将客户放在心里还是挂在嘴边

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企业的成功各有其道，最重要的一点却惊人地相似那就是把客户真正当作上帝，而不是仅仅将其挂在嘴边或是写在宣传册上。IBM、诺基亚、三星、华为……无不如此。

当年，IBM有一个客户远在云南边陲的一个小城镇，为了第一时间帮助这个客户解决技术问题，IBM不计成本调动全球资源，让技术专家从美国和澳大利亚飞到那里，华为总裁任正非也是常年在第一线拜访客户，虚心倾听客户意见。如今，华为的业务遍及全球，成为世界级的通信巨头。

很多跨国公司总裁对我说过同一句话：只有客户成功，我们才能成功。初听这句话，我觉得非常温暖，有点儿感动。后来听多了，看多了，我才悟出其深意，这的确是商业成功的秘笈，是他们经营理念的精华。

在日常生活中，我们常看到，很多企业也提出类似的口号，遗憾的是，大部分只是停留在纸上或口头上。远的不说，我北京的办公室周围有几家饭店，刚开业的时候，总是做足口号宣传，但常常过不了几年就倒闭了。最近一家饭店又换了新的老板，他们对饭店装修一新，“以顾客为上帝”之类的口号在此随处可见。我和同事慕名而往，想体验一下尝尝鲜。但一试之后，非常失望，不但菜难吃，而且非常贵，甚至有的菜已经变质。我环顾一下四周，当时不到中午1点，这里已经有一半位子空着了。要知道，周围写字楼很多，大部分白领都常常会为中午就餐问题而头疼呢!

我本人最近有点背，前几天竟将银行卡鬼使神差地忘在出租车上。于是，赶紧查卡号，第一时间给开户银行(农业银行北京西城区支行)打电话，当时是下午5时50分。电话那头回应道欢迎您致电农业银行西城区支行，您的满意是我们永远的追求，电话正在接通中……我只好耐心等待，但一连打了几十次，电话里依然是这段客气却无比乏味的录音在播放。几个小时过去，我始终找不到一个接听电话的人。我不得不放弃这个支行，改打农业银行全国统一的客服电话，电话总算接通，但我这边急得团团转，那边却还在慢条斯理地播放自己的广告，推销什么喜羊羊、灰太狼之类的卡。在当时那种心情下，我发誓一辈子都不会选用这种卡。

几个小时后，好不容易处理完农行的卡，我又致电交通银行，也遇到同样的问题，电话接通后，不管你有多么着急，上来就是一番狂轰滥炸式的广告宣传，实际的服务却迟迟难以等到，真让人哭笑不得。出于职业习惯，我又拨通其他银行的客服电话，看看它们是不是同样存在这个问题。要是这样，我真是无话可说了。但当我试了中国银行、工商银行、建设银行、广发银行后，发现这些银行的电话服务很简洁，根本没有那么多广告，所做的就是第一时间帮助客户解决问题。

细节决定成败。中国农业银行和交通银行需要在服务理念上好好反思。如果不能真正理解并设法满足客户需求，在激烈的市场竞争中一定不会成功。客户要是没有急事，谁会去打你的客服电话呢?因此，在客服电话里塞进这种广告看似取巧，其实是强人所难，令人非常反感。这样的广告能起到什么效果?但事实是，这种无效的广告在生活中随处可见。