这个司机说她的丈夫也有胃病，问这个幽门螺杆菌感染是从哪里感染的。笔者让学生们假设身临其境，问大家应当如何回答。有的学生立刻回答，“家里从丈夫那里传染上的！”但也有另一些学生说，“有啥依据证明是家人传染的？要是这个司机总到外边吃饭呢？”其实这个司机从哪里传染的幽门螺杆菌并非重要，关键是治疗溃疡的同时要治疗细菌预防溃疡复发。老师应及时引导学生，在这种情况下，没有依据的指责患者丈夫传播细菌，对患者及医务人员都是不利的。患者及其丈夫如果听了都会不悦，他们的不悦甚至家庭关系紧张有可能传递到医务人员，在老师的引导下，学生们提出，可以给患者简单介绍幽门螺杆菌的传染途径和人群感染率，另外表明不确定感染的来源。这样，既给患者普及了相关知识，也没有增添其家庭矛盾，一举两得。

1.2 少责备，多夸奖[4]

常言说一家一本难念的经，人人都可能有难处。有些患者的确有一些不良的嗜好和生活习惯，大部分自己也想改正，只是可能种种原因使之未能如愿。遇到这种情况，我们应该委婉地劝说，而不能一味指责。在教学中，为了让学生印象深刻，适当设计场景让学生们有身临其境之感觉[5]。根据临床中的实际情况，在带教酒精性肝病一段时，设计出了这样的情景：一个没能够成功戒酒的酒精性肝病患者来诊，两位医生用不同的语言劝其戒酒。第一位医生说：“你怎么还喝酒，还要不要命了？再喝就肝硬化没得治了！”另一位医生则说：“你已经减少了一些酒量了，要是能够彻底戒掉酒就更好了，这样对肝脏有好处，以免将来出现肝硬化。当然了，您有时候也不一定自己想喝，也许是应酬，但是健康还是重要的，还是要戒酒。”然后让学生们设想患者的反应。这两种谈话方式哪一种更容易被患者所接受，只要适当提示，学生们很容易理解。毕竟不管是学生还是患者谁也不喜欢听到一味的训斥，适当的夸奖反而更容易接受。在实际学习中，学生们用幽默语言设想了患者的反应，也在学习知识的同时练习了沟通的技巧。

作为教师，任何时候都要以身作则[6]。在我们的内镜操作中，常有学生参观。患者在内镜检查的过程中是有一定痛苦的，不乏配合欠佳者。遇到这种情况，有的医师大声指挥患者，未必能够收到好的效果，还会让周边的学生觉得患者受到了训斥。而这时候，声音适当降低一点，在患者反应变小时适当夸奖，比如，“您现在比刚才反应小了，适应的真快，配合的不错，再坚持一下就好了”；“您配合的真好，以前没做过胃镜，这样已经很棒了，呼吸再稍微慢一点就更好了”……适当的夸奖增强患者的信心，促使患者注意配合，也给周边的学生们做了典范。

1.3 言语注意委婉

现实工作中，我们遇到的患者各不相同，要避免矛盾产生，就要设身处地为患者着想，言语上不仅要客气，还要注意委婉。很多时候，给个台阶下，非常有用。一次在带着学生出门诊时，一个患者在开具内镜检查后，又咨询另一个医院类似检查的情况，包括费用、预约时间等。带教老师一一详细解答，最后对患者说，“检查要是预约的慢也挺叫人着急的，要不您看看哪家单位给您约得时间合适”。患者离开后，学生说，“这个患者要是不信任这里，信任哪个医院就去哪里吧，在这里解释了也是徒劳，还提什么预约时间啊？”带教老师向学生解释，其实自己也早就听出了患者的疑虑和不信任，也感觉到患者想要货比三家的想法，但是这种话如果直接讲出来双方都会非常尴尬，对大家都无益，所以用预约时间是否合适来互相给个台阶下，避免不必要的麻烦，至于患者信任哪里、去哪里做检查我们无权干涉，我们只需要做好自己的工作。

1.4 工作中要有控制情绪的能力

医务人员在工作中要有控制情绪的能力[7]。生活中，人人都有不开心的时候，这种负面的情绪不应该被迁怒放大。否则，负面情绪造出来的生硬语气有可能在工作中带来更多的不愉快，甚至影响医疗工作。学生们在见习实习过程中，也会有许多不顺心，也会遇到患者的不信任，此时带教老师应该正确引导。比如一个患者对学生表现出来了不信任，老师应该告诉他，这种不信任是因为他看你年轻，而不是你有什么错误，只有在工作中用出色的表现打消患者的顾虑才能取得患者的信任。学生们初次接触临床，其热情是很高的，遇到不信任的患者，如同一盆凉水，难免会有情绪。作为老师，应当正确引导，适当安慰，必要时挺身而出替学生们向患者解释，只有这样才能使学生们愉快地去工作，去沟通。

