每一个顾客都是分销商

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在2003年之前，“渠道为王”是整个中国市场的共识，家电行业的渠道纷争尤其是以TCL产品品牌的渠道变革为代表的“深度分销”更是把渠道为王推演到了极致，2004年以沃尔玛为代表的超级渠道引领了中国市场格局的改变，2005年以国美为代表的强势崛起又导致了家电行业的纷乱与竞争格局的改变，苏宁紧跟其后，大家兼并重组，一切为了抢占地盘，格力自建渠道依然杀出了自己的终端，一时间，“渠道为王”弥漫在整个中国零售市场中。

谁也没有想到2010年前后的几年时间里，淘宝商城，京东商城异军突起，淘宝像滚雪球一样以N次方的速度迅速壮大，让所有人瞠目结舌。2012年双十一以191亿元，占一天社会消费品零售总额的31.2%，让业界哗然。传统渠道似乎被吃了最后的“闷棍”，“渠道为王”三缄其口，迅速地被以用户思维为中心的电商所取代。苏宁易购紧随其后，全面启动，以更符合顾客体验的O2O模式，让本已硝烟弥漫的网络渠道进入以顾客为中心的新一轮竞争。从传统到电商，到底渠道应该如何设计、如何创新、如何发展？

对于沃尔玛、国美、苏宁、淘宝、京东等超级终端，应用什么样的零售策略都有自己的选择，零售商对于顾客的理解更多来自于自身服务的认识，认为服务本身满足了顾客的需求，事实上顾客既没有跟随产品生产商，也没有跟随零售终端商，顾客只是顾客，顾客没有在渠道零售商那里，顾客只是在顾客自己那里。

“渠道为王”的卖方时代利用了市场与顾客信息的极不对称，广告即为品牌的低度认知成就了一些企业。随着市场的分化与演变，以80后、90后为主导的顾客价值时代到来了，在信息越来越对称的现在，每一个顾客都变成了一个分销商，都在价值链最终的末端为自己的价值主张用最实际的人民币投给关注自己的人。

以顾客为中心不再是挂在嘴上的口号，而是每个生产厂家和零售终端共同追求、维系并实现的目标。“物美价廉”千古商规，不论是传统渠道还是电子商务，只有让顾客更便利，服务更迅捷才能被顾客所选择。在顾客价值时代，提供最高性价比的产品和服务是渠道的本质，把所有我们自认为懂的东西收起，简单再简单，在产品上下足功夫，去体验，去试用，尽最大努力让产品说话，让顾客自己去选择。快消、易耗品的价格是有上限的，不要硬推，什么事情都有它的功能、属性以及合理的成本控制，不要盲目抬价。

近看刚过去不久的国庆节，日化连锁一如既往地疯狂促销，导购看着顾客都像狼盯着羊一样，这是正常的生意模式吗？再看以顾客为中心的终端连锁渠道，极尽便利之所能，一切围绕顾客需求出发，屈臣氏“买贵了双倍奉还”，无处不在的会员答谢，优衣库简单的价格提醒，无印良品不慌不忙的限时特优，ZARA新款的重复提醒，H&M的货卖如堆，更恐怖的看看7-11的无动于衷，全家的按部就班，它们的生意始终稳中有升，一切从顾客的需求出发，便利、性价比、超值再超值、精准再精准的顾客定位，在以80后、90后为主导的快消市场，决胜一公里已是不争的事实。

乔布斯以用户的思维改变了世界，以顾客为中心的体验技术迅速发展。硅谷的各种科技体验，一旦应用，将会改变整个世界，无论是传统渠道还是电子商务，不能建立在用户思维下的思考是一件很可怕的事情。企业唯一的利润中心来自顾客，营销的本质就是理解消费者，因此，我们要关注消费者的思维和生活方式而不是企业的思维，更不是研究同行。谨记，对于消费者的理解是营销最根本的理解，要以顾客为中心，不要教育顾客，要理解顾客，不要企图培训顾客，要向顾客学习。

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