浅谈网络消费争端的解决方式
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[摘要]网络消费作为一种全新的消费方式呈现爆发式增长的态势，但同时网络消费争端日益增多，网络消费者权益受到严重侵害。相关部门必须研究制定相关法制在推动我国网络经济的健康发展的同时，完善网络消费者权益保护体系。
[关键词]网络消费；争端；保护
[中图分类号]F731.5
[文献标识码]A
[文章编号]1005－6432(2011)19－0088－02
网络消费作为一种全新的消费方式，以其便捷、成本低、开放性等巨大优势而赢得众多企业和消费者的青睐。有数据显示，截至2010年6月，网购用户已达到1.42亿，半年增长31.5％，增长势头强劲。然而，在这种爆发式增长的背后，是网络购物纠纷的不断增加，2010年1～10月，网络购物的投诉就达到了3.6万多件，还有一点必须承认，虽有纠纷但放弃投诉的数字只能更大。网络交易额与网络购物纠纷投诉的双双猛增让人们喜忧参半。
1 网络消费易发对消费者权益的侵害
网络消费对消费者权益所构成的威胁或潜在威胁主要有以下几个方面：
1.1网络欺诈一直是网络消费者的大敌
网络的虚拟性、开放性也为一些不法分子欺诈消费者提供了方便，低价陷阱套取货款、空头承诺骗取订金、网络拍卖欺诈等欺诈行为时有发生。还有些商家利用互联网监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大量制作虚假广告进行欺诈。
1.2网络消费中消费者的知情权难以保证
知情权是消费者享有的一项基本权利，也是一项重要权利。然而由于网络的虚拟性，消费者大多时候只能从网上商店提供的内容中获取有关商品的信息，其对商品信息的了解都是片面的、缺失的。
1.3消费者隐私权极易受到侵犯
绝大多数的消费性网站都要用户提供姓名、邮箱地址等个人资料后获得会员资格，以此获得更多的服务。这样，顾客的个人资料就容易为欺诈、盗窃、黑客破译用户密码等非法活动提供了线索，危及用户的人身财产安全，使得网络消费者隐私权受到严重侵害。
1.4网络消费合同不适当履行问题
这类表现多为：延迟履行，网络购物的物流配送慢是很普遍的事情，经营者向消费者承诺的交货日期难以兑现；瑕疵履行，网络消费者在认购商品并发出货款后，经常出现实际交付商品与购买时不一致的情况；售后服务无法保证也是合同不适当履行的一个重要表现。
2 网络消费争端解决困难
消费者的网购经历表明，网购中一旦发生争端，解决起来非常困难，总结起来原因如下：
2.1责任主体确定难，购物网贴第三方平台担责少
一般而言，网上销售有两种方式：一种是由网络服务商作为商家直接与消费者交易，即“网站+卖家”；一种是网站只作为交易平台，由卖家和买家自行交易。第一种如当当网、卓越网，网站同时是卖家，发生纠纷后买家还可以直接网站承担出卖人责任。第二种如淘宝网、阿里巴巴网，网站只是交易平台，卖家另有其人，因而由卖家自己对买家承担责任。但即使作为卖家的网站，为扩大经营也会与好多商家签订合作协议，为卖家搭建交易平台。这种情况就意味着在相应的商品交易过程中，该网站也只是交易平台，不承担卖方责任。
一旦网购买家不能通过交易平台协商解决纠纷，就只能自己找卖家解决。虽然国家工商行政管理总局公布了《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，建立了网络交易实名制，但对于在网购争端中确定卖家责任有无作用还有待观望。虽然卖家实名认证，但并不能保证卖家提供的身份信息是真实的，所以一旦发生纠纷，买家不仅不能网站，甚至还找不到应的卖家。
2.2购物网站对网络交易的监督功能不健全
第三方交易平台本应根据公平合理原则等基本法理，既然交易平台是从买卖双方的交易中获利的，那就应当承担与其获利相匹配的义务，其应制定合理的制度维护交易者的利益，包括制定卖家披露真实信息的制度、确立合格卖家的标准，对不合格卖家的惩戒措施、制定合理的交易流程、保障交易流程实施、妥当的纠纷解决措施等。这也是交易平台正常运营的必要手段。但在我国网络购物毕竟还属于新兴事物，购物网站交易平台在监督、维护功能方面尚不健全，现有的法律规定对交易平台的法律责任也无明确界定，这给消费者维权带来一定的困难。
