“投诉报告”帮你购车擦亮眼

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随着汽车不断进入家庭，有了汽车的生活虽然更加美好，但是烦恼也随之而来：一方面大部分车主都是新手，而且现在的汽车驾驶培训已经远不如以前那样的详细和全面，只是教会你操作技能，而汽车构造或故障简单处理则不置一词，只能让车主上路之后自行摸索；另一方面，汽车发展到如今，已经由“机械”迈向“智能”，功能固然越来越多，体验也更加人性化，然而不可避免的是出现故障的几率也在增多；再加上中国的消费者保护法规尚不够健全，消费者长期处在一个弱势地位，难以得到公正的对待，三者一叠加，汽车投诉量大增也就在所难免。

尤其是在2010年，在购置税优惠、以旧换新、汽车下乡、节能惠民产品补贴等多种鼓励消费政策叠加效应的作用下，我国汽车产销双双超过1800万辆，增幅同比超过32%，刷新全球汽车产销纪录。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。中消协的统计显示，2010年共受理汽车投诉14093件，同比增长51.1%，创历史新高。而在5年之前的2006年，则只有7761件。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占比55.5%。来自上海市消保委的统计数据显示，2010年共受理汽车消费投诉478件，与2009年同比增长近8%。而汽车消费投诉集中反映在产品质量问题，此类投诉占全年投诉量三成以上。中国汽车质量网、中国质量协会的汽车投诉网站车人网、汽车投诉网等的数据也显示，汽车投诉量在2010年也都大增。

今年的3・15消费者权益保护日，汽车已经是投诉的重点。而上述这些网站的统计报告，也给正打算买车的消费者们提了个醒：要想避免日后的投诉麻烦，这些投诉报告具有十分重要的参考价值，帮你早早擦亮眼。

哪类车容易出质量问题

中国汽车质量网公布的报告显示，购车1个月内就进行投诉的车主占到了全部投诉量的31.3%，涉及的故障虽在一些非失效性的问题上比较集中，但也有发动机、制动系统方面的故障。另外，购车3个月内即出现问题的投诉车主比例更达到47.3%，反馈在非失效性上的问题数量有所减少，关键零部件上的故障反馈有所增加。3个月以内的新车成为消费者投诉的重点，而5000公里内的车辆也在全年的投诉中占比明显。而车人网公布的2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)也显示，在该网去年全部投诉的发生时间看，新车1个月内出现产品质量或服务质量问题的投诉占总投诉量的34.4%，而3个月内投诉量则超过总数的50%。从行驶里程看，超过九成的投诉出现在行驶6万公里以内，其中1万公里以内的占45.17%，0.5万公里以内的高达29.46%。

解决之道：参考JDPOWER新车质量研究报告

那么对于消费者来说，如何来选择尽可能可靠的新车呢？可以参考的是JDPOWER的新车质量研究报告。J.D•Power亚太公司中国新车质量报告已连续了11年，主要关注新车车主购车后2～6个月内经历的问题。新车质量问题被明确划分为两大类：设计质量和生产质量(包括产品缺陷和故障)。综合得分以每百辆车的问题数(PP100)来衡量，分数越低表明发生问题的频率越小，质量也越高。

如去年JDPOWER了2010年的中国新车研究质量报告，可以看出，豪华车的质量最好，每100辆的平均故障只有97个，而宝马5系每100辆更只有72个故障。而高端高档中型车的表现也不错，平均故障是115个，马自达6每100辆只有81个。从车系来看，日系车的表现较好，包揽了入门中型车和SUV的前三名，并在中型车和高端高档中型中两个细分市场的前三名中占据了两席，相对而言买这样的车，在新车质量将会比较有保障。

哪些车型遭投诉多

与其他投诉网站的投诉统计报告不同，中国汽车质量网的报告“指名道姓”列出了遭到投诉的具体厂家和车型。报告指出，在2010年的投诉中，合资品牌汽车的投诉量和涉及品牌明显多于自主品牌和进口品牌。全年投诉量在前20位的汽车品牌中，合资品牌的数量为15个，自主品牌数量仅为5个。投诉量方面，前20位中合资品牌所占的比例为84.3%，自主品牌的占比为15.7%。

在投诉量的排名中，前十名分别为：科鲁兹、世嘉、福克斯、雅阁、菱悦V3、迈腾、CR-V、乐风、奥迪A6L和悦动，大部分都是合资品牌，这也与合资品牌在中国占据了大部分市场份额有关。

自主品牌车型排名前十的分别为：菱悦V3、悦翔、荣威550、比亚迪F3、帝豪EC7、海福星、奔奔、奔腾B70、长安之星、风云。

相比较而言，上海大众虽然去年的销量同样达到了100.13万辆，投诉量却只有4.5％，同时在车型投诉量前十中，也无一上海大众的车型，说明上海大众在取得销量大幅增长的同时，质量控制也做得较好。

