实施有效的危机管理

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当灾难不期而至，企业该如何迅速了解员工及财产的安全状况，并最终确保业务的正常运作？在实现这一目标中，又有哪些技术能助企业一臂之力？一年前的伦敦炸弹事件虽仍让许多人心有余悸，但一些企业在危机中的管理经验却值得许多用户借鉴。

伦敦炸弹事件中恐慌的人群

2005年7月7日早上，Kenneth McCrae离开位于伦敦中部的酒店，前往贝克街地铁站。那天风和日丽，今天的他依然记得，自己在搭乘地铁之前还依依不舍地望了一眼街对面公园内的绿草坪和树木。上午8点42分，McCrae上了地铁，与其一同上车的还有每天搭乘伦敦地铁的数百万人。

在地铁中，McCrae突发奇想，决定不乘环线，而改乘都市线。后来证明，这是个明智的选择。8点50分，地铁发生了一连串严重的炸弹爆炸事件，其中一起严重破坏了行驶在环线上的一辆列车，而McCrae最初乘坐的那辆地铁只比其落后两辆。大约一小时之后，地面上发生了另一起爆炸。

与此同时，McCrae及其他乘客在一片漆黑中静静地坐了20分钟。直到他们离开列车，沿着黑乎乎的轨道排队前行，走上台阶，在国王十字站重见天日后，才意识到发生了极其严重的事件。

当天在伦敦实施的炸弹事件中，共有56人丧生、700人受伤，导致交通线陷入瘫痪，这实际上关闭了世界上最大的城市之一。警报声响起后，McCrae掏出黑莓手机，联络在美国新泽西州的上司。McCrae是盖尔全球设施英国公司的总经理，该公司是一家房地产管理公司，隶属于盖尔全球设施服务公司（Gale GFS）。

当灾难不期而至

“我首先想到的就是‘我怎么这么幸运’。”McCrae说，“随后我意识到我得联系公司总部，我必须设法了解在伦敦的同事的安全。”

虽然当时该地区的电话和移动网络大部分已经不堪重负了，但McCrae还是联系上了位于美国新泽西州的总部，以及他在法国图卢兹的一名同事。那名同事立即上了公司的内部网网站，开设了“事件报告”，很快就记录当天发生的事件，帮助说明Gale GFS在伦敦地区的员工的位置及安全等状况。McCrae用他的黑莓手机与分布在伦敦、欧洲及美国的同事进行联系。

Gale GFS在90分钟内就摸清楚了在伦敦的所有80名员工的情况。该公司的事件报告系统（IRS）可以通过电子邮件将警报信息发送到那些相关人员的移动电话、黑莓手机、传呼机和笔记本电脑上，还会通过自行构建的公司门户上的某种Web聊天室将情况通知员工，从而有助于有关危机动态的新闻。正因为如此，Gale GFS从来就没有停止过运作。

McCrae的经历以及该公司能够通过各种渠道进行广泛联络表明了遭遇灾难的公司可以如何使用简单的Web和移动技术来有效地跟踪员工。在伦敦炸弹事件当中，许多公司由于大部分通信线路受堵而完全无法获取信息。然而，Gale GFS却能够在很短的时间里面找到员工、确保财产安全、并发送警报信息给负责人。依靠移动电话、电子邮件、黑莓手机和传呼机来进行联络的这种系统很简单，但遗憾的是并不多见。专家们说，许多公司根本就没有落实危机期间及危机过后跟踪及联络员工的系统。

Jack Harrald是乔治・华盛顿大学危机、灾难和风险管理研究所主任，他说：“遇到危机时不仅仅要灭火，最重要的是确保业务照常运作，最重要的措施之一就是跟踪员工的下落。而技术能够助你一臂之力。”

电子邮件的软肋

Gale GFS建立危机管理系统正是出于这一初衷：每天可以更有效地联络员工。该公司于是在2003年开始建立事件报告系统，当时最大的客户AT&T也过来寻求帮助。当时这家电信业巨擘在寻找方法，好让员工可以实时知道公司在遇到重大事件（如飓风或者停电）后所出现的情况。Gale GFS的IT副总裁Chris Messineo说：“对方希望能够让每个人都知道出现的情况，甚至是在每过几分钟形势就会发生变化的情况下。”这家公司为AT&T、葛兰素史克、IBM和玩具反斗城等客户管理及监管在全球各地的财产。

Messineo与Gale GFS公司总裁兼CIO Ian Marlow共同认定：他们需要建立电子邮件以外的替代途径。事实上，电子邮件在危机期间并不能有效地找到员工，因为彼此会错过一大堆邮件。两个人起初在2002年设计了公司门户，希望能在公司内部共享信息；后来又添加了文件共享等功能，以便供应商和客户也能够使用。Messineo强调：“使用微软的和SQL Server构建而成的这个系统，在设计时就考虑到了简洁性。”他还表示：“迄今为止，这个系统从来没有遇到过崩溃的现象，而且一张软盘就能装下用来运行系统的所有代码。系统必须稳健、易于使用，甚至对在机场通过拨号调制解调器进行连接的员工来说也要这样。”而与比较复杂的Web会议系统不同的是，员工可以直接通过任何Web浏览器来进行访问该系统，并不需要通过下载软件来实现。Messineo说，他领导的小组之所以能成功，就是因为他们力求应用软件简单化。

力求简单灵活

Gale GFS的员工一致认为，遇到危机时，促使员工彼此保持联系的政策与技术本身一样重要。Messineo说，为公司的门户网站添加事件报告系统（作为一种公司博客而开设）本身不复杂。实际上，员工只要使用用户名和密码，就可以登录到基于Web的这个系统，撰写有关飓风、爆炸或者其他任何事件的报告。Gale GFS设计及构建的系统可以通过电子邮件自动向所在地区的每个人发送通知内容。管理员通过网上控制面板，就可以确定根据地区和客户来通知哪些人。电子邮件报警信息会出现在移动电话、黑莓手机、传呼机以及电脑显示屏上。

Messineo说，最初AT&T说它希望能够针对每起事件跟踪40个字段的信息，包括确切位置、详细的天气状况到员工数量不等。不过，这样的复杂性却意味着系统反应速度很慢。为了加快速度，Messineo决定把每种事件的类别数量减少到最多八个。这样一来，员工即便是使用56Kb的调制解调器连接上系统，网页加装也用不了三秒钟。当然，他们还能够从网吧或者其他任何Web连接访问系统。

据盖尔公司首席运营官的Marlow声称，难题主要在于确保高层主管能够从受到危机影响的地方内部使用多种联系方式联络员工。譬如说，就在9・11攻击后，电话线路已经过变更，所以不可能通过电话线路来打到世贸中心地区。以伦敦炸弹事件为例，移动电话网络实际上被关闭了，但因特网和黑莓通信仍可以使用。

借助博客工具

Gale GFS的员工首次登录到内部网后，会看到欢迎屏幕，上面有许多公司新闻和内容，这类似于无数的企业内部网网站。不过，Gale GFS在网站的左上角有一个小方框――事件报告系统。这个小方框可能含有停电、火灾或者即将来临的飓风等方面的信息，具体视员工所处位置而定。就像网络日志或者博客，记录内容会跟踪事态发展及员工之间的通话。

譬如在2005年12月23日，休斯敦的一名财产管理员登录到IRS上后，曾警告该地区的员工要提防即将来临的“丽塔”飓风。随后这名财产管理员及其他员工之间的内容记录了天气报告及进展情况，这确保了财产安全，并很好地跟踪员工下落。每次内部网网站上出现相关的警报信息，员工就会通过移动设备和电子邮件接到通知。