国际品牌酒店后台文化建设探析
开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇国际品牌酒店后台文化建设探析范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！
摘要：服务人员在提供顾客主动、热情、规范服务的同时，内心有时承受着相当大的压力。如何释放压力并激励员工持之以恒、阳光服务，国际品牌酒店在励志、释压、福利、善美、制度等五个方面系统强化后台文化设计与建设，不仅激发员工高效优质做好前台服务工作，而且为增强企业凝聚力、稳定员工队伍发挥了强大支撑作用。研究并借鉴其后台文化建设，对改善服务行业管理，提升服务水准具有重大现实意义.
关键词：国际酒店 后台文化 建设探析
国际知名品牌酒店几乎已悉数进入中国酒店管理市场，相比之下，国际品牌酒店的员工其流动率明显偏低，而员工满意度则明显居高，员工的工作热情、精神面貌更是有口皆碑、有目共睹。这些现象的动力源泉在哪里、深层原因是什么？通过深入、广泛的考察、调查和研究，国际品牌酒店的后台文化建设是支撑这一切的根本。
众所周知，酒店由于工作场所、工作岗位、服务对象不同，区分为前台部门和后台部门。前台部门是指直接面对消费者、服务宾客的岗位和部门，如前厅、总台、餐厅、客房等部门，后台则是指服务前台岗位员工的部门，如食堂、洗衣场、采购部、工程部等部门。后台文化建设，指的是酒店内部不涉及顾客、主要用于服务员工的文化设施与服务内容。这些文化建设表面上看并不能提升酒店的档次、美化酒店的形象，其精力、财力投入与酒店的品牌形象、星级档次、宾客感受没有直接关系，但通过挖掘和跟踪研究会发现，其实后台文化建设是酒店协调运作、良性互动、形成服务支持体系、营造宾客全程舒适体验的源头与关键。
无论员工来自于专业院校、同业酒店，还是来自干其他行业，抑或是刚从琐碎的家庭事务中解放出来的成员，对录用其工作的酒店来说，他们对本酒店的文化是模糊的、朦胧的、陌生的，没有系统、全面、真切、具体的文化培育、文化熏陶、文化渗透，员工不仅不能表现整体和谐运作之美，而且甚至处处流露自主随意、个性张扬之怪。国际品牌酒店经过多年设计、扎实打造，日臻成熟的后台文化其建设和宣贯为改良员工行为、激发服务热情、推动酒店规范管理发挥了不可或缺的积极作用.这些正是值得深入研究和务实借鉴的重要价值之所在。
励志文化，旨在激发员工敬业进取
酒店员工，平时工作细微繁复、贴近生活，若不尽早干预、引导，员工极易懈怠消沉，苟且终日，看淡未来。在平凡中见伟大，在重复中显发展，演讲说教诚然重要，而系统的氛围营造更显功夫独到。励志文化，正是通过智慧的设计与运作，激励员工自觉进取，爱岗钻研，勤练业务，在正确的时间做正确的事情。国际品牌酒店励志文化建设在以下三个方面均有不俗表现：
第一，引导员工做正确的事。谁都希望通过工作和努力及时收到掌声、赞誉、肯定的回报，而要收获掌声和鲜花，首先要让员工学会正确地做事。高效率、有技15地做专业化、规范化的事不是天生的，仅靠员工自行摸索和领悟无疑会挫伤员工工作热情；简单、枯燥的培训也难以使员工建立标准，养成习惯。走进洲际酒店后台区域（员工区），硕大红心托起醒目白字标语：Great hotels Guests love；同样抢眼的还有各种奖牌、各式奖杯，接着就进入洲际文化艺术励志长廊。