李怀发:借力世博锻炼精兵队伍

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李怀发

上海中旅国际旅行社有限公司总经理，上海旅游业资深职业经理人。1974年7月毕业于复旦大学外文系英语专业，曾在国家教委留学生司，中国驻瑞典大使馆、华东理工大学等机构工作。1993年踏入旅游行业，先后任上海市中国旅行社副总经理，总经理，上海中旅(集团)有限公司副总经理等职。

2010年2月3日，上海世博会事务协调局与上海中旅(集团)有限公司签署合作协议，上海中旅集团正式成为上海世博会礼宾服务项目赞助商，而上海中旅国际旅行社有限公司则成为其惟一指定的项目运营企业。这个消息，惊动了整个中国的旅游行业。

“礼宾服务”简单说是搞接待。可在李怀发看来，却远不止这么简单。上海世博会礼宾服务的质量和水平从某种意义上代表的是整个中国旅行社业界的质量和水平。如何充分利用系统内的资源，为上海世博会成功举办贡献力量7能否通过上海世博会这一平台，向世界更好地展现和弘扬中华文明礼仪，推动中国文化的传播7这些都成为包括李怀发在内的“中旅人”一直思考的问题。

抢先介入

其实，早在2002年上海世博会申办成功以来，上海中旅国际就开始了与上海世博会事务协调局的紧密合作。作为上海世博会的积极参与者，上海中旅国际承接了第二、三、四次世博会参展方会议，2007年和2008年世博论坛，2008年和2009年世博会筹备工作北京通气会等一系列重要的国际会议、论坛。期间，上海中旅国际又为世博会招商、市场推广等项目的出访、接待、行程安排提供服务，是首批介入世博会的服务单位。“这些活动我们都完成得比较出色，也得到了世博局的认可。”李怀发说，正是基于此，上海中旅国际萌发了成为世博会礼宾接待服务商的想法。

与一些企业盲目赞助世博会不一样，上海中旅国际并不是“为了凑这个热闹”，其目的性非常明确。除了看中上海世博会带来的巨大商机，上海中旅国际更希望通过借助上海世博会这一国际舞台，积极参与世博会，推广企业的品牌知名度，锻炼出一支能征善战的精兵队伍，提升企业的核心竞争力。

可以想象，长达184天会期的世博会的接待任务非常繁重，其要求之高，服务内容之广，服务流程之复杂，都超出了旅行社的常规服务水平，这对整个上海中旅国际来说是一次莫大的考验。但李怀发却敏锐地看到了“世博会是锻炼队伍素养的千载难逢的机遇”。用他的话说除了上海世博会，再没有第二个机会了!李怀发称“如果我们能够承受上海世博会这么高难度的接待任务和工作压力的话，以后做旅游对我们来说就不难了。”

挖掘潜力

机会抓住了!但摆在李怀发面前的许多实际问题也随之而来。缺乏高素质专业人才便是难题之一。

根据上海世博会事务协调局的要求，上海中旅国际承接世博园区内的各国嘉宾接待工作。这项工作的实施，需要配备60余名有一定导游和接待服务经验的专职礼宾服务官。“可是到哪里去找这么多如此优秀的人才呢?”李怀发为此想方设法，积极挖掘自身潜力。

也正是在这个时候，其股东方之一港中旅集团的系统人才资源优势开始凸显。在中旅总社的大力支持下，各地参控股公司纷纷选派优秀人才奔赴上海，支持上海中旅国际服务世博。上海中旅国际从中遴选出41人，外加通过社会人才招聘和公司抽调的22人，在短短的20天内，李怀发就完成了组建礼宾服务官队伍的任务。

目前，这一支来自中旅系统的8个不同单位人员组成的队伍正在上海世博会事务协调局承担着国外VIP嘉宾的接待工作，他们平均年龄在27岁左右。“从目前反馈的情况来看，这是一支充满朝气和活力的队伍。”李怀发说，礼宾官们牢记使命、吃苦耐劳、甘于奉献的精神也得到了上海世博局和许多VIP嘉宾的认可，已经成为世博会礼宾接待中一支不可或缺的生力军。这支队伍日前在上海世博局的推荐下，已经被上海市总工会授予“工人先锋号”的荣誉称号。

量力而为

眼下，世博团队游正日渐升温，上海世博会观博总人数每天都在向新的数字冲刺。入园人数中，持团队票入园观博的游客也是重要组成部分。这其中，旅行社的努力功不可没。

2009年4月，国家旅游局和上海世博局公布了首批“世博游”指定旅行社，上海中旅国际名列其中。但是，承担世博礼宾接待已经占用上海中旅国际的大量资源，在保证该项目接待质量和维持企业经营正常运行之间，又该如何去权衡7李怀发的理念是：“有所为有所不为。”

李怀发说，上海中旅国际作为世博旅游指定旅行社，销售世博会团队票以及组团观博等是企业日常业务的一部分。“我们并没有放弃开展日常业务。在重点保证世博礼宾服务的前提下，还会另觅新的商机，以此保证公司的正常运营。”

数据显示，截至6月底，上海中旅国际累计认购世博门票20余万张，组织世博游人数近13万人。这一组数字在世博旅游指定旅行社中显然不是最高的。李怀发认为，“不能贪多嚼不烂”，为了保证服务质量，公司目前已经叫停了部分国内散客旅游团队。“因此在世博会门票的方面，上海中旅国际的量就要比其他旅行社少。”

整合资源

如今，上海中旅国际有关世博的项目服务工作都已经进入常态化。在李怀发的脑海里，已经开始思索上海中旅国际的“后世博”之路了。如何挖掘和利用上海世博会累积的各种资源，将成为上海中旅国际今后发展的一个重大研究课题。

“世博会结束后，我们会积累一大批有数量、有质量、有合作前景的重要客户。这对公司今后的长期发展是至关重要的。”李怀发说，世博会结束后，还有很多事情等着去做。诸如世博客户关系的维系、“后世博”市场的开发，旅游产品的设计等工作。“我们的工作并不会因为世博会的结束而结束。”

李怀发还表示，世博后将对队伍进行整合优化。“或扩容，或换血，但是我们不能养闲人。”李怀发称，上海中旅国际将继续研究如何在产品开发和设计上充分利用世博资源，在上海本地游和赴外省市游中继续体现世博主题。