走向以人为本的信息化

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从信息化起步阶段侧重个人办公效率的提升，到发展阶段专注流程效率的提升，再到今天的IT以人为本，这不是简单的轮回，而是螺旋式上升。面对复杂而剧变的运营环境，企业必须依赖信息技术充分释放人的创新能力、发挥团队的协同作用。

“我国企业信息化建设经历了‘以产品为中心，构建部门级应用’和‘以流程为中心，构建企业级应用’两个阶段的发展，在企业运营环境日趋复杂而剧变的今天，又面临着前所未有的挑战。究其原因，是ERP代表的以流程为中心的信息化应用在规范和强化业务管理的同时，忽视了人在企业活动中的主导作用。因此，当前企业的信息化建设要充分发挥和体现人在企业中的核心价值，迈向‘以人为本’的建设和应用阶段，才能有效应对复杂环境带来的挑战。”

7月14日，在赛迪传媒《走向以人为本的信息化――中国企业信息化建设白皮书》（以下简称白皮书）会上，中国电子信息产业发展研究院院长罗文作出了如上论述。

复杂剧变的企业环境

“幸福的家庭都是相似的，而不幸的家庭各有各的不幸。”俄国作家托尔斯泰的这句名言也能用来形容企业的兴衰。

道琼斯工业平均指数（DJII）既是美国产业变迁的见证，又是美国规模最大的30家企业市场表现的晴雨表。自1999年以来，DJII成分股的更新率高达58%，AT&T、英特尔、微软、Verizon等首次或重新入选成分股的企业，成功的原因很相似――都是获益于信息通信技术成为推动人类社会进入信息社会的主导力量。

而同期从DJII成分股中被剔除的企业则各有各的不幸：花旗银行因为国际金融危机股票大跌90%；联合碳化物公司由于其位于印度的博帕尔农药厂突发泄露事件而一蹶不振；通用汽车则因为IT产业取代汽车产业成为主导产业而失落；柯达则是在数字化转型过程中举步维艰。

这些市场上的巨无霸，凭借着其对资本、人力、技术、生产、市场等诸多资源的垄断，曾经在变化缓慢的市场上演绎着大者恒大的生存法则。其他企业要想正面抗争这些巨无霸，犹如恐龙称霸的时代其他动物妄想挑战恐龙一样。然而，恐龙最终却因无法适应外部环境而败，急剧变化的环境没有留给恐龙足够的演化时间以适应新的环境。

“国际金融危机对经济的影响、化石与矿产等不可再生能源的制约、福岛地震等突发事件通过产业链迅速波及全球、IT加速产业升级和加剧市场竞争……这些因素都是企业无法控制甚至是无法预测的。”白皮书课题组负责人、赛迪集团刘保华博士表示：“与此同时，企业还面临着增进客户关系、提高决策精度、跨地域甚至是跨时区的管理、敏捷运营、市场创新、全员创新与执行力等来自内部的多种挑战。”

“经过长期对产业的观察和研究，以及对近期通过多种形式对1664位信息主管进行的问卷调查数据的分析，我们认为，来自企业内外部多种因素的动态交织，急剧提升了企业运营环境的复杂性。这种急剧变化的复杂性将迫使企业从静态运营转变为动态运营，而企业的信息化建设与应用将在这一转型过程中至关重要。”刘保华表示。

当今，伴随着经济全球化的浪潮，中国的企业不可避免地在不同程度上参与到了产业链的全球的重新配置中，要么直接走出国门或者将产品销往海外，要么间接地通过外包方式成为全球产业链的一环。

总之，中国的企业与其海外的竞争对手已经处在同一个复杂而急剧变化的生存环境之中，有所不同的只是这些对手已经用IT武装到了牙齿。如果说低端制造业还可以通过劳动力来换取竞争优势的话，那么，在企业从低端市场向高端市场、特别是顺应“从以产品为中心向以服务为中心转变”的产业趋势的发展过程中，IT就成为企业应对或者说加速演化以适应环境剧变的决定因素。