做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢，被定为酒店的核心价值观和致胜之道。做正确的事，有技巧、正确地做事，本身就是对员工劳动的肯定和尊重。员工在内心追求标准，自觉主动寻求规范，服务操作中做正确的事便不再艰难。上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志认为，“金字塔从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利。我最重要的工作就是要保证酒店的员工在每天的工作中能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。”酒店管理者支持员工成功，就是要为员工提供好的产品（客户认可的产品），也包括为员工设计、营造良好的服务支持系统。通过具体培训一正确操作一肯定回报，员工希望再学习、进取，酒店和员工便顺利进入敬业爱岗、良性进取的正激励循环。
第二，荣誉属于员工。奖状、奖杯、星级标牌是酒店相关岗位干群协作、团结拼搏的结果和佐证，领导决策、行动纲领固然重要，但没有一线员工的勤勉实践、精耕细作，蓝图终归成不了现实。国际品牌酒店深知员工创造历史的道理，奖杯、奖牌陈列在员工餐厅、员工通道、员工视线集中的区域，给员工以光环，给员工以感激和激励。青岛艾美酒店将酒店获得的各种奖杯奖牌第一时间陈列在员工餐厅，回报员工，勉励员工。美国管理大师约翰・横山（ JohnYokoyama）指出：“如果你想建造一条大船，不要只是号召人们去搬木头、分工或发号施令，而应该让他们对广阔无垠的大海充满无限的幻想。”
第三，弘扬身边先进。高大全的英雄可望而不可即，身边的先进努力就可以靠近。国际品牌酒店通过定期评选基层先进员工，发掘、宣传普通而闪光的事迹，快速进入宣传展示橱窗，图文并茂，生动鲜活，弘扬、放大岗位标杆的示范和引领作用。南京万达希尔顿在员工通道设有优秀员工展板；苏州中茵皇冠每季度进行微笑达人、优秀员工评选；洲际设愿景英雄榜；上海JW万豪酒店在员工餐厅设有奖励栏，对员工晋升、好人好事、优秀员工、季度最佳经理、季度优秀同事及时加以公告。
释压文化，重在帮助员工舒展心情
健康，不只是一个生理范畴，同时还包含心理成分。长期工作在压力很大而不能及时释放的环境，人的身心健康会受到影响，甚至不得不从现行工作岗位离开。酒店服务，更多的是与人打交道，是礼貌行业，强调“客人永远是对的”，要求员工对宾客礼让尊重和理解成全。客人，形形：个性，千差万别。客人的消费背景、需求动机各不相同。因此，一线员工的心理疏导、压力释放就显得尤为重要。
释压文化，就是要在尊重、理解员工工作状态的前提下，设计营造宽松、自在的氛围，让员工排解郁闷，舒展心情，进而使员工心情舒畅、热情阳光地走上岗位，服务他人，履行职责。
丽兹一卡尔顿酒店的管理信条强调“我们是服务绅士和淑女的绅士、淑女”，道出了三重含义。其一，“我们”即员工，是绅士和淑女，自然应该注意自身的言谈举止；其二，服务对象是绅士和淑女，即被服务者有绅士、淑女般需求和应有的尊重；其三，“我们”是服务者，客人是被服务者，一方是服务、是提供，一方是接纳、是享用。这一信条既是对员工的赞赏、肯定和勉励，又提出了整个酒店行业不言而喻的对服务人员的若干希望、寄托和要求。而作为同样怀有精神、物质享受追求的员工，在本职岗位从事具体服务操作时即使面对的不是典型的绅士、淑女，也必须彬彬有礼、虚怀若谷、落落大方，而内心的不快、积郁、疙瘩则有赖于酒店后台文化的疏导和平抚。
