积极反馈比沟通更重要

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谢润鹏

北京星汉广告公司市场总监

1990年代初，我成为了一家五星级酒店销售部的员工，工作环境优雅，衣着光鲜，最重要的是收入也不错。那时的五星级酒店真有点儿“皇帝的女儿不愁嫁”的意思，我几乎不会为客户发愁，沟通也很简单。

不要忽视每一次反馈

那时，我有一位客户，因为合作多年俨然已经成为了朋友。他们几乎每个月都会举办一些会议、新闻、产品推荐之类的活动，有事儿没事都会打个电话问候一下。

在沟通中，客户时常会提出一些需求，可能是对与客户的交情太过自信，我常常并没真往心里去。一次，客户提出公司换了新的领导，要重新考核一下合作的酒店，希望我们再多给一些折扣，以及优化一些服务细节。我表示这么多年的合作关系，价格和服务肯定都是超值的云云，而并没有意识到这件事情的迫切性。就是那次没有及时反馈，让我在几个月后，几乎丢掉了这个客户――他们公司新启用了另外一家合作酒店，将新闻和产品推荐活动都转了过去，只保留一些会议活动在我们酒店举办，业务量一下子减少了近七成。

这个教训让我意识到，即使客户是朋友，也需要精心的呵护。不要理所当然地认为，顾客只要在你这儿有过几次愉快的消费，就会一直是你的客户。给予客户及时和积极的反馈，才会让客户看到你的诚意。而及时的反馈，重点就在于解决问题。

给反馈加个“计时器”

几年后，我和几个朋友合伙成立了现在的广告公司。我带领的这支销售团队有20人。这个行业的流动率比较大，如何与下属保持良性的沟通，使他们持续拥有活力和激情，就显得特别重要。

作为市场人员，经常出去拜访客户或出差，与员工见面也只是在每周的例会上。平时，我这个头儿就是一个教练和顾问，教授他们“方法论”。然而，有一件事让我意识到，当真正遇到紧急问题的时候，首先要及时反馈给他们方案，而“上课”则是后话。

那一次，一个员工遇到一个要求挺多的客户。在谈妥条款和价格后，又开始加入一些新的要求――每投放一周广告，都要我们给出一个市场报告，而我们的做法通常是，一个投放周期（比如一个月）才会为顾客做一个市场研究报告，否则因为时间太短，很难产生效果。但顾客坚持要“实时监控”。

这就让我有些为难，毕竟部门人手有限，而如果我们再去找调查公司做，势必会增加成本。于是，我决定先暂缓一阵，授意经办人：“告诉客户，我会为您争取，请给我一些时间”。

慎重考虑一周后，我们决定还是满足这个客户的要求，毕竟它可能成为一个长期客户。然而，事情就是这样富有戏剧性――当我的下属把这个消息反馈过去时，对方已将广告在另外一家媒体上投放了，因为那家及时给了他们反馈，答应了他的要求，“时间就是商机，我们不可能等你们这么久”。客户说。

真是一大教训！我与员工也保持了良好沟通，与客户也有沟通，但为什么还会失误？问题还是出在反馈的及时性上。

因此，在这之后的工作中，我们公司制定了一个反馈程序，只要是合同之外的个性化需求，要在客户提出需求后第一时间告知公司，而公司将在48小时之内做出及时反馈。在内部，对于员工提成的兑现，也做了明确的时间限定，即款项到账后的7个工作日之内。

有了时间的限定，也激励了员工――员工会感觉到自己只要往前冲，回过头总会看到我们在推动他前进。而这种及时反馈的制度，也让我们公司在短短一年间，从初创期进入快速成长期。