1.5 谈论患者病情时一定要严肃认真

无论何时何地，谈论患者病情时一定要严肃认真，不能大声说笑，以免产生误解。曾经病房收治了一位有先天畸形的患者，住院医师在检查患者后请其他医生同查患者，在一同向病房走的过程中边介绍病情边说笑，其实他们谈笑的内容与患者的先天畸形完全无关，可是这位患者对自己的情况极度敏感，加之没有听清楚，觉得几个年轻大夫在取笑自己，次日向管病房的上级医师提了意见。病房是工作场所，患者和家属来看病本身心情就不好，医生应该严肃认真，边谈病情边说笑容易引起患者不悦，无端增加纠纷实在不应该。

1.6 适当向患者普及医学常识，避免艰深的医学术语

医患双方的医学知识是不对等的[8]，患者其实非常希望与医生交流[9]。在这种情况下，清楚的解释会使患者及家属理解诊断和治疗，从而更好地配合，也会减少纠纷的发生。很多医院都有一些普及疾病常识的小册子发给患者，起到很不错的效果。而在教学工作中，也要把这种理念传达给学生们，作为教师，在学生们面前千万不能流露出“患者不懂医学知识，话说了也不明白”的想法。俗话说，术业有专攻，医疗系统的人员到了其他部门也会有许多未知的东西。有一些国际研究也强调，医生往往会高估患者的文化水准，极少考虑到文化技能低在患者理解和管理自身病痛中产生的局限性[8]。这时候就更需要医务人员去耐心地解释。曾经有一位颇有文化的患者，在做内镜检查前，前台预约的护士给了他一张单子，上边写着要停用影响凝血的药物。没想到这个患者竟然自行停用了所有口服药物，包括每天服用的甲状腺素片。在内镜检查完成后，因为切了息肉，还需要再停几天抗凝药物，这个患者向给他做内镜的大夫说，“没问题，这几天我什么药都不吃了”。幸亏这位内镜医生仔细询问了他所有的用药情况，发现已经停用了甲状腺素片1周余的时间，如果再停1周可能会出现问题，于是及时向他讲解了抗凝药物的种类、甲状腺素不能停药的原因，从而避免了患者出现危险，也避免了纠纷的发生。医生要运用通俗易懂的语言，必要时应用图片等形式进行交谈，以达到好的交流效果[10]。

2 在交谈的过程中，语言无可替代，非语言交流适当应用也会起到事半功倍的效果

在交流过程中要注意目光的交流和肢体语言的交流。患者就医需要医生的关怀[11]。谈话时，注意患者的眼神，适当的肢体语言都是不可或缺的，会使患者感到温暖、亲切，也会减少不必要的误解与麻烦。同时，根据患者目光中透露出的信息，医务人员也可以适时地调整自己的谈话内容，使得患者和家属更加容易接受。同时，与患者对视目光的高低也能影响交流的效果：患者仰视医师的目光能让患者产生自卑心理，不利于沟通；医师仰视患者的目光可能会使医师注意力分散，可能无法更加认真地倾听患者诉说。最佳状态应该是：医务人员与患者的目光在同一水平，目光平和亲切，表达出医患之间的相互平等和尊重[12]。

当今科技发达，网络普及，网络工具在医疗中发挥了作用[13，14]。但是在实际工作中，任何高科技产品都无法替代医生温暖的目光和对患者关切的眼神的力量。

医患交流是医疗信息传递的过程，顺利地进行沟通有利于双方互相理解，是医疗活动顺利进行的基石[15]。作为未来的医生，医学生们非常关心医患关系相关的话题[16]，尤其在接触一段时间临床以后。在部分学生中的调查中显示：在见习阶段，大多数同学担心自己的医疗技术不能满足患者的需求，对医患沟通有所担心的很少；而到了实习阶段，学生们对技术的担心仍然存在，但是对于交流沟通的担心明显上升，因为在实习阶段很多学生已亲自经历了沟通困难的情况。医学生们是未来医学事业的希望，作为他们的带教老师，从讲大课和见习阶段就应该适当引导，把一些好的谈话技巧逐步教给他们，使他们在扬帆起航阶段的工作中不要因为交谈不当引发问题，更不能因此影响了对医疗事业的热情。

综上所述，医患沟通能力缺乏客观的评价标准，这也是长期困扰医患沟通学习的一个问题。现在有些医学院校在医患沟通教育中引入Mini-CEX[17]，使学生抽象的沟通水平有了一个客观的考核指标，收到了良好的效果，这值得下一步工作中学习借鉴。

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[11] 常乾坤. 技术不能替代面对面的医患交流[N]. 健康报，第005版，2015-10-09.

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[16] 李静，朱俊霞，刘鹤，等. 口腔医学生医患交流技能课程教学方法初探[J]. 中国高等医学教育，2014，（11）：64-65.

[17] 张文灵，孙忠河，谢红. 《医患沟通学》课程中引人Mini-CEX的实践[J]. 中国医学伦理学，2016，19（1）：49-52.

（收稿日期：2016-02-19）