加强出租车管理并提高驾驶员从业素质的路径探析

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[摘 要]出租车作为城市公共交通的补充，在现代生活中已成为不可缺少的出行工具，而作为出租车的驾驶员也已成为了劳动大军中一个不可忽视的群体，随着社会的进步，人们的生活水平也在不断提高，老百姓打车的需求越来越多，对服务水平的要求也越来越高，但现实中，拒载、拼客、议价却屡见不鲜。文章结合出租汽车行业存在的问题、原因就如何加强出租车管理，提高出租车驾驶员从业素质做初步探讨。

[关键词]出租车管理；从业素质；质量信誉考核

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.51.062

出租车行业不仅是一个城市发展的需要，同时也是一个城市对外的窗口，外地人对一座城市的首要印象往往是通过乘坐出租车形成的，因此出租车司机的行为文明与否，直接影响一个城市的形象和发展。笔者认为，出租车驾驶员在营运服务过程中要做到优质服务、安全行车、使乘客“方便、迅速、准点、安全、舒适”地到达目的地，确立“乘客至上”的服务观点，但也有一些出租车司机存在拒载、拼客、议价、车内吸烟等不文明行为，影响行业形象，出租车司机素质亟待提高。

1 出租车行业主要存在的问题

1.1 变相拒载

出租车司机喜欢跑路途远、路况好、不堵塞的路线，遇到乘客要去路途近、不易通行的地点，以自己有急事、不顺路等为由相拒载。

1.2 乱停乱放

流动人口较多，人员较密集的地方，往往是人们乘坐出租车的需求比较旺盛的地方，如商场、长途汽车站、医院等。这些地方周围往往就成了出租车的临时停车场，随意停放，严重影响了其他车辆的正常通行。

1.3 违规行驶

很多出租车司机越线行驶、超速行驶、争道抢行，只要路边有人招手，不管车流量再大、情况再危险，都停车揽客，严重影响了其他车辆的正常行驶，易引发交通事故。

1.4 车内吸烟

车内空间狭小，不适合吸烟。但有不少出租车司机将此规定抛之脑后，带头在车内吸烟，丝毫不顾旁人的感受，让乘客吸“二手烟”。

2 问题存在的原因

（1）出租车驾驶员个人素质参差不齐，职业道德观念淡薄。出租车行业队伍组成十分复杂，多数为社会失业、企业下岗分流人员，还有部分劳教释放人员。他们的年龄层次、文化程度、自身经历、生活环境都各不相同，部分人还因生活困难、生存压力大，导致心理失衡，甚至对社会抱有怨恨情绪。

（2）部分出租车驾驶员仍然以利益最大化为主要目标，对交通违法行为存在侥幸心理，没有牢固树立服务群众的观念。

为了追求利润最大化，出租车司机漠视交通法规，对可能由此产生的交通违法行为、交通事故抱侥幸心理。

（3）广大市民文明交通意识不强。市民为图方便随意在路边招手停车，下车时为少走几步路让出租车驾驶员把车停在路口，遇到不肯违规停车的驾驶员就投诉，这滋生、助长了出租车行业的不良风气。

（4）各城市对于客流集散地出租车的候客规划及基础设施建设普遍滞后，出租车驾驶员无候客区域，从而也造成了随意停车等乱象。

3 提升出租车驾驶员从业素质措施

近年来，国外对出租车管理体制的一些变革值得我们借鉴，笔者结合对国外相关出租车规制制度的调查研究，认为我国应从以下几个措施来提升出租车驾驶员的从业素质。

3.1 建立出租车营运市场准入机制

出租车营运权属有限公共资源，其面对的经营申请人是相对无限的，在就业比较紧张的社会环境下，出租车市场准入门槛比较低，这就加大了管理部门的管理压力，把好出租车从业人员的资格关，建立规范的市场准入机制，并纳入法制化也显得尤为重要。

3.2 完善市场管理体制

出租车是关系社会民生问题的基础性公益行业，行业市场的管理涉及多个部门，如何协调各个部门，提高行业管理的工作效率。笔者认为这就需要政府发挥协调和统一作用，成为保证出租车行业健康发展的“第一责任人”。由政府牵头，各部门联合协作，加强互相之间的沟通，行业管理部门切实肩负起管理职能，关心出租汽车驾驶员的营运困难，完善管理体制，做好出租车从业人员管理工作，为出租车营运创造良好的社会环境，同时要感化驾驶员为乘客提供优质服务并规范营运。

