汽车售后服务屡屡滞后

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2011年汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至首位，其中“异响”问题占比近3成。

近日

中国质量协会全国用户委员会惟一汽车产品质量与服务跟踪站——车人网了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告（以下简称报告）。报告显示，发动机问题居榜首，汽车售后服务问题一直呈持续增长态势。

2011年度，车人网共接收整理汽车用户投诉10618例，有效投诉为9839例。投诉方式主要是通过网络以及电话，传真等形式，涉及包括一汽一大众，上海通用东风日产，东风雪铁龙、长安福特，吉利汽车，奇瑞汽车等汽车生产企业。

用户投诉反馈反映出，汽车售后服务问题一直呈持续增长态势；由于SUV车型市场销售越加活跃，保有量快速增长，对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升。

比如发动机怠速不稳，无故熄火，各类部件异响以及售前售后的各类服务问题，而“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面；特别是同一问题的多次维修，导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至要求企业应予以召回，“3·15”期间曝光的轮胎问题，引发广泛关注；而2011年汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至首位，其中“异响”问题占比近3成，

发动机故障问题居首位

与2010年相比。在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题居首位，占比24.88%，其中发动机异响占比近3成，其次是油耗和怠速问题，都在2成左右。由于发动机总成内部结构复杂，异响产生的原因各不相同，车主因为担忧异响是现象，故障才是本质。如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以对于异响问题，车主希望能得到彻底解决。

而车身附件及电器部分涉及部件很多，占到24 3%，如车身密封性差，有异响，漏风漏水情况。其他质量问题还包括内饰质量差，保修期短：车窗升降器等自动开启或失灵，中控台仪表指示灯故障无故亮起；排气管异响；车身凹陷、接缝间隙大；车漆喷涂不均；4S店人员野蛮装卸导致车身内外刮伤等等。

此外，由于2011年“3·15”期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，导致轮胎问题投诉量上升迅速，问题包括鼓包，开裂，爆胎以及非正常磨损。

随着中国汽车行业的不断发展，使用者对于汽车产品的认知越来越深入，对于产品外形操控驾乘舒适度，内饰品质，甚至对各类易损易耗件的质量都在不断提出新的要求。

售后服务步伐滞后

从用户投诉构成分析来看，2011年以来综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升。与2010年和2009年的情况对比更为显著，涉及服务特别是售后服务问题一直呈持续增长态势，2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。在售后服务态度，配件争议，服务承诺不兑现及维修人员技术等几个衡量汽车售后服务水平的重要因素上，均有不同程度的增长。

可见，售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，依然是用户投诉的主要来源，仅这两项的投诉就超过了40%。此外，“服务承诺”是影响用户满意度的重要因素，与服务态度一样，是用户的最直接感受。对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈，谁能建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，从而才能建立和保持客户对企业的忠诚度，满意度。因此，让每个消费者满意，应该成为汽车生产企业发展的目标。

尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升，2011年由服务收费和其他原因（如客服热线，客户接待环境，服务网点等）引发的投诉较2010年都有明显的下降。这说明在过去的一年当中，企业在售后服务的硬件设施和服务收费的合理性上有了明显的改进，得到了广大汽车用户的认可，但总体看，与汽车产业，汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距，服务水平参差不齐，各类售后服务问题凸显。在维修人员技术与服务承诺方面，企业应该抓紧对维修人员进行技能培训，提高专业技术水平，从而提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。

客户回访评价低

分析发现，针对用户投诉问题，除高效快捷地解决问题之外，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一。

统计显示，近9成的用户投诉企业都能给予回复，其中，在一周以内能解决或回复进度的比例占到66.2%，说明多数企业重视车主投诉，并能较为积极地跟进处理。但与2010年相比，回复的及时率有所下降，分析认为，由于车辆问题的复杂化和用户诉求的多样化，在投诉处理中，经常出现需要车主配合试车，邀约时间进站检修，或需要根据厂方政策规定与车主沟通等情况，投诉的解决难度在提高，用时在延长。

而“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的一个方面，多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至会要求召回处理。

车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果，在企业回访方面的汽车用户评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。

客户回访是现代汽车售后服务过程中，增加用户满意度的重要一环。用户回访，特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息，对于企业改进和提高起到重要作用。（资料来源：北京北辰亚运村汽车交易市场信息会）