构建“三级”保护体系

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河南西峡农商银行选择各种农民喜闻乐见的通俗方式宣传银行业消费者权益保护知识，引起了农村居民的强烈反响，农村金融消费者权益保护宣传效果十分突出

河南西峡农商银行在积极做好普惠性金融、基础性金融、科技金融服务宣传推介的基础上，通过建渠道、广覆盖、重宣传、履职责，推进金融知识普及宣传教育和金融消费者权益保护常态化，更好地服务实体经济和满足金融消费者需求。

首先，积极构建“三级”保护体系。纪检监察、财务、信贷部门牵头，以全辖36个金融网点和159个“村村通”便民服务点为基础，构建起了县-乡-村“三级”金融消费者权益保护组织体系，建立完善了相关制度措施，并逐级对专门人员进行培训指导，使专门人员承担起金融消费者权益保护职责。

其次，加强行业自律管理。对金融消费者敏感的存贷款对象、种类、期限、利率、计息方法和中间业务收费等项目进行公开公示；对消费者投资的金融产品，将产品的结构、投资风险、市场潜在风险、免责条款等知识和信息进行全面告知；对违反行业公约、损害金融消费者权益的，给予自律性、惩戒性处罚。在此基础上，按照银监会“七不准四公开”的规定，加大对不规范经营的整治力度。

第三，畅通投诉调处渠道。设立专门的金融消费者投诉受理部门，根据消费者投诉的次数和涉及的项目进行分类、调查和调解，并通过定期信息分析，识别潜在的金融消费者保护问题。通过客服电话和服务信箱，为消费者提供有效的投诉平台，并建立限时办结制度和客户回访制度，切实保护消费者金融权益。

第四，实施多维度宣传教育。通过发放金融知识宣传页，在所辖36个网点周边乡村和社区开展走访和宣传，普及金融知识；通过在网点门口、农村居委会、镇区主干道、农贸市场和主要街道悬挂宣传横幅，在营业厅内电子显示屏滚动播放宣传内容，从不同层面对金融知识、消费者权益等内容进行宣传，增强金融消费者的自我保护意识；通过在门户网站设立专栏，分门别类地讲解现代银行业的主要知识，同时开辟“金融知识在线”问答服务栏，接受客户在线提问和业务咨询；通过“送金融知识下乡”，以如何辨别和反对非法集资、如何识别假币、如何识破电信诈骗为内容，选择农民们喜闻乐见的通俗形式加以宣传，引起了农村居民的强烈反响，农村金融消费者权益保护的宣传效果十分突出。

西峡农商银行针对不同群体、不同对象、不同年龄结构，逐类开展金融知识普及宣传教育工作，以亲民、惠民、利民为目的，将“流动服务”和“固定宣传”相结合，通过推进金融知识“扫盲”常态化，有效提升了金融知识普及率，确保了宣传效果，积极构建了县-乡-村“三级”保护体系。