周桂兰的柔性竞争力

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企业文化作为一种柔性竞争力，通常是隐而不见的。

周桂兰很容易给人留下非常深刻的第一印象：这位有着业主代表身份的北京西单美爵酒店副总经理没有丁点 “老板派”，言谈举止总是那么谦逊有礼，让人感觉彼此间仿佛是早已相识的老友。从酒店筹备到运营至今的10个年头里，周桂兰在不同的部门担任过五六个职位，在每个职位上她都非常勤勉。在她的领导与协调下，酒店各部门间形成了良好的工作氛围，建立了良好的沟通协调机制，同时酒店在担当社会责任方面的公益形象也得到了社会各界的认同。

周桂兰在大学期间学的是分析化学专业，她的第一份工作是从事科研，早在1992年就被北京市建材工业总公司评为“首届优秀青年知识分子”，她还是一位高级工程师，用她自己的话说：当时的我从没有想过自己有一天会成为一家酒店的主要管理者，而取得今天的成绩更多的还是得益于那时从事化学分析研究养成的良好的逻辑思维习惯，使我时刻保持冷静与清晰的头脑。

慈善、市场推广并举

事实上，周桂兰现在的职责与从前有着巨大的差别。“当时我作为科研项目负责人，在两年之内把项目完成就可以了，并不需要关心成本和利润。”周桂兰告诉记者。但在后来的工作中，她却扮演着“成本控制中心”的新角色，从酒店的筹备、开业到日常运营等工作，都需要她计算成本，必须做到精打细算地去花钱。在酒店开业前的准备阶段，她仅使用了52%的预算费用就完成了酒店开业前所需物品的全部采购，得到了酒店管理集团和业主的高度评价。在长期的经营与管理工作中，周桂兰有了更深层的体会：“我觉得企业的推广活动不单单是生意，也是一项社会责任――在追求利润的同时兼顾社会效益与社会责任。”

她亲自在酒店策划并组织实施了“WE DO CARE”优质服务竞赛活动，设有服务标准和评比标准，并让客人共同参与评比。活动历时15个月，期间，她还组织开展了各种文体活动、消防运动会、慈善活动等，使入住的客人满意度得到了明显提高，经济效益也大幅提升。关心他人，奉献爱心，让中外全体员工都能感受到企业带给他们的温暖，并通过员工把这种温暖传递给所有入住酒店的客人，在她的带领下企业内部形成了和谐向上的工作氛围。

企业文化作为一种柔性竞争力，通常是隐而不见的。而企业文化的确立与弘扬，是全体员工共同参与的结果，周桂兰对此深有体会，她常常带领员工做一些公益活动：给贫困的学生捐助毛巾、被褥；带头并鼓励员工认养太阳村的果树，用收获的果实换来学生们的学费；与聋人学校开展“少儿奥运畅想绘画比赛”，让稚嫩和充满童贞童趣的残疾孩子的心表达我们的新北京、新奥运、表达对奥运的向往，帮助残疾孩子树立自立、自强、 自信的精神。还将残疾儿童的手工作品放在酒店大堂义卖……员工们在不知不觉中也将自己的爱心辐射给了周边的人，他们经常带自己朋友与家人参与酒店举办的各项慈善活动。周桂兰说：“做好市场推广工作的手法有很多，利用这些活动，既能利用现有的资源以最少的投资配合外籍总经理提高酒店经济效益，又能凝聚员工队伍。”2005年酒店被评为首届商务人士最喜爱的商务酒店，２００４年周桂兰被Ｈｏｔｅｌ杂志评选为华北地区酒店亮点人物，2006年被中国饭店协会评为“全国饭店业优秀企业家”。

“我的角色就是帮助外籍总经理为业主实理利润的最大化，但由于中西方文化有差别，当发现外籍总经理与本地文化不融合时，我会尽力帮助他融入本地文化。”周桂兰说。只有将外资管理集团的管理理念和管理程序与本地文化很好地融合在一起，才能实现切实可行的标准化管理体系。慢慢地，她在工作中赢得了全体员工包括外籍总经理的拥护和喜爱，并在员工中有很高的威信。此外她还与政府、业主和外方管理集团始终保持较好的合作关系，利用自己综合协调的优势带领员工团队朝着共同的目标努力。