研究发现，国际品牌酒店释压文化不仅直观、真切，而且形成了员工立体感知的全方位“五觉文化”，员工回到后台，便身临其境，无微不至。
视觉，看到的是童趣。前台再认真、严肃，一丝不苟，只要进入（Staff only）员工区域，宣传栏、告示牌、橱窗、灯箱，色彩斑斓、词语诙谐、活泼夸张的画面便映入眼帘，员工顿觉回到童年、回归家庭，即使不心花怒放，至少也心悦气和.通知、告示、生日明星、团队成员简介、管理人员展示（Who is Who）.员工餐厅菜单预告或用手工剪纸，或手书彩绘，无不色彩斑斓，轻松再现 进入青岛艾美酒店员工区，便走入喜达屋关爱社区，卡通立体的欢迎导览直观明白，图文并茂的文化墙童趣纯真，员工如沐春风，心旷神怡。
听觉，听到的是平等 对客人尽显尊重，对同事体现平等 国际品牌酒店无论上层高管，还是基层员工、实习生，都以名字相称，互相尊重人格，既不热衷于职务头衔，又凸显亲和无间，平等相处希尔顿酒店除一般管理制度外还制定特殊制度，如员工评议干部制度、干部员工平等对话制度等，专门用于调适管理人员与基础员工关系 国际品牌酒店强调工作只有分工不同、岗位不一，但服务精髓一致，无缝衔接 要么服务宾客，要么服务服务宾客之人。
嗅觉，闻到的是温馨。家的味道荡漾在员工餐厅。咖啡、红茶、软饮料，既散发着温馨，让员工倍感亲切、舒展，又传递温度，让员工感受热情、宁静。国际品牌酒店免费提供多种软饮，四季酒店更是24小时供应饮料，帮助员工静思、缓释、调整节奏，调适心情。
味觉，品到的是百味。有一种释压方式是纵情美食，体味酸甜苦辣，触景生情，纵横联想。味过舌喉，时过境迁，疏压缓释，开始新的起点。国际品牌酒店不仅提供员工多频次的餐食服务，而且餐食品类齐全，品种丰富，口味各异，变化频繁，
触觉，触及的是流淌。心情不爽，压力上涨，或引吭，或冲凉（冲洗淋浴），是释放压力的有效良方。国际品牌酒店几乎无一例外地将员工更衣、洗浴、如厕三位一体，科学设计，合理布局，设施优良，环境舒畅，24小时开放，无形中为员工引吭、冲凉，释放压力、恢复精神创造了良好条件。
倘若员工有更大心结，不易纾解、不能释怀，国际品牌酒店还毫不吝啬地将总经理信箱陈列在员工进出的要道口，欢迎员工如实进谏、坦诚纳言，总经理有信必复，承担酒店第一咨询师，与员工正面沟通，直接交流。其实，国际品牌酒店重视员工意见，消除误会，化解矛盾，排减压力，绝不寄希望于总经理层面，中、高曾管理人员主动与员工联系，及时平等沟通，既是制度要求，更是风气习惯。中茵皇冠总经理信箱在电梯口放置，万豪旗下的酒店都有直通总裁的信箱。JW万豪酒店还设有“speak out”信箱，员工餐厅设有员工建议信箱，员工可踊跃表达意见。洲际、万达希尔顿都设有专门听取员工心声的金点子信箱。
国际品牌酒店，还有意识通过组织举办员工广泛参与的诸如拔河、游泳、歌咏会、运动会、达人秀、照片秀等各种康娱活动，鼓励员工忘我投入，激情抒怀。万豪集团将周年纪念日所在的五月二十日当周定为员工感谢周，设计活动，集中表达对基层员工的感激。国际品牌酒店通过开展不同规模、不同形式、不同风格轻松活泼、趣味横生的集体活动，创造各种性格、特长员工的成就机会，增强其成就感、自信心，在员工发现自我、表现自我、放飞心情、放飞梦想的同时，酒店为稳定员工队伍、增强团队凝聚力注入了新的能量。
