基于图书馆采编业务的外包质量控制研究

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[摘要]在图书馆采编业务外包过程中,外包书商是图书馆采编业务外包能否成功实施的关键因素。本文尝试通过建立外包书商评价指标体系,从公司信誉、资质和业绩,公司实力与服务,价格优惠,到书率及数据、加工的合格率等因素对外包书商进行综合评价,以期在实践中指导高校图书馆选择适合的外包服务商,达到图书馆与书商双盈的目的,以此推进我国采编业务外包健康快速发展。

[关键词]图书馆;采编业务;外包质量

[中图分类号]G251.6 [文献标识码]A [文章编号]1005-3115(2010)20-0068-03

业务外包(Outsourcing)是近几年发展起来的一种新的经营策略,即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。其实质是企业重新定位、配置各种资源,将资源集中于最能反映企业相对优势的领域,塑造和发挥企业独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务,构筑自己的竞争优势,获得企业持续发展的能力。而图书馆的业务外包是将采访、编目、数据库建设、计算机网络管理、后勤物业管理等业务,外包给专业公司来承担,从而达到降低成本、提高效率、更好地做好核心工作的目的。随着计算机和网络技术的迅猛发展,业务外包也逐渐被我国一些图书馆所吸收和采用。目前,图书馆业务外包主要集中在图书采编业务上,为了保证图书馆文献资源建设的质量,图书馆必须对采编业务外包进行质量控制。

一、图书馆采编业务外包的优点

(一)降低图书馆的运作成本

图书馆业务外包的策略性考虑是为了减轻资金紧张而带来的运作压力。而承包商采用的是成本核算、规模化经营的管理模式,就完成同一业务来讲,承包商的投入往往低于图书馆的投入。专业机构(团体)往往具有规模经济,有着专业化程度强、效率高、经营成本低的特点,通过他们来提供服务,可以取得较大的价格优惠,并能节省大量费用。以采编业务为例,将采编业务委托给地区采编中心来做,一方面,可以通过联合采购取得价格优惠;另一方面,采编中心是一个以采、编、配送一条龙服务为特色的服务机构,在完成购书的同时,实现了随书配送书目数据,有些采编中心甚至帮助图书馆将所购图书贴条形码、书标、盖馆藏章等图书加工工作,而且这些工作是完全免费的。在美国,图书馆成为OCLC成员馆后,套录一条书目记录费用是1.5美元(OCLC成立之前,美国国会图书馆一条书目记录成本是75美元,Ohio大学图书馆是30美元),委托编目平均才2～12美元。我国也存在类似情况,据统计,图书馆单独编目,每种图书约10～15元,而套录每种图书是0.3元,委托地区采编中心或书商,编目免费。由于图书市场的激烈竞争,书商为了能建立与固定客户的长期业务关系,让利折扣还远达不到这一水平,外包给书商加工的成本只有几个百分点,有的书商可提供免费加工。

(二)提高图书馆的工作效率

图书馆业务外包可以借助外部的人力资源,来弥补自身人力资源的不足,大大节省人员成本。如选购成熟的图书馆管理软件,既可以弥补本馆高水平技术人员的不足,也能提高图书馆的服务水平;将编目业务外包给具备专业实力的外包方,既能保证数据的标准化和规范化,又可以减少本馆编目人员的数量;后勤业务外包既可以减少工作人员的数量,又可以让一些工作人员转而从事其他主要业务,使核心业务能力加强。将采编业务部分或全部外包,可简化图书馆采编部门的工作流程,从根本上解决图书馆新书积压、新书上架滞后现象,大大缩短了从图书采购到新书上架与读者见面的时间,极大地提高了工作效率。

(三)增强图书馆的整体竞争能力

首先,实行业务外包有利于提高图书馆工作人员的素质。在实行业务外包的过程中,与图书馆合作的书商都具有所承揽业务的技术优势,通过外包业务实施过程中的合作以及项目质量的监督检查,可以提高图书馆工作人员相应的知识水平和技术能力。

