案例教学法催生高效《导游法规知识》课堂

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摘 要： 案例教学是美国哈佛大学在上世纪20年代首创的一种培养高素质、实用型和创新能力强的管理人才的重要教学方法，具有强大的教学生命力。作者在《导游法规知识》教学中引入案例教学法，总结出《导游法规知识》“五段式案例教学法”，催生出高效《导游法规知识》课堂。

关键词： 《导游法规知识》教学 案例教学法 优势 不足

一、问题的提出

1.案例教学法的由来及优势

案例教学是美国哈佛大学在上世纪20年代首创的一种培养高素质、实用型和创新能力强的管理人才的重要教学方法。案例教学主要以对企业过去或现在正在发生的管理问题的讨论为核心，并为学生创造一个仿真环境，使其在课堂上就能接触到实际问题和实际社会环境，从而学会在复杂条件下利用所学理论解决实际问题。可以说，案例教学的最大特点是它培养的重点在于学生的实务性和创新性，世界上以培养实用型创新管理人才著称的学校无不以案例教学为主。案例教学是基础课程教学的重要辅助手段，是专业课程的主要教学手段，是实践性课程的中心环节，是培养创新型人才的有效途径。

2.传统型教学与案例教学方式的比较

传统型职高专业教育的特点，基本上可以概括为“结构式课堂教学”。具体讲，就是重概念定义、轻管理实践，重理论体系、轻方法策略，重教师传授、轻学生参与，以至于这样的教学方式被称作“黑板管理学”，同时也出现了许多高分低能、缺乏创新精神和创新能力的学生。与此相对比，案例教学法的特点是侧重实践、师生交互式和基本由学生自主进行。在案例教学中，教师更应该是知识的创造者，不再是知识的复述者，是每个管理案例的导演或指挥，而不再是单向的“传道、授业、解惑”，学生则从“听讲者”转变为“参与者”，从“理论的接受者”转变为“实践的创造者”，全面激发教师和学生的创新能力。

3.在《导游法规知识》教学中引入案例教学法

基于上述认识，在《导游法规知识》教学中引入案例教学法是十分必要的。我经过多年的实践，觉得教学效果比较好。从不少业已毕业的学生的反馈信息看，《导游法规知识》课堂教学很实用，学生记忆深刻，有的甚至可以直接应用到他们的导游服务中。我想，之所以有这样相对较好的效果，是因为我在《导游法规知识》教学中引入了案例教学法。

二、案例教学法在《导游法规知识》教学中的实施

在长期教学实践中，我总结出了《导游法规知识》“五段式案例教学法”，详见下表：

1.展示案例――阅读感知阶段

展示案例可以在课前或课中，一般是在教师导入“主题”之后进行。案例的展示方式多种多样：①给每个学生发放文字材料；②运用投影仪将案例投射到屏幕上；③播放案例录音；④教师或学生生动形象地描述案例；⑤利用多媒体呈现案例；⑥将案例编成剧本，由部分学生表演呈现出来；⑦利用现时的刺激或现有的环境制造案例，等等。以上几种方式可以兼顾，但无论使用何种方式，教师都应尽可能地渲染、烘托出案例所描述的氛围，以便学生尽快进入案例的情境之中，从而充分感知案例，为后面的“分析”与“探究”做好准备。例如，“导游人员管理法律制度”这一章涉及到“导游人员管理条例”，我就利用多媒体，图文并茂地展示了下面的案例：

李某能否从事导游工作

某高校外语系学生李某先后两次报名参加导游资格考试，均未合格。他急于从事导游工作，遂与某国际旅行社多次联系，希望能给予带团导游实习机会。次年7月，正值旅游旺季，该国际社导游不足，遂聘用李某充任导游人员，被旅游行政管理部门查获，以其未经导游资格考试合格，擅自进行导游活动给予了罚款处罚。李对处罚不服，认为自己并非擅自进行导游活动，而是受旅行社聘用从事导游工作的，旅游行政管理部门处罚不当，遂向上一级旅游行政管理部门申请复议。

问：1.李的看法是否成立？有何依据？

2.旅行社能否聘用李某从事导游工作？有何依据？

《导游法规知识》这门课程相对比较专业化，很多知识点多是条文或规章，学生如果仅学习课本知识点相对就比较枯燥乏味，很抽象，而且不容易记忆。利用这一案例，学生进入案例情境，然后从书本中找寻答案，就显得浅显易懂了。