以人为本应对复杂环境

然而，与其他技术相比，IT的种类更多、技术复杂度更高、升级换代的速度也更快。因此，在不同的阶段，企业应该采用相应的IT方案，才能助其发展。

“在从主机、小型机、PC，直到移动互联网的产业演进过程中，克雷、DEC、康柏、诺基亚等昔日的市场霸主已经消失或者式微。与此同时，产业的演进却成就了英特尔、微软、新浪、Google、苹果等公司。”企业信息化专家吴文钊认为，“无论是传统行业、IT业，还是互联网业，都存在着这种企业周期律的现象。从信息角度看，是无规则的离散量信息造成了这种现象。”

具体而言，无规则的离散量指的是产生于人们在日常交往中的语音、图像、邮件、传真、办公文档等通常难以存储在数据库中的数据，这些数据又被称为非结构化的数据；而结构化数据则可以被数据库存储和管理。

从信息化的角度看，产业从产品为中心向以服务为中心转型，实际上是从对结构化数据的处理扩展到对非结构化数据的处理。

国内的企业信息化发展至今，历经了以PC、服务器、网络等硬件基础设施采购为特征的起步阶段和以ERP、PLM、CRM等基于流程应用的发展阶段。

在信息化发展阶段，ERP等基于流程的应用在引入现代化的管理理念，规范企业的业务行为，提升流程的效率方面发挥了不可替代的作用，因而在制造业等流程属性很强的产品生产行业取得了明显的效果。但是基于流程的应用最大的问题在于擅长管理由流程产生的结构化数据，而对于非结构化数据则束手无策。

然而，面对复杂的企业外部环境带来的挑战，企业必须依赖于发挥企业全体员工乃至企业价值链上所有参与者的创造和协同，发挥和兑现人在企业中的核心价值，才能有效应对，特别是对于那些提供高附加值和服务型的企业，更需要借助IT对非结构化数据的支持来充分发挥人的作用。

吴文钊表示，如果我们从生产、物流和市场这三个层面审视一下制造企业的信息化应用，你会发现，优秀的企业一定是那些在所有层面上都能充分发挥人的作用的企业。

以汽车产业为例，传统上制造层面流程性比较强，而忽视了人的作用。福特因为引入流水线而创造了大规模生产的工业模式，然而冰冷的流水线忽略了人的存在。但同样是汽车行业，丰田却特别强调人在生产制造上所起到的关键作用，从而创造甚至影响到了包括PC产业在内的众多产业的精益生产。最终，丰田凭借精益生产或者说凭借人的因素，颠覆了通用汽车的霸主地位。而在物流层面，如果遇到堵车、气象等突发事件时，人的作用就凸现出来。至于说市场层面，那基本上就是非结构化数据的天下。

“物资流、资金流、信息流是企业重要的‘三流’。物资流相当于人的躯干，资金流相当于人的血液，信息流则是人的神经系统，人的身体要想敏捷地对外部环境进行反应，就需要有协同而发达的神经系统。但是，未来非结构化的数据会越来越多，所以，把神经系统造成越来越适应外部环境，就显得至关重要了。”太极计算机股份有限公司高级副总裁兼企业信息系统事业部总经理冯国宽表示。

以人为本回归企业本源

信息化从决策、执行、创新三个层面构建组织的核心竞争力，然而很多企业在构建了相应的基础设施和众多的IT应用之后，决策、执行和创新能力的提升仍然是非常大的问题。以流程为中心的信息化项目，像ERP、CRM、PLM等实际上都存在很多“遗憾”，并未让信息化给企业带来的价值最大化。为什么有好的硬件架构和企业应用，效率还不高？原因就是现有的IT架构没把人的创造力发挥出来。

