提高门、急诊病人分诊准确率的方法研究

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【摘要】 目的 提高门、急诊病人的分诊准确率。方法1原有分诊工作方法：分诊护士从其它岗位调出到分诊岗位，未经任何关于分诊工作方法和知识的学习、培训，未对分诊工作方法进行探索、研究，直接进行分诊工作。2 现有分诊工作方法：分诊护士认真学习并掌握诊断学的理论知识；向各科室医师进行电话预约安排患者就诊；认真学习并掌握传染病的理论知识；虚心向医师求教为病人切诊的方法；运用改进的护理程序为门、急诊病人进行分诊工作；分诊护士必须具备某些素质。结果 分诊护士经过现有分诊工作方法的学习和培训及对分诊工作方法进行探索、研究。经向各科室医师及病人关于分诊准确率的调查，原有分诊工作方法和现有分诊工作方法的分诊准确率相比较，分诊护士对病人的分诊准确率明显提高（P

【关键词】 分诊；病人满意率；护理程序

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B【文章编号】1005-0019（2013）12-0016-01

随着医学的发展，病人对医疗服务的要求也随之提高，病人需要更优质的医疗服务，其中包括对门、急诊病人的准确分诊，目前，由于病人法律意识的增强，在就医过程中的自我保护意识的不断增强，而使医疗投诉次数明显增多，医疗投诉其中包括对门、急诊病人分诊错误所导致的医疗投诉。正在医疗市场竞争日益激烈的今天，很多医院都将“零差错”、“无投诉”作为医院发展的管理目标[1]。因此，研究提高对门、急诊病人的分诊准确率就显得特别重要。

1 临床资料

我院2011年门、急诊病人人次为194596：，2012年门、急诊病人人次为228787，2011年和2012年门、急诊分诊护士均为谢护士。

2 分诊工作方法

2.1原有分诊工作方法

2011年1月份，谢护士从其它岗位调出到分诊岗位，未经任何关于分诊工作方法和知识的学习、培训，未对分诊工作方法进行探索、研究，直接进行分诊工作。

2.2 现有分诊工作方法

谢护士进行分诊工作一年，经向各科室医师及病人调查发现，对门、急诊病人的分诊准确率不高，从2012年1月份开始，改进原有分诊工作方法，采用如下现有分诊工作方法。

2.2.1 认真学习诊断学的理论知识

分诊护士认真学习并掌握内科腹痛、外科腹痛、急腹痛、妇产科腹痛、癌性腹痛、炎性腹痛、各种性质的头痛等疼痛特点，认真学习并掌握各种疾病的发热特点，认真学习并掌握诊断学理论知识，认真学习并掌握疾病的鉴别诊断要点。

2.2.2 分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊

分诊护士经仔细询问病人的病情后，如果仍不能确定该病人属于哪个科别的病人，向有关科室的医师电话告知该病人的疾病情况，得到有关科室医师确认该病人应该到有关科室就诊，再告知病人应该去有关科室就诊。口腔科的病人，需要等候很长的时间才能得到诊治，也可以向口腔科医师打电话为病人进行预约诊治。如朱女士，于2012年2月4号上午8时来院准备补牙，分诊护士可以先打电话询问口腔科医师：“现有需要补牙的朱女士需要候诊多少时间才能够轮到她补牙？”，口腔科医师回答说：“下午1点半”， 分诊护士就可通知朱女士下午1点半来补牙。

2.2.3 认真学习并掌握传染病的理论知识

积极参加医务科组织的关于院内感染的业务知识学习，掌握常见传染病的症状、体征和鉴别诊断要点，掌握传染病的分诊工作流程。分诊护士需不断地加强学习传染病知识，因新的病毒感染所致疾病层出不穷，如非典型性肺炎、手足口疾病、甲型N1H1流感等，这就需要分诊护士掌握这些新的传染病知识。

2.2.4 虚心向医师求教为病人的切诊方法

护士在护理学校和护理工作生涯中，学习了护理知识和实践了对病人的护理，但对病人的切诊仍然是护士的薄弱环节，分诊护士须向各科的医师虚心求教，掌握对病人的切诊方法。

2.2.5 运用改进的护理程序进行分诊工作

分诊护士运用“护理评估―医疗诊断（原为护理诊断）―实施（给予分诊）―评价（即由医师或病人进行评价分诊的准确性）―如果分诊护士为病人分诊错误―分析分诊错误的根本原因―改进措施”方法为病人进行分诊工作。运用改进的护理程序为门、急诊病人进行分诊工作是整体护理意义的延伸，丰富了整体护理的意义。如：病人陈某，女，83岁，因慢性下腹痛来院就诊，护理评估：分诊护士对病人进行望、闻、问，切，分诊护士经观察得出医疗诊断：慢性子宫内膜炎，给予分诊：通知导诊人员带领病人去妇产科就诊，经妇产科医师检查，无妇科疾病，妇产科医师评价：此患者不是妇科病人，应该去康复科就诊，分析分诊错误的根本原因：向康复科医师求教，康复科医师解释为慢性子宫内膜炎和腰椎骨增生虽然都有下腹痛的表现，但病人腰椎骨增生仅有下腹痛，但没有白带增多的表现，而慢性子宫内膜炎性疾病既有下腹痛，也有白带增多的表现，老年女性由于雌激素的分泌减少，导致腰椎骨钙减少而致腰椎骨慢性增生，腰椎骨慢性增生可导致慢性下腹痛，经向病人询问，陈女士无白带增多的表现，分诊护士分诊错误的根本原因为分诊护士没有询问患者的白带情况，导致分诊护士为该病人错误分诊。改进措施：如果再次遇到此类病人，一定要询问病人有无白带增多的表现。