2.设置疑问指导――个体自主探究阶段

学生“进入”案例情境之中，教师应立即设疑问难，要求学生剖析解惑。教师的设疑，不宜将所有的问题一次和盘托出，而应由表及里、由浅入深，环环相扣。否则学生难免产生厌烦情绪，失去“探究”的信心。注意一定要契合中等职业学校学生的特点，这一点特别重要。教师设疑后，尤其不能放任自流，主要有两个基本任务：①巡回检查，了解学生自主探究的情况，进行个别指导，并对学生探究的进程、课堂纪律等进行“微观调控”。②指导学法，如指导学生选择分析问题的角度；指导学生把握主题；指导学生理解知识的内在联系；指导学生系统地阐述问题，等等。这为后一阶段的讨论奠定了坚实的基础。

如案例：

责任在谁

1998年1月某国际旅行社组织了一个赴长白山旅游团，委派导游黄某作为全程导游随团服务。当此旅游团将要攀跃天池的前一天晚上，该团一些团员询问黄某，上天池是否要多添衣服，以免天气变化。黄某根据其多次在这个季节上天池的经验，回答游客不必多添衣服，以便轻装上山。翌日，该团游客在黄某及地陪的引导下上了天池，不料，天气突然变化，天降大雪，气候骤然下降，黄某急忙引导该团下山，但由于该团有些客人未带衣帽围巾等御寒之物，致使不少人耳、鼻及手脚严重冻伤。其中4人经医院诊断为重度冻伤。为此，该团游客投诉导游黄某，要求黄承担医治冻伤等费用，并赔偿因此造成的损失。黄某所属的国际旅行社接到此投诉后，认为此次冻伤事故是由于黄某工作失误所致，责令其自行处理游客投诉，旅行社不承担任何责任；黄某则认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，是出乎意料之外的事情，与其无关，不应由其承担法律责任。

我设计了三个层次的问题：

①旅行社认为此次冻伤事故是导游黄某工作失误所致，与旅行社无关的说法是否正确？有何依据？（这是浅层性的设问，目的在于引导学生通过对案例的探究，了解正确的导游人员的职责所在。因此属于知识性的探究。）

②导游黄某认为此起冻伤事故是由于天气突然变化所致，与其工作无关是否正确？有何依据？（这是对前一层次的提升，要求学生从前一层次的现象的认识上升到原因的分析；要求学生探究出正确的行为倾向，因此属于行为性探究。）

③假如你是导游黄某，带团队赴长白山旅游，应怎么做？（这一层次的设问，给学生提供了创新的机会，是对学生创新能力的培养，因此属于创新性探究。）

通过这三个问题的设置，学生的思维积极性被极大地诱发了，学生扩展了思维空间，进行探究性学习。

3.组织小组讨论――群体合作探究阶段

学生通过分析、探究，获得了个人关于案例问题的见解后，教师应组织学生分组讨论。这一阶段为每个学生提供了发表自己的看法、认识、见解的机会。主要目的在于挖掘群体的潜能，培养合作的精神。为了最大限度地发挥小组讨论的效益，小组的规模应以4―6人为最佳，成员轮流担任组长，组长负责协调关系、记录讨论内容。讨论中要求小组每个成员都要发表自己的看法，供大家讨论、批评、切磋、补充，具体的做法不拘一格。为使讨论充满活力，更好激发小组成员的创造性思维，可以百家争鸣、百花齐放，允许意见、见解有冲突、纷争，无须达成共识。在这一阶段，强调学生的合作精神，通过合作，拓宽学生的思维空间。

4.组织班级交流――自主学习互补阶段

班级交流是在教师的指导下进行的全班所有学生积极参与的活动，是小组讨论的延续与深入。其主要任务是解决小组讨论阶段遗留的有争议的问题。形式可以采用辩论会，一方面，使学生的思维火花再一次闪光，并发生碰撞。另一方面，通过交流，巩固和强化大家已达成共识的知识、观点或解决某一问题的方法与策略。它的主要意义在于：①尊重和肯定每个学生及每个小组集体自主探究的成果，给学生展示自己、欣赏自己的机会，从中获取成功的体验，激发和保持学生的进取心和创新精神；②学生可以进一步集思广益，取长补短共同发展。这一阶段的讨论，教师要力保其沿着预期的轨道运行，把讨论引导到问题的解决上去；这一阶段的交流，要力争班上每个学生都有一次发言的机会，切实做到有效参与。

5.总结评价――能力提高阶段

引进案例教学方式的最后一个阶段是教师的总结评价，学生在教师的总结评价过程中得到认知结构的调整与完善、情感的升华、能力的提高。总结主要包括以下两个方面：①对学生在前面几个阶段中的表现进行评价。如，以正面激励为主，对讨论中积极发言的学生给以肯定；对有独特见解的学生给予表扬；对学生在自主探究中暴露出来的典型思维（正确的或错误的）给予合理的评价，让学生有豁然开朗的感觉，从中得到启示，提高思维能力。②对案例本身所蕴涵的道理或问题进行评价，以调整和完善学生知识结构，让学生树立对某一问题或现象的正确态度，提高学生再次遇到类似问题或现象时的分析、解决的经验与能力。