福利文化，注重增强员工饱满干劲
没有满意的员工，就没有满意的顾客；没有令员工满意的工作环境，就没有令顾客满意的享受环境。国际品牌酒店深谙员工满怀热情对客服务对工作质量的重要性，十分注重福利文化的设计与建设，致力提高员工的满意度。福利文化建设，不仅客观上支持、保证员工有条件、有精神、有干劲从事相应岗位工作，切实完成不同劳动强度的工作任务，而且创新、实用、细致的福利文化还培养了员工自信、阳光、大方的工作态度，使员工对客服务更加积极主动，甚至创意互动。
国际品牌酒店员工福利文化在显性和隐性两个层面都表现不凡，因此，不仅保证了员工平时工作状态优良，而且还为稳定员工队伍、传扬企业口碑发挥了深远影响。
在显性层面，国际品牌酒店普遍关注并较好地解决了员工的衣食住行问题。首先，工装、鞋帽，既是员工的劳动防护，又是员工的形象载体。国际品牌酒店工装不仅符合职业、岗位特点，更重要的是式样时尚，穿着舒适，方便做事，套数足量，洗熨及时，更换便捷。穿上工装，客人由衷欣赏，员工倍感豪爽。其次，员工用餐，不仅餐食品种丰富，食品、饮品、果品齐全，变化更新不断，而且，就餐环境也相当整洁、宽松。员工进入餐厅，三五人小聚，如同回归家庭，亲密无间，悠然自在。餐厅根据酒店运转需要开餐次数多，进餐手续简，很好地解决了员工营养与美食的需要。四季酒店从总经理到做PA卫生的临时工都在员工餐厅用餐，没有等级之分。只要穿着工作服，不用饭卡，员工都可享受一日四餐待遇。再次，员工倒班宿舍，配置标准几近于客房，管理井然有序，使用方便灵活；、交通方面也多关心员工住处距离、位置，尽可能照顾排班。对实习生的住和行更加充分考虑安全和方便，设计提供最佳组合，不断改善住行条件。
另外、洗澡、如厕都是人之必需，国际品牌酒店除了在硬件设计上统筹员工更衣、洗澡和如厕的协调设计，同时还都配备人性化、恰如其分的管理，使员工充分感觉清新、方便、安全、放心。四季酒店员工洗澡与宾客无异，沐浴液、浴巾、拖鞋、梳子、吹风机一应提供，员工浴后擦完身毛巾往布草筐弃置完事。
衣食住行，相当琐碎，又相当直观、实际，解决得好，员工衣食无忧，操行方便；落实不到位，直接影响员工工作情绪。长期、高效解决此类问题，实际是对酒店管理体系、部门沟通衔接、指令执行力与时效性的检验，国际品牌酒店这方面的管理可谓无缝衔接，运作自如。
在隐性层面，员工薪酬体系设计精细严密，岗位技能待遇体现充分，考核机制完备，薪酬发放时间严格，准确守时，企业坚守诚信，员工感觉踏实。与此同时，国际品牌酒店无一例外严格加班管理，及时核发加班报酬，不仅不随意、盲目延长工时。而且节假日安排都做到计划先行，告知明确。若安排节日加班，薪酬核发、补休安排也都清清白白，一一兑现。
隐性和显性的福利文化，使得国际品牌酒店轻松进入了胜利循环轨迹：员工满意―顾客满意。销售增大一利益增大一员工满意。上海波特曼丽嘉酒店非常重视员工的仪表仪容，从专业礼仪学校聘请老师给新员工做女士化妆、酒店礼仪方面的培训。员工神采奕奕，更加自信、大方、热忱服务，酒店收获宾客满意与回头。这正是国际品牌酒店福利文化建设追求的理想局面：员工心悦诚服，劳资良性互动，整个酒店和谐运转，稳健发展。
善美文化，好在滋润员工团结向上