2.2.6 分诊护士必须具备的素质

分诊护士必须具备的素质：对病人要具有高度的责任心、同情心；观察病情要细致；对病人要热情；视病人如亲人；坚守岗位；学术求精。

3 结果（见表1）

2011年和2012年分诊准确率的比较表（表1）

由表1统计分析结果表明，2011和2012年分诊准确率相比较，有统计学意义。

4 讨论

4.1 对门、急诊病人进行准确分诊能够明显降低医疗投诉

如病人张女士，45岁，于2011年4月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到妇产科就诊，张女士在妇产科侯诊厅等候了约1个小时，才轮到张女士诊治，妇产科医师告知张女士，肿物属于外科疾病范畴，请张女士到门诊外科就诊。张女士火气大发，向有关部门投诉，诉说让她白等了1个小时。又如病人赵女士，42岁，于2012年6月因患肿物就诊，询问分诊护士需到哪个科室诊治，分诊护士安排病人到门诊外科就诊。赵女士能够得到准确分诊，未有投诉发生。病人对分诊护士投诉次数见表2。

2011年和2012年病人对分诊护士投诉次数表（表2）

由表2看出，病人对分诊护士投诉次数从2011年的10次将为2012年的零投诉。

4.2 对门、急诊病人进行准确分诊能够使病人得到及时救治

如患儿陈某，6岁，于2011年3月就诊，因腹胀（但无痛苦面容，无发热，无呕吐）就诊，被分诊护士安排到外科就诊，经外科医师检查，告知患儿家属患儿腹胀属于内儿科疾病，需到内儿科就诊，由于分诊错误，患儿的诊治不及时。如患儿成某，5岁，于2012年3月因腹胀来院就诊，分诊护士观察患儿，无痛苦面容，无发热，无呕吐，经观察和综合分析，安排患儿成某到内儿科就诊，内儿科医师及时为患儿成某进行了诊治。

4.3 对传染病人进行准确分诊能够使就诊流程符合规范

如患儿张某，4岁，于2011年5月因手足部皮疹就诊，分诊护士认为患儿患有皮肤病，被安排到皮肤科就诊，经皮肤科医师检查，告知患儿家属患儿患有手足口疾病，需到内儿科就诊（内儿科有独立的手足口疾病病区），因此，不准确的分诊不但造成患儿就诊不方便，更造成患儿就诊路线不符合规范，易造成手足口疾病传染给其他小儿。又如患儿赵某，5岁，于2012年4月因手心、足心皮疹就诊，分诊护士仔细处观察患儿，疾病诊断拟“手足口疾病”，分诊护士安排导诊人员带领患儿按照院感科指定的传染病人就诊路线到内儿科科室就诊。

4.4 减少了导诊人员对病人导诊的工作量

由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，大大减少了导诊人员对病人导诊的工作量，导诊人员就能够有更多的时间为病人提供总服务台的其它工作，如：各种检查报告单的发放、解答病人的药物咨询、双向转诊、免费测量血压等工作。导诊人员对病人导诊的工作时间见表3。

2011年和2012年导诊人员对病人导诊的工作时间表（表3）

由表3看出，导诊人员对病人导诊的工作时间减少了平均1小时/天。

4.5 减少了病人就诊时的候诊时间

由于分诊护士能够对病人进行准确分诊，又由于分诊护士向各科室医师进行电话预约安排患者就诊，大大减少病人就诊时不必要的候诊时间。门、急诊病人就诊时候诊时间见表4。

2011年和2012年门、急诊病人就诊时的候诊时间表（表4）

由表4看出，门、急诊病人就诊时的候诊时间减少了平均20分钟/人次。

4.6 病人对分诊护士的满意率明显提高

由于分诊护士对病人进行准确分诊，大大减少病人就诊时不必要的在其它科室的候诊时间，使病人能够得到及时的救治，因此，病人对分诊护士的满意率明显提高，病人对分诊护士的满意率见表5。

2011年和2012年病人对分诊护士的满意率表（表5）

由表5看出，2011年和2012年病人对分诊护士的满意率有统计学意义。分诊工作的最终目的是让病人对医疗服务满意。

4.7 减少了各科室医师不必要的工作量

由于分诊护士对门、急诊病人进行了准确分诊，从而使各科室医师减少了对非本科病人的不必要的体格检查、问诊及书写病历等工作，从而使各科室医师有更多的时间对本科病人进行详细的诊治。

5 结论

现有分诊工作方法能够明显提高门、急诊病人的分诊准确率，门、急诊病人对门、急诊分诊护士满意率明显提高，减少了医疗投诉，现有分诊工作方法值得应用和推广。

6 分诊工作进一步改进建议

因对病人的切诊和对诊断学知识的掌握是护士的薄弱环节，建议把护生对病人的切诊和对诊断学知识的掌握纳入规范的护理教育课程，同样，在护理工作中，建议护理部把护士对病人的切诊和对诊断学知识的掌握纳入护理理论和操作考试范畴。门、急诊病人病情复杂，需要掌握全面的医学和护理知识的高年资护士才能够为门、急诊病人进行准确分诊。

参考文献

[1] 王勤，宫奇莲. 基层医学论坛，患者投诉的处理技巧[J].2012，6（05）： 637-638.