商业信息交流的新境界:整合营销传播

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改革开放三十年多年来,市场营销在我国经历了从无到有、从局部尝试到全方位渗透的过程,它对推进和完善我国市场经济建设的贡献可以说有目共睹。目前,随着加入WTO的临近,我国广大企业和经营者又面临着新的课题,那就是如何快速学习和采用国际上一切适用的市场营销新思想和新方法,唯有如此,才能最起码与国外商家和国际品牌在同样的认识层次上竞争。本文结合介绍诸多跨国广告公司的认识和实践,阐述一种在国际上得到广泛共识的商业信息交流新方法:整合营销传播。

一、“整合营销传播”的内涵与提出背景

按照营销大师菲利普・科特勒的定义,市场营销是“个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会和管理过程。”有位市场营销学者也简洁地把它概括为“一种生活标准的创造与传播”。市场是由一切具有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成。卖方构成了成业,而买方构成市场。卖方把商品(或劳务)送至市场,并与市场取得沟通;买方则把金钱和反馈信息送至行业。

从中可知,信息交流在市场营销过程中的关键作用。原来一般商家的认识是,与市场取得沟通,要靠的是诸如广告、人员推销、公共关系、直效营销、促销包括新近流行的公司网站等种种传播工具。在这个问题上,90年代国际上流行的新概念叫做“整合营销传播”(Integrated Marketing Communications,简称IMC)。美国广告商协会(简称4A,其所属的会员被称为4A公司,具有全面服务的能力)对之的定义是:“一种作为营销传播计划的概念。确认一份完整透彻的传播计划有其附加价值存在,这份计划应评估各种不同的传播技能在策略思考中所扮演的角色――例如一般广告、直销回应、促销以及公共关系――并且将之结合,透过天衣无缝的整合提供清晰、一致的信息,并发挥最大的传播效果。”

我们知道,讨论信息交流的理论或策略,必然要在宏观上考虑我们所处的信息和媒体环境,因此,整合营销传播观念的确立有它的背景。那就是因信息技术带来的社会全面变革,它需要我们重新考虑营销和传播的方式。整合营销传播领域的学术带头人、美国西北大学的舒尔兹教授在他的专书中说到,“如今电脑,尤其是全球性的电脑网络,引发了个人时代的来临和因应运而生的营销技术。由于电脑有收集、存取、处理和应用信息的功能,而且可以在工厂、办公室、实验室,甚至在家中广泛使用,因此电脑已经改变了一切。”40岁以下的人经历着从口语传播到视觉传播的转变,“这彻底影响了我们的沟通和传播的方式。”媒体的零细化取代了大众媒体一统天下的时代,当每个媒体的视听众愈来愈少时,每个消费者或潜在消费者所接触的媒体却越来越多。因此,来自各个信息渠道上的代表某品牌、公司或营销组织的信息要清晰一致。传播已从单向形式转为双向沟通,它的最佳方法是利用许多不同形式的数据库。整合营销传播企划模式的起点就是消费者和潜在消费者的数据库。借助数据库,营销者了解消费者的购买行为和生活形态图景,这样组合安排各种传播工具,可以让信息传达到每一个可能的消费者与品牌的“接触点”。

二、美国4A公司对IMC的新看法

整合营销传播的概念,是于1991年由美国西北大学的Caywood等人首先发起的。随后形成一股研究和实践的热潮。尽管时间已过去多年,但舒尔兹通过以126家美国4A成员为判断样本的调查研究证实,关于IMC的概念仍然在不断发展之中。尽管理解不一,但这并不妨碍商投入精力于它们所认为的“IMC”计划中。舒尔兹的调查发现,60%的小型商投入了它们50%以上的时间在客户的IMC计划中,而在中型商和大型商中,这个比例仅为46%和36%。调查还发现,在预算的分配上,广告仍是老大,占了客户59%的预算(平均)。而促销、营销公关和直销营销分别占了18%、9%和12%。1993年,舒尔兹给出过IMC的定义:“IMC是一个营销传播规划的概念,它认识到对一个多样化传播方式(如一般的广告、直销反应,促销和公共关系)的各个策略性角色作评估后,所形成的一个综合性计划是会产生附加价值的……联合这些方式,以获得清楚的、一致的和最大的传播效果。”对于这个定义是否把握了IMC的真实含义,舒尔兹把强烈反对设为1分,强烈同意设为10分,结果得到综合平均分为6.31(标准差2.26),显然是部分赞同但并不坚定。调查中4A公司给出的评论是:

整合是一种关于建议怎样和什么时候使用媒体的主意。

开始点是消费者和产品讯息。

需要增加测量和定量分析的元素。

它超越策划的层面,它是效果导向。

它影响顾客的决策过程,从“意识”到“售点”。

它是一种关于所有能够运作的工具的整合战略。

加上它开始于消费者的需求。

显然,大多数商表面上同意这个定义,但它们看上去仍在寻找可测定和可执行这个概念的一种额外的补充。

三、日本电通对IMC的独特解释和运作

日本电通是日本第一大的广告公司,又是全球著名的跨国广告公司。日本电通似乎并不套用“整合营销传播”的概念。它声称自己提供的是“全方位信息交流服务”(Total communications services):“凡是有信息交流需求的地方,必定存在着电通的活跃领域。以全球性的视野来探索和开拓这个领域,提供创造性的卓越的信息交流服务,这就是我们的工作。”它涉及的四大类领域见表所示。