2.3诉讼维权困难重重
诉讼管辖法院方面难确认。对网络购物纠纷案件来讲，要确认诉讼管辖法院不是一件易事：一是被告住所地(或公司注册地)确认难。在购物网站上，网络经销商一般不向公众告知其住所地(或公司注册地)，要调查清楚需要经过不少周折。二是合同履行地确认难。对买卖合同来说，对合同履行地有不同的规定：买方提货的，在提货地履行；卖方送货的，在买方收货地履行。网络购物属于提货或是送货问题难确认，主要体现在确认邮资承担主体上存在不确定性。
在证据调取上，消费者处弱势群体的地位。网络购物程序十分简单，然而纠纷发生后消费者维权调查取证却十分困难。主要有以下几方面问题：一是对方当事人基本情况难以查明。二是因买卖双方无具结书面契约，对标的、数量、质量、价款及报酬、履行期限、履行地点、履行方式、违约责任、解决争议的方法及售后服务只有口头约定；消费者能调取的商品广告信息、汇款凭证和购物联络记录也多为网络上的数据凭证。
3 必须针对网络消费建立有效的争端解决方式
网络购物中消费者发现自己权益遭受侵害后，因上述原因导致放弃救济权的情况大量存在。对消费者权益的保护除了从立法和制度上给予其事前保障，更应当保证消费者在争端发生后寻求救济的权利和途径。我国《消费者权益保护法》赋予了消费者在遭受侵权行为时寻求救济的权利，但专门针对网络消费争端、有效实行的救济途径却难以找到。笔者认为以下几方面可供借鉴：
3.1建立针对网络消费争端的投诉中心
中国工商总局和中国消费者权益保护协会可以共同建立一个权威的投诉中心，接受来自全国各地的网络消费投诉。在该中心投诉的资料由中心转发到被投诉的网络经营者所在地的工商局或消费者权益保护协会，由当地的工商局或消费者权益保护协会对投诉资料进行核查并进行处理；也可以考虑在消费者权益保护协会下设立部门，该部门在收到中心转发的投诉资料并核查后，代表消费者与经营者协商解决。这使消费者在寻求救济时不需要考虑地域限制和救济成本的问题。
3.2借鉴外国经验建立小额诉讼制度
在网络交易中，大多数是小额交易，在合同履行出现问题后，面对诉讼成本、诉讼困难等问题，消费者往往选择放弃救济。因此，有效的小额诉讼程序的设立对于方便公民小额纠纷，特别是保护网络消费者利益有着重要意义。
小额诉讼程序的实质是为一般民众提供一种救济小额权利的司法形式，其具有立案数额低、简易、高效等特点，对小额诉讼程序在审理阶段上应该和一般诉讼程序有所区别，例如，我国台湾地区的小额诉讼程序的审理就有以下特别规定：可以在夜间或休息日进行；实行一次言辞辩论终结诉讼；为实现简速的审理目的，对证据的调查有特殊规定；诉讼中严格限制诉之变更、追加与提起反诉；使用表格化判决；原则上实行一审终审，限制当事人上诉。我国可以借鉴别国和台湾地区的小额诉讼程序，构建一套有中国特色的小额诉讼程序。这不仅能够解决网络纠纷中诉讼管辖权的问题，也能够轻松解决消费者跨地域、标的小、案情简单的多种纠纷。
3.3建立在线争端解决机制
在线争端解决机制ODR是指“涵盖所有网络上由非法庭但公正的第三人，解决企业与消费者间因电子商务契约所发生争执的所有方式”。它最大程度上体现了当事人意思自治。具有纠纷解决方式和适用规则的灵活性、争端处理的高效性、纠纷解决的经济性等特点。在线调解和在线仲裁是最常见的ODR。
笔者认为，为更好地保护网络消费者权益，更快地发展电子商务，建立一个具有我国特色的网上争端解决机制是有必要的，该机制必须由相关职能部门进行领导和管理(如中国工商管理总局、信息产业部)，相关的全国性协会或组织负责争端解决(如中国消费者协会、中国电子商务协会)，以确定和保证争端解决的公正性与权威性。
总之，在尊重网络交易发展规律的前提下，从法律制度及相关层面采取各种措施以保护消费者合法权益，对推动我国网络经济的健康发展及完善消费者权益保护体系具有重要作用。