浅谈护理工作中的人性化服务

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【关键词】 护理;人性化;服务

中图分类号:R47文献标识码:A文章编号:1005-0515(2010)02-062-03

当人类进入了二十一世纪,世界更加关注人的身心健康。在倡导文明服务的今天,人性化护理显得尤为重要,它可以满足病人不同层次的需要,在细微之处体现对病人生命和健康的关爱,是新形式下护理工作发展的必然趋势。

二十一世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。作为以人为对象的护理队伍,我们要紧紧抓住服务对象的需求,为其提供优质、高效、一流的服务。人性化服务是一种服务思想,它融于护理服务活动的各个方面。人性化护理作为一种新型的护理模式,不仅为病人提供了最优质的服务,而且极大地推动了护理事业的发展,医院开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质,改变医院的形象并拓宽医疗市场。

1 人性化护理服务的内涵

随着社会的发展,人文因素在医学中的位置和作用日益明显,过去医护人员的工作是以疾病为中心,现在是以病人为中心,把人性化服务作为对病人实施人文关怀的切入点,人性化服务包含了规范服务、超越规范服务的情感服务和精细服务。所以它既是关怀照顾的专业实践,又是真诚服务理念和责任的体现,是一种特殊的人对人的服务。人性化护理必须充分考虑到护理者与被护理者的人性,人性是人的自然属性和社会属性的统一。人性化护理是在提供护理技术服务中,增加精神的、文化的、情感的服务,把“人性化”融入到护理工作的全过程,让病人真正体会到医院重医德,真诚为病人除病解忧。21世纪医学服务模式倡导以病人为中心、全方位的护理。护理服务模式不再是以疾病为中心的功能制护理,而是更注重人的精神、心理、思想、情绪、环境、社会等多方面因素的护理。坚持以病人为中心,以人的健康为中心的服务,高度尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私,倾听患者的心声,及时了解病人的需求和建议,给患者更多治疗以外的服务关怀、体贴,安抚、保护,在细微之处下功夫,并注重医院文化建设,将现代人文文化融入医院的服务中,切实保障人民群众的身心健康。护理服务人性化就是要尊重“以人为本”的服务理念,弘扬南丁格尔精神,从护理服务对象的特点和个性出发来开展优质的护理服务。

2 护理对象的特点、心理需求

2.1病人的特点、护理需求。人们患病时,从自己熟悉的社会环境走进陌生的医院,从家庭社会的多种角色变为病人。住院后,病人非常关注自己的诊治医生、责任护士、科室主任和护士长,希望尽快进行检查治疗并知道自己的检查结果,希望了解疾病的治疗效果,想知道治疗疾病所需的费用,希望亲人的陪护,希望与护理人员沟通交流,希望护士的技术娴熟等等。

2.2病人的心理需求。病人入院对疾病的心理反应是十分复杂的,表现为震惊、焦虑、哀痛、绝望,甚至由悲转怒,由沮丧到接受,害怕疾病不能治愈,经常处于惊恐不安的紧张状态,并且这种反应还受年龄、文化程度、性格、社会背景及经济因素的影响。要缓解病人对疾病的恐惧和不安,就要从病人的身心状况出发,施以人性化护理服务。因此护士必须接受心理学知识的教育,掌握心理学基本理论,了解病人心理活动及其变化规律,从而有针对性地进行心理支持及引导,指导他们如何配合治疗。

3 满足病人的需求

3.1营造人性化的服务环境。医院和病房应努力营造一种充满人情味、方便、尽可能体现家庭式的温馨和舒适的环境。当病人走进病区,首先看到的是面带微笑和彬彬有礼的接诊护士,文明亲切地称谓病人。服务标志标准统一,方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了的医疗导向,方便患者就医检查。设立导诊服务,备候诊椅、饮用开水、电视、公用电话、轮椅和医疗服务指南等方便患者就医。设绿色通道,方便老弱急病患者的就医诊治。减少患者因住院而产生的恐惧心理。一切本着方便病人出发,从细微之处入手。