其次,实行业务外包有利于改变传统观念,加强人们的服务理念。长期以来,许多图书馆都把采编业务作为核心业务来看待,分类编目是图书馆文献管理的核心。因此,过去的采编部是图书馆优秀人才比较集中的地方,采编工作的弹性又大,因而给人一种地位高又悠闲舒适的感觉,许多人都想办法去采编部门工作。随着业务外包的发展,许多图书馆把采编业务外包出去。采编业务外包产生了两方面的效应:其一,由于业务外包,使图书馆采编部门的人员减少,部门缩小;其二,随着采编部门的缩小,促使以采编为中心的图书馆管理理念发生了变化,图书馆的优秀人才不可能向过去那样向采编部门聚集,而转向学科服务的岗位聚集,产生的直接效应是服务岗位地位的提升和服务理念的进一步加强和巩固。

编目外包可以使图书馆编目人员从繁杂的体力劳动和重复性工作中解脱出来,集中精力开展深层次的服务,为读者提供有效的信息服务,体现图书馆的自身特色,增强竞争能力。

二、图书馆采编业务外包的缺点

与任何事物一样,图书馆采编业务外包也存在两面性。在充分理解它为我们带来利益的同时,更要清楚地认识到可能造成的弊端。

(一)对图书采编人员心理及图书馆发展的影响

采编业务外包后易对采编工作人员的心理产生负面影响。采购和编目一直是图书馆专业技术含量较高的业务之一,采编人员一向具有较大的优越感,采编业务全部外包的提法使有些编目人员猜测编目部门是否将会调整取消,更使他们担心自身地位和前途,如果不能充分认识和主动调整,其工作积极性会受到影响。

另外,采编业务外包可能会使图书馆失去学习和创新的机会,馆员业务能力的培养是一个长期的过程,尤其是采编工作,不仅需要较高的专业知识和业务水平,还需要不断实践与创新,不断了解行业的新知识。实行采编业务外包使馆员加大了对书商的依赖,缺少实践的机会,可能会对业务失去钻研的动力。

图书馆采编业务外包是为了节约成本和人力资源,但如果没有及时进行采编业务外包后的业务重组和工作重心的转移,有可能造成新的竞争。

(二)来自外包服务商方面的风险

图书馆选择的外包服务商多数是图书供应商,这一方面是市场客观条件决定的,另一方面也是图书馆自身需求决定的。因此,在选择外包服务商时,更多考虑的是它的供货能力,而外包项目的需求往往作为辅助条件考虑,容易影响外包业务的质量。而在外包过程中存在信息不对称,容易出现逆向选择风险和道德风险。 逆向选择是指外包服务商可能会向图书馆提供不充分或不真实的信息,使图书馆难以做出科学的外包决策;道德风险是指在合同履行中,图书馆无法观察到外包服务商的某些行为或者外部环境的变化,而外包服务商可能采取不利于图书馆的一些机会主义行为,不诚实地追求自身利益最大化,比如不遵守合约承诺、降低服务质量、增加潜在费用等。而且图书馆与外包服务商的经营目的存在差异,图书馆要求通过采编业务外包获得最大效益的服务和产品,而书商则希望在采编业务外包中获取最大利润,如果一旦出现成本上涨等经营环境的改变,外包书商在无法完成外包业务或无法获得相应利润时,可能不愿意履行外包合约,导致图书馆采编业务外包失败,甚至影响馆藏建设的连续性和完整性。

图书馆采编业务外包在我国是近几年才出现的新生事物,书商的加工服务也是由加盖馆藏章、埋磁条、贴书标及覆膜等基本加工向书目数据深层次加工发展的起步阶段,虽然有一些书商已经成立专门的编目加工部门,并加入到CALIS组织,但普遍缺少高层次的专业技术人员。工作人员流动性大,甚至在工作量激增时临时聘用人员进行数据加工,书目质量较难保证,而编目数据的质量又直接影响图书馆的其他服务。例如有的书商管理不当,高层技术人员流失的同时也将一些图书馆客户的加工要求等资料丢失,给书商和图书馆造成一定的损失。另外,将条码等交给书商,不利于图书馆的财产管理。

三、图书馆采编业务外包的有效制衡

(一)从观念上接受采编业务外包的做法

图书馆领导层应该率先更新思维,认识到采编业务外包是图书馆解决目前存在的采购量大、人员短缺、读者需求不能及时满足等问题的一条有效途径。管理者要不断向馆员进行服务意识的教育工作,并充分利用激励机制,鼓励馆员主动学习,发挥其特长。具体的工作人员也要充分认识到采编业务外包并不是图书馆要放弃这块阵地,相反更要加强管理和控制,需要更加专业、精干、有责任心、具备网络和自动化技术的工作人员来完成。