而世嘉之于东风雪铁龙、福克斯之于长安福特、悦动之于北京现代都是主力车型，而厂商也纷纷上榜前十，一方面是因为这些车型基数较大，另一方面也是说明这些车型的质量控制力有不逮。在汽车投诉网，福克斯从2009年1月开始，已经累积了613条投诉记录。

在自主品牌方面，东南汽车表现不佳，菱悦V3的投诉量较多，在汽车投诉网的记录显示，从2009年8月开始，它共有304条投诉记录，车人网中也连续三周因为变速箱异响而上榜。

对于长安汽车和奇瑞汽车而言，在自主品牌车型投诉量方面，长安有三款车上榜，包括悦翔、奔奔和长安之星，而奇瑞的风云也表现不佳。

解决之道：

1广泛查询汽车投诉类网站的投诉记录，避开投诉量大的车型。如果说某一家网站的投诉量有一定的偶然性，如果在其他投诉网站中同样存在这样的现象，就需要对这些车型留个心眼了。

2如果有一个厂家有多款车的投诉量都靠前，那么说明这个厂家的质量控制整体较差，也应该避开。

3虽然在投诉量较大的车型中，合资品牌占比较大，但这是因为合资品牌的市场份额较大，并不意味着自主品牌车型的质量就更好。

哪些零件容易有故障

中国汽车质量网的报告指出，2010年该网收到的有效投诉案例涉及车辆上的各个总成、系统及零部件，其中，车身附件及电器所占比例为28％，发动机为19.4％，制动系统为17.9%， 变速器17.2%，所占比例均在17%以上，4个方面占投诉总量的82.5%。

而车人网的2010年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS)也显示，在全部质量问题中，车身附件及电器问题反馈比例最高，为24.78%；其次是发动机问题，占20.34%；变速器为10.96％，转向系统则为10.90%。

解决之道：

消费者在挑选新车时，要注意以下几个方面。

（ 1 ）发动机：启动困难、达不到厂家标定的功率指标、油耗异常、渗油、异响、怠速异常、熄火等。

（ 2 ）变速器：换挡困难、有异响、跳挡、乱挡、发热、渗油等。

（ 3 ）离合器：分离不彻底、打滑、车身发抖、异响。

（ 4 ）转向系统：跑偏、转向的轻重与自动回正性差、转向有异响、助力转向盖渗油等。

（ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏、抖动等。

（ 6 ）前后桥及悬挂系统：车桥、传动轴、悬挂异响，减振器漏油、断裂等。

（ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等。

（ 8 ）车身附件及电器：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅质量差，车内噪声，车身震动，起动电机、发电机及电动雨刮器、照明、转向灯、仪表等不能正常工作等。

五种维权途径

由于汽车发生故障难以避免，本着解决问题的态度，作为消费者我们应尽量避免矛盾激化、事件升级，而是以理性冷静的心态去积极处理问题。解决方法分几步走，以对应事态的逐步升级。

第一步：协商私了

出现质量和维修问题时，车主应通过与汽车经销商甚至厂家交涉，说明问题，证明是汽车自身或服务提供商的原因导致问题出现，并要求其承担有关责任。不过当车内精密贵重零件需要检修或更换的时候，经销商和厂商往往就开始互相推诿。

第二步：消协调解

如果协商未果，可请求消费者保护协会或其他有关单位主持调解。优点还是经济方便，基本不产生费用，而且较容易达成调解协议。不过消协投诉人数往往较多，等待的时间长，而且同样没有强制力，达成的协议不具有法律效力。

第三步：媒体曝光

车主借助媒体力量的途径一般有以下几种：1.拨打新闻报料热线，通过电视或报纸向社会曝光；2.到公信力较大的维权网站进行投诉；3.透过论坛或者近期越来越多粉丝的微博发表自己的经历，引起相关部门及社会人士的关注，从而寻求帮助。若消费者能适当减低期望值，并且事实确凿，很多时候通过相关媒体的调解纠纷是能够解决的。

第四步：行政申诉

当消费者发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有关行政部门(主要是当地技术质量监督部门，如工商、技术监督等)反映，该行政部门将视情况对其进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。它的好处是高效、权威，对违法者具有很大的威慑力。缺点是车主受到侵犯的权益得不到补偿，只是违法者受到惩罚，受损者却难以获得满意的结果。同时，车主通常需要对车辆进行多次的相关鉴定，在寻找权威鉴定机构的过程往往也颇费周章。因此，行政申诉更多用来对汽车企业和经销商施加压力，车主必须做好投入相当精力和时间的准备，找准相关部门和机构，以免浪费时间，错过时机。

第五步：法院或者仲裁

仲裁是基于双方签订的仲裁协议纠纷，消费者向约定的仲裁委员会提起仲裁申请，是汽车相关服务类的问题；诉讼是指消费者直接将车辆的生产者、销售者或服务的提供者诉至有管辖权的法院。适用于汽车质量等相关问题。这两种手段都具有强制性，有国家强制力做保证，但耗时长、成本高，而且谁也无法预测最后的结果一定会对自己有利。