如“旅游合同法律制度”这一章涉及到知识点“违反《合同法》的法律责任”时，我为学生出示了这则案例：

应该退还全部费用吗

王女士到某旅行社参加“承德5日游”，并特别询问是否乘空调车，工作人员答复：肯定是空调车，王女士随即支付了全部费用。第二天，她按要求到为车站集合，导游把火车票分发给每个人。王女士上车后顿感热气逼人，经询问列车员得知，该车次并非空调车，她立即找导游，但未能找到，一气之下，下了火车。

随后，王女士到旅行社质问，旅行社负责人说铁路部门临时调换了车次，他们也不知道。王女士要求退还全部费用，旅行社答复因王女士擅自退团，故不能退还。

上述案例学生们通过分析最后得出的结论如下：

有三种假设：

1.如果旅行社购买的是空调车票，并且能够出示铁路部门临时调换车次的证明，表明旅行社已经履行了合同义务。游客应当随车旅游，旅行社应同交通部门交涉，退还游客车票的差额并赔偿违约金。

2.如果旅行社在游客报名时承诺的是空调车，而在报名后购买到的是非空调车车票，但未向游客及时说明并再次确认合同，游客有权要求旅行社承担继续履行、采取补救措施或赔偿损失等违约责任。

3.如果游客在报名时旅行社明知所购买到的车票是非空调车车票，为招揽客源而故意隐瞒事实，致使游客作出决定，游客有权要求旅行社全部退还旅游费用，并可以要求赔偿损失。

能得出这样的结论，无疑是正确的，职业类学生能够做到这样，着实令我感动。由此可看出，即使是职业类基础相对薄弱的学生，只要教师精心浇灌、精心养护，也总有开花结果的季节。

三、在《导游法规知识》教学中推行案例教学法的优势与不足

1.优势

（1）便于学生深度理解概念和原理

导游法规案例具有相关的背景资料，而且具有直观、形象、典型等特点，利于学生感性认识的深化，有助于学生进行深入的探讨和思考，加深对抽象导游法规知识和原理的理解。

（2）培养信息收集和处理的能力

与传统的教学方法相比，我的导游法规知识“五段式案例教学法”是围绕着一个个案例展开的，以解决问题和表达、交流为结束。在此过程中，许多学生在开放性环境中，如从图书馆、Internet上学会了自主收集和加工处理资料和信息，能力得到了提高。

（3）训练思维能力

教学中选择的一些导游法规案例来源于现实生活，有些是热门话题，学生综合运用导游法规原理和其他相关学科知识与经验剖析案例，把握案例的关键；教师有意识地对案例进行引申和扩展，鼓励学生创造性地发表自己的看法和见解，拟定解决问题的思路和方案，发展学生的综合分析能力和创造能力。

（4）学会沟通和合作

现代科学技术的发展是人们合作探索的结果，弘扬社会的人文精神，也把乐于合作、善于合作作为重要的基石。但在以往的教学中，培养学生合作精神的机会并不多，且较多停留在口头引导、鼓励的层面。我的“五段式案例教学法”让学生在学习中发展乐于合作的团队精神，培养善于与人合作与交往、沟通的能力。

2.不足

任何一种教学方式和方法都有其局限性，我的导游法规“五段式案例教学法”也不例外。

（1）导游法规案例教学以学生的积极参与为前提，以教师的有效组织为保证，以精选的能说明问题的导游法规案例为材料。针对不同的导游法规教学内容，要把设计的讲解式案例、讨论式案例、活动式案例和调查式案例进行有机结合往往较为困难。

（2）案例教学不能替代系统的理论学习和讲授。案例教学的优势是明显的，但也不是完美无缺的，反过来讲，传统教学虽然有一定的局限性，但至少有两点是不容忽视的。其一，它的连贯性强。这对于导游法规某些教学内容来说是至关重要的。其二，在一些重要的基本概念的灌输中，传统教学仍是必不可少的。

四、未来展望

今后，将在现有基础上继续完善“五段式案例教学法”，研讨调整课时设置问题，使之更契合教与学的实际情况。精益求精，探索不已，注重发展职高学生的潜能，争取获得质的飞跃。

参考文献：

［1］郑金洲.案例教学指南.华东师范大学出版社，2002.

［2］国家旅游局旅游质量监督管理.旅游质量监督管理工作实用手册.中国旅游出版社，1999.