IT应该发挥企业里每一个员工的价值，而不应该把员工当成流水线上的工人。

从决策层面来说，应对复杂而剧变的企业环境，首先是要通过提高企业所处环境系统的透明度来有效地降低决策的复杂性。CIO要通过技术手段来提高决策的速度和准确度，并且让企业所有员工都能够在各自的工作中借助信息技术提供的决策支持来应对挑战。

“通过调研我们发现，大多数企业决策支持系统因为涉及到企业的核心数据，所以只有决策层以及部分管理层有权限使用。”中国计算机报社执行社长兼总编辑李树指出，“除此之外，能不能把决策通过一个手段，从最高层一直贯彻到每一个员工心里，也是非常难的。”

因此，企业是不是具备决策的协同机制，按照员工的职责和权限将相应的决策能力赋予全体员工，将决定企业能不能在决策上占领先机。

具备了更好的决策能力，执行能力能否跟上就成为关键。人和业务是企业的两个基本元素，以流程为中心的信息化已经解决了部分的执行问题，人的执行能力的提升就成为关键。

在提升人的执行力方面，比如让员工获得更高的信息获取能力。通过降低企业内部针对不同业务流程优化的信息化应用产生的信息孤岛现象，从而显著节省员工查询和获取信息所耗费的时间。通过结构化和非结构化数据的整合，提升了员工全面而精准处理信息的能力。

再如，企业的知识和员工的成熟度是企业的核心资产，而企业的竞争力在很大程度上取决于企业对知识的积累和员工的成熟度，通过对企业内部信息的整合和深度挖掘以及协同机制，强化知识的积累和提升员工的成熟度，也提升了人的执行力。

在提升人的执行力方面，突出的一点就是构建快捷、安全、成本更低的沟通方式。白皮书也给出了关注人的沟通环境应该是基于前后台一体、结构化和非结构化数据整合的协同机制，使得企业员工之间、企业与客户、企业与供应商，在任何时间都可以选择最合适的设备（电脑、手机、平板电脑、视频会议等），以最佳的沟通方式（包括电子邮件、电话、视频会议和即时消息）进行沟通。

当企业具备了良好的决策能力、执行能力后，创新能力就成为关键。人是创新的源头，企业的创新力来自员工的创新力集合。IT需要做到充分支持企业的创新。在创新方面，以流程为中心的信息化能提供的支持就更为有限。因为大量围绕人产生的非结构化数据都没有被有效利用，而这些数据可谓创新的基础。提供高附加值产品与服务的企业，已经不满足于提高全员生产效率，而是更希望借助于信息技术的支持，让全体员工在各自的工作中充分发挥个体的创造性。“优秀的企业更把创新延伸到价值链上。企业通过BI、CRM、统一通信、协同等应用将供应链、销售渠道和客户联系在一起，通过相互之间的创新互动与协同，提升企业自身以及整个生态环境的创新能力。”

“只有以人为本，才回归了由人驱动业务的企业本源，才能应对企业的复杂性，最终驾驭企业的复杂性。”李树指出。因此，白皮书提出了以人为本的信息化建设思路，提出企业在进行了基于流程的信息化建设的铺垫后，走向以人为本的信息化的必然。

以人为本的信息化从决策、执行和创新方面都予以企业支持，帮助企业应对复杂环境，以人为本的信息化不仅是企业应对复杂环境的不得不采取的手段，以人为本的信息化还将深化企业的这些能力，也成为优秀企业与同行拉开差距的手段。

“优秀的企业并不满足于应对复杂的企业环境带来的挑战，而是希望借助于以人为本的信息化建设，能够在这一复杂的环境中，敏锐地捕获到企业新的发展方向或者新的市场机会。”李树表示。

不需伤筋动骨

“实际上，我们已经具备了建设以人为本的信息化的技术能力，在一些应用中以人为本的思想已经有所体现，但是没有人意识到这是以人为本的概念。”吴文钊认为，“提出以人为本的思路对于企业阶段的信息化发展是很有建设性的。”