善美文化，实际是软文化建设，目标性广泛，功利性淡化。国际品牌酒店习惯性进行的关爱弱势群体，积极开展慈善募捐等社会公益活动均属此列。善美文化建设酒店重在引领和倡导，标明态度。通过积极有益活动的开展，潜移默化引导员工人心向善，乐于助人，知恩图报，回馈社会这些渐进式投入犹如春风化雨，润物无声，而员工在此氛围内工作、生活，耳濡目染，或亲身参与、经历这些活动，渐渐净化心灵，升华心境。随着员工正能量的积聚，自我、自私成分缩小，自律、自强意识加大，团结互助气氛增强，和睦家庭、善待他人、诚实奉献精神强化，各类矛盾冲突减少，各种浪费、损坏、流失现象杜绝，酒店收获的不只是眼前，更多的功在当时，利在长远，
国际品牌酒店善美文化设计科学，建设全面，基本已做到不同层面全覆盖。首先，面向社会层面。酒店均设有公关事业部，主动关心时事，支持希望工程，积极参与公益赈灾，不时走访儿童福利院，慰问孤寡老残，长期收集废旧电池，积极倡导、践行绿色环保、低碳节约理念，关爱邻里，和谐发展。酒店还不时配合政府，或自发设计开展画展、演讲等主题活动，培育、激发员工爱国爱家、敬业乐群。万豪国际集团与保护国际基金会合作，于2010年启动“尚自然 饮水思源”计划；上海JW万豪酒店每年选择一个月做为社区服务月，酒店人事部、公关部组织员工到社会福利院慰问老人，给老人送慰问品；与姚基金合作，在中国西南地区建立三所万豪 姚基金希望小学；每年四月定为年度献血月.希尔顿集团专设Blue energy特殊机构，负责社会福利、对客服务、节能环保等方面工作；定期开展慈善活动，为社会献爱心。青岛海尔洲际酒店举办“一块即将消失的瑰宝”30年青岛照片回顾展活动，通过照片串联，让员工体会变化，感受幸福，同时唤醒人们增强保护环境、建设美丽家园意识。
其次，面向宾客层面。国际品牌酒店在全面推行规范化、标准化服务的同时，特别注重对残疾宾客、老人儿童的关心呵护。硬件上，体现人文关怀，布局合理，功能全面、实用；软件上，重视预案建设，专门制定有针对性的服务程序；行动上，管理人员率先垂范，所有员工互相交代，接力传递，全程关爱。
再次，面向员工层面。在管理人员与员工平和沟通、平等相待的前提下，酒店更加关心、帮助家庭困难的基层员工。酒店会为身有残疾、家庭特别困难的员工组织募捐，实施救济，为特殊困难的员工根据需要调整岗位，灵活排班。酒店还不失时机宣传、弘扬节俭、朴素美德，反对铺张浪费。一进入上海JW万豪酒店员工餐厅，一副醒目的字符、一首古老的诗句便映入眼帘：“谁知盘中餐，粒粒皆辛苦！“每个水池边都贴有“节约用水人人有责”的标语，一点一滴、无时无刻不在提醒员工养成节约习惯，培育高尚情操。
国际品牌酒店善美文化建设已蔚然成风，对弱势群体尤加关注，在其困难时期慰问同情，体现关爱；在其成功之时击掌欢呼，分享喜悦。员工习惯了酒店善美文化氛围，分享了善美文化的果实，参与善美文化建设便更有兴趣和热情，善美文化放大效应自然更加持久。
制度文化，提示员工自觉远离红线
完整、配套的规范制度是国际品牌酒店成功管理的法宝。制度就像红炉：它始终滚烫；一旦违反，立刻被烫；任何人违反，都会被烫。然而，刚性的制度，在国际品牌酒店的后台通过视觉化、艺术化、人性化诠释，不仅员工没有了抵触情绪，而且喜闻乐见，爱看易懂，印象深刻，执行也更加自觉配合、持之以恒了。这种看似冷冰冰、硬梆梆的管理手段，通过巧妙设计、卡通化制作，巧妙地做到了软着陆，员工自觉规避差错，主动不做违规犯纪之事，这不正是宾客希望、管理者追求的结果吗。