3.2优化护患关系。完善和加强护患之间沟通的桥梁,提升护士形象,改变患者对护理的落后观念。护理人员要高度重视患者对服务的感受,注意激发患者的潜在意识,动态发现患者的潜在需求,鼓励患者参与提高护理服务质量的过程,从各方面来满足患者的需求,细心体会患者的心理感受,以达到在护理实践活动中对他人情感的建立是发自肺腑的自然流露。让患者在诊治过程中,处处看到亲和的笑脸,听到温暖的话语,得到贴心的服务。在微小处,体现人性化服务对生命健康的关爱。

3.3人性化的护理过程。病人是护理质量的直接受益者,也对真实的内在质量有着最深切的感受。我们的医疗对象首先是“人”,其次才是“病”。护理人员如果没有爱心,缺乏理解与包容就很难完成自己的本职工作,因此我们首先要尊重、理解、关怀病人。从入院那一刻起,我们就要把病人当作一个需要帮助的弱势群体来关注,帮助他们尽快熟悉环境;对他们提出的问题耐心解答;语言沟通人性化,见面先问“您好”,开口先加称谓,话前先用“请”字;称呼病人时不直呼床号,病人询问时不说“不知道”,遇到难办的事不说“不行”,病人有主诉时不能说“没事”。对病人不说“等一会儿”,“要说马上来”;不说“没事”,要说“我们会及时观察。”多与他们沟通交流,给予他们足够的心理支持与心理疏导,帮助他们树立战胜疾病的信心;教育年轻护士遇到病人情绪激动时要给予冷处理,让患者体会到护理人员的爱心。以真诚关爱病人。

4 转变服务理念

临床护理工作中首先,要认识自己,改变自己的护理观念。护士是人类健康的教育者,是人类身体照顾的提供者和监督者。如何对待病人,拉近护患关系,缩小护患之间距离,使人性化护理服务体现在每一个环节。在病房中护理人员处处体现以人为本的理念,护士着装要整齐统一,护理人员在进行护理治疗时注意保护病人隐私,使用屏风遮挡病人,给病人以应有的尊严;对手术前紧张恐惧的病人,在关键的时刻,用和蔼的目光和语言安慰和鼓励他们,并紧紧地握住他们的手,这样会让他们减少恐惧,增加安全感;对于临终病人,护士们充满爱心的照料,使他们安详地到达生命终点。在一些重大节日,给住院患者送上节日礼品。如老人节、儿童节为老人送一束鲜花,给小朋友送礼品玩具,让病人感受到亲人般的温暖,拉近护患距离。事情不在大小,而是在于你是否做到位。进行换位思考,以“人”为本,处处体现人性化服务的特点。

5 医护人员护理素质的提高

随着医疗科学技术的迅速发展,各种新知识层出不穷,知识更新周期不断缩短,这就要求我们的护理人员要不断地加强学习、补充新知识,在有扎实的医学基础知识、专业理论知识外,还要学习心理学、法学、伦理学、行为学、语言学等许多相关学科知识,这样才能提高我们的护理技术。还要强化职业道德教育,提高职业道德素质及业务素质,强化人性化服务方面的知识,作为一名护理人员,首先要热爱本职工作,培养良好的人格及敬业精神,以高度的责任感和同情心对待患者、理解患者、关心患者,才能做到人性化护理,跟上时展的需要。当人类进入21世纪,人们更加关注身心的健康,更多的人会逐渐考虑除了医术外的服务问题。护理人员更应换位思考,牢固树立以人为本的服务理念。满足患者的合理要求,用所学的知识和技能尽全力为患者服务。在人性化服务过程中,必须不断地更新知识,更新业务水平,同国际护理接轨,及时正确地将所学知识应用于临床工作中。使护士在形象、品德、修养、礼仪、人际沟通等方面全面发展,以达到与患者高效合作,减轻患者痛苦,取得最佳医疗效果的目的,真正为病人提供人性化的护理服务。

开展人性化护理服务,最终目的是为了提高护理质量和患者满意度,推进整体护理的深入开展,提高护士的职业素质,改变医院的形象。人性化服务作为一个新的服务理念,它不是独立存在的,需要长期的积累,不断的学习,从个人到整体,从被动到主动。每个医务人员在工作中体验到以人为本的重要性。那么在工作中不断完善自己,提高职业素质,在诊疗和护理中处处为病人着想,营造浓厚的人性化服务氛围,将人性化融入为病人的服务中。