(二)做好准备工作,制定出可行性方案

根据本馆自身特点,明确采编业务外包的目的、范围、形式、成本管理等具体问题,是采编业务外包得以顺利进行的先决条件。图书馆必须结合自身的特点,不能原样照搬其他图书馆的方法,应在条件成熟的情况下理性实施,避免承担不必要的风险。

(三)慎重选择外包服务商

外包服务商的服务质量直接影响采编的质量和馆藏建设。在我国,关于图书馆业务外包的理论研究和实践近几年才开始,图书馆和承包商都处在摸索阶段,业务外包市场还处于发展阶段,承包商的实力、水平良莠不齐,因此在选择上要格外慎重。如果在选择承包商上产生失误,则会对图书馆工作产生负面影响。为防止选择承包商失误,应从图书馆外包业务的内容、承包商的资金、技术实力、过去的业绩、信誉、社会影响力以及图书馆的经济承受能力等方面,综合分析选择最合适的合作承包商。

(四)制定并签署有效的合同

由于图书馆与外包服务商之间的合作是以利益为基础的非行政隶属关系,必须加强管理,严格按正常程序签订外包合同,用具有法律效力的外包合同约束双方,以保证各自的利益。图书馆要制定条款清晰、内容明确、涵盖全面的外包合同。因为各馆的加工要求不一样,所以要把图书馆要求的部分加工或全部加工的细则形成书面文件,作为合同的一部分。例如,要求对采购的图书进行二次控制,规定哪些标准的图书不予配送,磁条的厂家、长度、材质,馆藏章、条码、书标的样式、字体、加工位置,特别是编目数据中9XX字段的规定,以及有本馆特色的分类等方面,都要做到尽可能完备。

(五)在合同实施过程中,要与外包服务商多联系、多沟通

图书馆采编业务社会化之后,并不代表图书馆无事可做,而是需要花费更多的时间,与书商进行采访和编目数据著录标准、图书质量、数据转换格式要求、馆藏和书目等问题的详细沟通。一方面,可随时了解和监督外包业务的工作进度和工作质量,加深对加工细则的理解,建立良好的合作共识。另一方面,尽管事先做了大量的准备工作,但在实际合作过程中还会出现一些意外因素,包括外包服务商的人员问题,也包括图书馆因工作需要对加工要求的改动等。例如,流通部门的工作人员提出为方便工作而将条码粘贴的位置加以调整等。这就要求图书馆能及时与外包服务商沟通,发现问题后及时提出,并有效解决。

(六)图书馆要加强验收工作,严把质量关,进行有效监控

采编业务外包后的验收工作同传统业务的验收工作有所不同,除了进行实物与清单的验收之外,还要进行书目数据的审核验收。在验收实物过程中,除了要核实清单上的书目信息及价格、复本数等项目,还要对馆藏章、条码等的加工进行核对,尤其要做好磁条的检测工作,以免对图书馆的其他工作造成影响。在对书目数据进行审校的过程中,更要高质量、严要求,不但著录格式和项目要与本馆一致,还须认真与已有的馆藏数据,避免索书号不当,或同类图书分散排架。这都要求图书馆员不但要有精湛的业务能力,还要有认真负责的工作态度。

(七)建立行业监管与监督机制,促进采编业务外包的正常发展

整个图书馆行业应建立相应的监管与监督机制,严格控制外包业务的正常开展。通过建立图书馆行业性和标准化的采编业务外包机制,针对图书馆行业有很多的共性特征,以及目前存在的分散外包现象,开展以图书馆行业为单位的标准化的采编业务外包,逐步将图书馆采编业务外包推向标准化、规范化操作。

外包并不表示某项工作的管理结束了,而是意味着另一种更艰难的管理开始了。在这一新的管理模式下,不但要求本馆工作人员而且要让外部人员按质按量地完成工作;既要让他们高质量完成工作,还不能动用招聘、解聘、升职、奖励等行政手段。这就要求从图书馆领导层到基层的管理人员必须具备新的思维方式,即业务外包并不意味着某项工作不重要,也不是放弃责任,而是从事新型外包业务管理。图书馆要保持对外包业务性能的随时监测和评估,避免失控,并及时与外包服务商交换意见,明确管理监控贯穿于外包实施的初期乃至全程。

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