国际品牌酒店的制度文化区别制度性质和适用范围灵活宣贯。越是涉及面广，需要广大员工理解、配合、执行的制度越是精心设计，分解透彻，立体直观，夸张醒目，面善亲和。员工进出酒店、上下班打卡是员工每天必经程序，是开始、结束工作的首末节点管理，是天天且涉及每位员工的基础管理数据采集工作，是很严肃、严谨的事，牵涉到工时计算、交通安全责任划分等相关事宜，大多单位采取铁将军把门、威严凶煞式管理，然而，国际品牌酒店则采取别样管控。青岛海尔洲际酒店员工上下班打卡设施就像一杆古色古香的路灯，“上班打卡”、“下班打卡”两台打卡机镶嵌在心形的雕塑里，整个造型又像一座天平，既预示公平，又蕴含劳资双方心心相印、平等平和。打卡装置位置醒目，空间通敞，打卡过程无人监控，全凭自觉。
员工仪表仪容规范不仅体现酒店的企业文化，展示酒店员工的精神风貌，而且员工着装的规范化程度还直接影响到劳动防护，牵涉到生产、服务安全和事故发生率的大小。这方面的规范制度同样涉及每个岗位、每位员工。喊破嗓子不如做出样子。国际品牌酒店大多通过形象直观的橱窗展示，告诫员工不同岗位规范的具体表现。香格里拉旗下北京国贸大酒店在员工通道醒目位置展示员工化妆及发型标准，包括员工发型、发饰、衣着、名牌、鞋袜、走姿等，同时也展示了超标准、不规范的员工形象，对错分明，对比强烈，员工看后自然理解准确，记忆深刻。
酒店前台岗位员工都需要定时或不定时清洁双手，在餐饮生产、服务岗位洗手更是一项高频率活计。即使不在前台工作，员工进入员工餐厅用餐前也必须认真清洗双手，所以，洗手同样是涉及面极广的酒店一项管理规范。香格里拉集团把看似简单、平常的洗手操作分解成用温水、淋湿双手、用一些洗手液、双手洗搓20秒、刷洗手和指甲、用温水冲、用纸巾擦干、擦涂消毒霜等七个步骤，制作成彩色挂图，明确每个步骤的时间和要领，最后收官在消毒洁净的状态。整个洗手操作先后有序，图解要领一目了然，无论出自对宾客负责，还是对自身的爱护，员工很容易准确把握，很配合养成习惯。这便达到了管理的目的：管理的最终目的就是培养习惯！（松下电器中国董事长张仲文语）然而，习惯不会让人痛苦，养成习惯的过程却是痛苦的。
总之，在国际品牌酒店，需要管理人员执行的制度不必对员工宣讲，而需要全体或部门员工知晓、执行的制度，包括安全消防、劳动防护、请假制度、报销制度、餐具收拾要领等等，都设计得系统全面，交代得明白清晰，而更重要的是采用便于、乐于员工接受的渠道和方式，将其直观、通透地展示、公开，创造制度顺畅执行的良好基础和前提。
刚性制度柔性表现，不仅体现国际品牌酒店管理的人性化特征，而且也是制度自信、管理自信的表现，而这些自信源自于制度设计的科学和人文关怀的背景，源自于制度执行相关条件的配套与坚守。美国ServSafe食品安全基要课程在教导洗手的规范时首先阐明洗手的重要性和必要性，然后明确手部卫生要求、交代洗手步骤，最后直观图示标准的洗手区设计与配备：冷热自来水、肥皂、干手工具、垃圾桶和提醒员工洗手的告示牌。
业内人士都钦佩国际品牌酒店设计先行，科学合理，功能配套，流程清晰，所以运作方便，服务自如，管理高效。这毋容置疑、无可厚非。但仅仅把国际品牌酒店的先进性理解为硬件层面的设计、建设就显得太盲目、太片面，以至于怨天尤人、望洋兴叹、自我沉沦了。软件设计、文化建设、软实力打造，同样是国际品牌酒店运营和管理成功的关键，对此进行研究，并有机借鉴，汲取经验，对改善服务行业品质管理、全面提升服务的主动性和持久性更具有积极意义和现实效果。