移动业务稽核管理体系研究

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[摘要]全球电信行业运营收入流失的问题长期普遍存在，如何进行收入流失风险控制成为大家共同面临的重要课题，收入保障体系的建设成为实现上述目标、提高企业核心竞争力的必由之路。在广西移动公司业务发展历程中，也从未放松过对收入保障工作的重视，体现在具体的运营层面，主要是稽核工作的开展。随着移动业务的快速发展，原先单纯依靠手工的稽核方式已不能满足公司发展以及稽核工作的要求。为进一步提升公司稽核工作水平，规范简化稽核工作，满足SOX稽核工作要求，通过构建全方位、立体的涵盖业务流、数据流、资金流的稽核管理体系，建立标准化的稽核制度和流程并固化到稽核管理系统中实现，实现系统自动化处理稽核工作，提高稽核工作效率；建立厅/县/市/区四级稽核体系，实现稽核工作的流程化和规范化，确保各级稽核部门对稽核工作的统一监控和管理，完善了广西移动收入保障体系的内容。

[关键字]业务稽核 稽核要素 业务流 数据流 资金流

背景

过去的十年，是中移动公司伴随着中国的移动通信行业迅猛发展的十年，广西移动公司的发展历程很好的契合了整个移动产业的发展。广西公司当前用户数量已超过2000万，业务收入也一举突破百亿大关。但同时我们也应看到，移动通信市场（主要指传统的语音业务）逐渐趋于饱和，同步伴随着竞争加剧，用户发展减速，资费价格下降，利润空间持续减少。面对行业现状，在“跑马圈地”的粗放型增长向精细化管理的企业战略目标转移的过程中，如何防止收入跑、冒、滴、漏，降低企业运营成本和风险，实现利润最大化，收入保障体系的建设成为实现上述目标、提高企业核心竞争力的必由之路。

站在全球电信行业的高度，运营收入流失的问题也是普遍存在。国际电信业历史数据表明，约3%～15%的业务收入因为话单数据错误、批价计费错误、用户信息错误、欺诈、坏账等原因流失，而人工操作、流程衔接、数据处理错误、信息延迟均可造成这些遗漏。因此如何进行收入流失风险控制成运营商共同面临的重要课题。

实际上，在广西公司业务发展历程中，也从未放松过对收入保障工作的重视，体现在具体的运营层面，主要是稽核工作的开展。前期稽核工作主要是在业务运营支撑系统（Business Operation & Support System，简称BOSS系统）中实现以计费及账务处理准确性、完整性为核心的保障策略，多偏重于从计费处理流程以及账务的平衡性、一致性稽核，这部分功能主要是供BOSS系统运维人员使用；面对业务操作层面的稽核则基本靠前台人工实现，工作量庞大，无法实现全量稽核，实际工作中各级稽核人员多采用抽样的稽核方式，不利于发现问题，存在较大的风险，同时该工作过于依赖稽核人员能力、态度，稽核效果较难保证。此外稽核工作存在的另外2个难点在于对稽核结果的检查以及一旦稽核发现错误或业务风险，如何通知原始操作者进行修正以及相关管理者对风险点进行补救。

在此背景下，建立一套面向管理者和各级稽核人员的全方位、立体、全面满足《萨班斯法案》（SOX）对企业的内控管理高标准要求的移动业务稽核管理体系，已是迫在眉睫的事情。

1 现有稽核方式及存在的问题

广西公司当前稽核工作主要分为业务稽核和计费流程稽核，稽核工作主要存在的问题如下：

1）业务稽核：主要由市公司稽核人员手工进行，这种稽核方式存在以下问题：

（1）稽核工作手工稽核，工作量大：各市公司、县公司、营业厅的稽核工作根据纸质工单进行稽核，以手工稽核方式为主，稽核工作量比较大，工作效率低。

（2）稽核标准不统一，无法量化及考核：由于各市公司、各级稽核部门通过手工的方式进行稽核，缺乏统一的稽核规范，由各市公司自行确定稽核标准，造成执行力度不一致，上级对下级部门无法进行检查及考核。

（3）稽核差错未形成闭环跟踪，无法考核：对稽核过程中发现的问题，通过电话、邮件等人工方式督促办理人员处理，没有形成闭环的跟踪机制，无法对营业员的工差进行考核。

2）计费流程稽核：前期在BOSS系统中，实现了一些自动稽核功能，但存在以下问题：

（1）稽核功能点分散，不利于管理：稽核功能点分布在各系统功能模块中，功能比较简单，工作效率不高；脚本量大、版本多，难以维护，没有纳入统一管理。

（2） 稽核功能系统化、流程化不强：稽核点主要偏重关键环节，没有打通计费-账务-结算的整个流程。

（3） 主要供支撑线维护人员使用，不能满足市公司、分公司稽核工作的要求。

（4） 稽核功能仅限于BOSS系统内部，没有建立BOSS系统跟外部系统和平台的一致性稽核。

（5） 不满足SOX管理要求：稽核过程和结果未在系统中保存，不能满足SOX审核的要求。

2 研究思路

2.1 稽核体系框架

通过对公司内部稽核人员日常的稽核工作进行梳理，稽核内容基本上可分为三大类：业务稽核、数据稽核和资金稽核。为了满足全方位、全流程的稽核要求，需要建立端到端的监管和稽核框架，由此我们提出建立一套涵盖业务流、数据流、资金流的稽核体系。以下是稽核体系框架图：

图1 稽核体系框架图

该体系分为三层结构：底部是业务流，业务办理是所有稽核工作的基础；其上，承载了业务办理后的数据流向；顶部是资金流，在数据流向中涉及的资金稽核。各层稽核的内容如下：

1）业务流稽核：关注业务办理、产品订购过程中任务流向：业务配置上线->用户定购->业务开通->使用业务。对业务受理流程各节点操作的规范性、准确性、安全性进行稽核，着重于对渠道业务操作和受理工单的检查。

2）数据流稽核：关注订购业务产品后产生的消费信息/数据流向，对关联数据的平衡性和完整性进行核查。

3） 资金流稽核：关注在信息流中承载的资金流向，对BOSS系统内部资金的平衡性、跨系统/平台之间资金的一致性进行稽核。

在此稽核体系框架的指导下，我们建立了广西移动稽核管理系统，该系统独立于BOSS系统之外，打通了BOSS系统跟各外部系统/平台的接口，实现了BOSS系统内部以及BOSS系统跟外部系统/平台间的自动化、流程化、标准化的稽核功能。