3.3 加强教育培训工作，提高出租车从业人员综合素质

笔者认为可以从出租车从业人员准入培训、在岗继续教育和违规培训这三方面入手。

（1）落实出租车从业人员准入培训制度。对新增驾驶员的培训要制定相对较高的报名条件和严密的招考方案，从报名、资格审查就要把好关，在考试环节，要求新增驾驶员必须参加理论考试和实际操作考试，同时严把证件发放关，凡是考试不及格的不予发证，并重新安排考试，提升准入门槛，注重从源头上掌控新进人员质量。

（2）加强对在岗从业人员继续教育。组织在岗出租车从业人员继续教育是提高从业人员综合素质的重要一环。培训内容涵盖出租车驾驶员行为规范、职业道德、道路运输法律法规、文明用语及安全驾驶等知识，要求驾驶员熟练掌握城市客运法律法规。对参加培训并考试合格者出具继续教育培训合格书。凡考试未合格者，要求参加下一轮继续教育培训，直至考试合格。由于出租车司机劳动强度比较大，有时候吃饭不正常，包括如厕时间不规律等造成一些职业病，笔者认为应增设出租车司机职业健康知识的讲座，专门邀请一些中医，讲解如何预防职业病等内容。切实关心出租车驾驶员的健康问题，让他们感到非常温暖和感动。

（3）组织对违规驾驶员培训。凡是被查处或被投诉2次以上的违章驾驶员都要进行重新培训，培训内容主要强化驾驶员们对出租车行业职业道德，行业服务规范、客运规章和礼仪等知识。考试合格后再上岗。凡不参加培训或培训考试不合格者将不核发服务资格证，通过培训达到出租车从业人员综合素质普遍得到提高，拾金不昧、助人为乐的好人好事逐年增多，投诉案件逐月下降。

3.4 加强市场日常监控

追求利益最大化是出租车驾驶员进入市场的源动力，这也是驾驶员从主观上淡化服务意识，产生司乘纠纷的重要原因，因此需要加强市场的日常监控、监管力度，建立完善出租汽车行业诚信体系，提升出租汽车服务水平。

（1）制订服务质量信誉考核办法，出租汽车服务质量信誉考核应包括对出租汽车企业和驾驶员的服务质量信誉考核。

（2）认真落实服务质量信誉考核制度。监管部门可以设立常年考核机构，坚持逐月考核、逐月统计、逐月公布、通报。在考核操作过程中，注意收集整理稽查日志、投诉客服中心受理投诉案件记录以及处罚数据，与日常上路抽考数据汇总，形成综合考核结果。

（3）建立驾驶员服务质量信誉考核档案。建立驾驶员纸质档案和电子档案，对其在服务工作中的具体表现进行长期跟踪，对经常违规营运的出租车经营者建立“黑名单”制度，建议出租汽车公司或车主对违规经营者不予聘用。

（4）建立驾驶员退出机制。建立驾驶员退出机制，畅通行业“出口”，是保证从业人员队伍纯洁的有效措施。要依据质量信誉考核细则，对违规记分达到一定分数的经营者，吊销从业资格证。对严重违反相关法律法规的营运行为，直接吊销证件。

3.5 制定完善的约束和处罚机制

用制度规范行为，构建以行政执法、行业自律、舆论监督的市场监管制度体系。各地根据各自实际，可以制定客运出租汽车服务管理条例或办法，对主体责任不落实、出车率低、违章率高、投诉率高和驾驶员拒载、议价、绕路等违法违章行为严重和服务质量低劣多发的企业，视其情节轻重，依据相关规定给予处罚。对违法违章的驾驶员依法给予行政处罚，因违法违章行檠现亍⒎务质量低劣被列入服务质量信誉“黑名单”的驾驶员，依法给予严惩。

4 结 论

出租车驾驶员自身素质和职业道德的提升，需要出租车管理部门在今后的工作中建立一个长效机制，不断加强培训教育的力度，通过建立准入机制，使一批素质高、服务能力强的人员加入行业中来，并对屡教不改、多次违章的驾驶员，清理出驾驶员队伍，保证每位驾驶员驾驶技术精湛、职业道德高尚、服务水平高、安全意识强、熟知相关法律法规、具有良好心理素质和服务意识，让客人来乘你的出租车高兴而来，满意而归，把出租汽车行业打造成群众满意的文明行业。

参考文献：

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