奥运，仅仅是个开端

很多人在评定一个酒店价值的时候，总是会首先衡量该酒店背后酒店管理公司的实力，而西单核心区域的成熟商业氛围，是赢得法国雅高酒店管理集团的主要原因之一，更名后的北京西单美爵酒店成为雅高酒店集团地处亚太区第300间酒店。西单美爵酒店正在按照五星级酒店标准装修改造，房价也将比现有的略高。

随着奥运脚步的临近，美爵酒店与京城众多星级酒店一样，也到了后期紧张的装修阶段。记者看到，虽然大堂里的绝大部分空间都被工程墙围住，留下的走动空间有限，但客人们好像丝毫没有受到任何影响，他们来来往往地办理入住手续，有序而从容。

“北京，是一座历史悠久、文化底蕴深厚且具有浓郁现代化气息的国际大都市，在申奥时北京曾做出承诺，到2008年奥运前星级酒店要达到800家，因此，国际酒店顶级品牌几乎全部入驻中国，酒店业的竞争当然也会越来越激烈。”周桂兰对奥运带来的竞争与机遇有着自己的看法。随着奥运会的临近，京城酒店业的正面交锋已进入实质性阶段。 “我认为，酒店业竞争的结果将使酒店的服务品质达到质的飞跃，使客人满意度提高，促使中国酒店业的管理水平更迅速地与国际接轨。”

对于北京酒店业而言，即将到来的2008年奥运会，虽然从深度和广度两个方面为国际化发展提供了极为稀缺的历史机遇，但在奥运集中到访的世界性客源之后，京城的800家酒店是否将面临客源不足的局面呢？周桂兰说：“对中国本土及外来酒店经营者来说，北京2008年奥运会其实仅仅是个开端。伴随着奥运会的召开以及中国的奥运宣传片在全世界的放映，使全世界更清晰的了解中国、了解北京，据联合国世界旅游机构的预测，到2010年，中国将超过西班牙和美国，成为仅次于法国的世界第二大最受欢迎的旅游目标国，而到了2020年，中国更有可能超越法国升上世界首位。到那时，旅游业繁荣将带动酒店迎来第二旺季。”

当众多五星级酒店的硬件设施基本相当时，那么围绕奥运服务“绿色、科技、人文”的主题，这一系列的改建、升级和培训工作，也就形成了北京酒店业提升国际化水平的主旋律，对此，周桂兰信心满满，因为她知道，西单美爵酒店早已先人，迈出了一步。

压力，动力之所倚

“我的生活就是工作”，这就是周桂兰对自己生活的诠释，在她的人生轨迹中生活与工作是相互融合的，也可以说工作是她主要的生活方式。“对于工作来说，我没感觉到我有很大压力”，她轻松、从容地告诉记者。在她的看来，能够从事自己喜欢的工作，压力就会转化为动力，一种促使她积极进取更好的发挥工作潜能的动力。

作为一名职业经理人，周桂兰有着严谨的工作态度，遇事认真分析、大胆求证是她一贯信守的工作作风。“我特别喜欢酒店的工作，今后这将是我终身的职业。”说这话的时候，她带着一脸的兴奋和自信。

事业上的成功登顶，离不开她对工作的执著与热爱，这与当今随处可见的“职业倦怠”形成了鲜明的对照。“有个人对我的影响很大，那就是我的母亲，她为人善良、宽厚，从小就经常教育我要讲‘诚信’，‘诚信’是一个人在社会上安身立命的根本，这让我在后来的工作生活中受益匪浅。假如我的母亲有机会接受现代教育的话，她将是一位特别成功的女性。”

“心有多宽，路就有多宽。这是我从母亲那儿学来的，如今也成了我的人生信条。”周桂兰相信，美爵酒店的明天将更加美好。