微软大中华区副总裁兼市场战略部总经理孙建东非常认同以人为本的信息化建设思路，实际上微软提出的全员就绪的概念，也是在讲如何发挥企业内部每一个员工的创造力，本质上与以人为本是殊途同归的。

中国惠普IT规划与咨询服务总经理、云计算服务总经理卫东认为，以人为本的信息化建设理念实际上与惠普最近几年的举措也是不谋而合的。“惠普提出的因人而动、随想连接、瞬捷企业、驾云而行都是与以人为本契合的，混合交互，就是结构化和非结构化的高度融合。”

以人为本的信息化如何在企业落实？

“思维的转变永远是放在第一位的。”吴文钊指出，CIO要“扭动”思维与重心――IT要从支持业务运营发展到支持企业创造价值。其次，要做好规划。卫东就建议企业要“长远规划，短期速赢。”

以往企业的IT架构和设施往往因为一个新技术或新应用而“伤筋动骨”。以人为本不是否定基于流程的信息化项目，不是将以往的IT设施推倒重来，以人为本应该在保护企业现有IT投资基础上，实现平滑过渡。

孙建东表示，我们不建议客户继续在硬件或者是应用方面做大量的投入，而是做之前好好考虑一下整个IT技术架构，怎么把人连到现有的IT架构上。

“把现有的硬件跟应用系统的数据整合起来，整合完以后还要把数据跟人结合起来。把数据和人结合起来就要看企业有没有很好的身份认证，到底可不可以让最准确的数据在第一时间能够到达最适合的人，然后驱动真正的行动。做到这些，企业就能把它的IT发挥到最大的效果。”孙建东给出了务实的建议。

IT在企业应用最初就是从提高个人的办公效率开始，慢慢地IT开始关注生产、物流、财务的自动化。以人为本的信息化是不是回退？对此冯国宽解释说：“实际上以人为本的企业信息化对信息化的要求更高了。这种人性化的东西体现在很多方面，比如系统的界面是不是符合人们的习惯，后台的功能是不是满足业务的要求，目前大家习惯用的工具是不是适合你的系统。所以，应该说它不是个回退，而是个进步。”对于白皮书提出的以人为本的信息化思路，他表示太极也会考虑加强这方面的咨询能力。

“以人为本是我们提出的一种信息化建设思路，我们将把白皮书放在网上免费下载，供大家共同探讨。”李树说。（白皮书下载地址：）

记者手记

超越轮回的螺旋上升

在历经了以流程为中心的信息化建设后，以人为本的信息化开始强调人在企业中的核心作用。乍一看，似乎是又回归到了起步于PC普及之后的企业信息化起步阶段，因为PC本身就被定位于个人生产力工具。

虽然两者都是以人为核心的，但这绝不是轮回。因为初期的信息化应用更多地强调的是个人办公效率的提升，受限于部门级的应用，只能对小规模团队的效率提升有所贡献。至于说商业智能、协同等应用，由于没有后台应用的支持，根本就无从谈起。

得益于以流程为中心的信息化建设，企业得以在整个企业范围内构建自己的信息基础设施，从而获得了强大的计算与数据分析资源，这些经过SOA整合的后台资源与各种人性化的客户端应用的有效整合，使得以人为本的应用远远超越了信息化起步阶段基于PC应用的深度和广度。

举例而言，同样是移动终端，智能手机在应用的种类和对信息处理的深度上，远非功能手机能比。

更为重要的是，从仅能处理结构化数据扩展到处理非结构化数据，将会颠覆一些行业传统的商业模式。

企业信息化专家吴文钊说，凡客颠覆了传统的生意模式：它没有工厂，也不用考虑原料采购，甚至物流也可以外包，但它最宝贵的资源就是客户关系，但是如果没有能够支持非结构化数据的IT系统，来维系超大规模的客户群，也不会有凡客这样的商业模式。