尽管电通的“全方位信息交流服务”与诞生在西方的“整合营销传播”有异曲同工之妙,但它是建立在自己独特的“战略性信息交流”理论的基础上。它的范畴包括两个坐标方向:企业水平/职能水平,信息传达/信息创造,两两组合构成四个信息交流领域。

企业水平的信息交流是为“表明企业目的”的信息交流活动,指企业、团体、行政机关等经营体为追求与环境(相关公司或客户等)的协调,进而提高自己的形象而是行的信息交流活动。把企业、团体、行政机关等经营体作为“市民”进行交流活动。

职能水平的信息交流是指为“维持企业活动”所必需的信息交流活动,如为企业生产的产品、举办特定活动、招聘人才等具体事物性而做的广告和宣传活动。

信息传达是指希望达到正确传达信息的效果,它是基于“形式信息”的交流效果理论。

信息的创造是指希望达到产生相关信息的效果,它是基于“含意内容”的交流效果理论。

下面,我们根据电通提供的全方位信息交流服务对这一模式作解释。

1.企业水平/信息传达领域

如电通为佳能(CANON)公司赞助实施的《UNEP地球环保摄影作品大赛》。为了引起全世界的人们对地球环境问题的关注,由UNEP(联合国环境计划)发起,并在以“生态学的佳能”为企业口号的佳能公司的赞助下,举办了世界规模的摄影大赛。向全世界展示了佳能公司与“地球环境问题”相结合的企业形象。

2.企业水平/信息的创造领域

主要业务是企业形象识别。企业形象识别是企业等经营团体从与自身有直接利害关系的群体――职工、股东、客户以及消费者和地区环境的关系出发,对自己的经营环境、事业范围进行调整、刷新自身的企业形象而开展的宣传活动。

3.职能水平/信息传达领域

这是传统的营销传播的范畴。如报纸、杂志、电视、广播等大众传播媒介及海报、销售现场广告(POP)、户外广告(霓虹灯)等促销广告。

4.职能水平/信息的创造领域

强化创意的功能,获得震撼力和冲击力的传播效果。如高质量、系列化的品牌形象广告。

四、服务管理理念下的IMC

跨国广告公司在提供全方位的服务中,充当咨询顾问、智囊角色的地位日趋突出。这是对广告“服务理念”的深化。电通运用庞大的电通网络及长期实践所积累下来的信息资源,以解答广告客户提出的所有问题。彼德?杜拉克、奈斯比特、大前健一、罗伯特?赖希和其他许多预测专家都同意下一个趋势:从工业社会向服务社会的过渡。在服务导向的组织和服务导向的社会中,忽视顾客会给企业和社会带来巨大的风险。因此,管理学家要求企业注意倾听顾客的呼声,对顾客要求及时回应,关心顾客的满意度,甚至应该使顾客的每一次购买都成为愉快的经历。

在西方流行服务管理和服务营销的思潮中,一个代表性的成果就是金・卡尔松(Jan Carlzon)的《真理契机》(Moments of Truth)一书,他是根据自己在激烈竞争的航空业中取得成功管理的丰富经验而写出。“每一次接触都让员工感到‘真诚的重要’,它决定着企业的兴衰。”作为斯堪的纳维亚(SAS)航空公司的总裁,卡尔松在谈他的看法时说:

“斯堪的纳维亚航空公司每年的乘客多达1000万人次。平均每个乘客要接触5个公司员工。因此,公司的形象便是1000万乘5的累积。也就是说,它每年要接受5000万次严格的检验。这5000万次独特的、永远不会重复的机会正是一个我们可以用一种难忘的方式来表现我们不同于其他竞争者的机会。我们的工作是设法在这5000万次严峻的考验中不出差错!”

这种服务思想对作为传播商带来什么借鉴呢?答案是要注意每一个与顾客接触的信息沟通机会。

跨国广告公司达彼斯显然注意到了“真理契机”的伟大成果。公司声称“履行品牌的承诺,营销’真理契机’”。达彼斯相信每一个消费者接触都是关键的,所以公司帮助客户整合营销组合的所有要素。

因此,整合营销传播的精髓是一种完全的顾客导向。它呼应了服务管理的思想内涵。

五、IMC的新成员“网络广告”

跨国广告公司BBDO把自己的服务范围定为全面的营销服务内容,包括“营销咨询,分销研究,产品研究,消费者研究,定价,传播企划,策略性发展,创意发展和执行,媒体企划,媒体执行和监测,公共关系和公司形象策划等等。整合的概念,既包括媒体渠道的整合,也包括“业务范畴”方面的整合。随着新兴通讯技术因特网的出现和流行,信息传播的传统格局已经被打破,因特网已被公认为继电视、广播、报刊之后的第四大媒体。

网络广告主要是利用因特网上基于超媒体技术的万维网(WWW或Web)工具。它有旗帜(banner)广告、按钮(button广告)、主页(homepage)形式、电子邮件(e-mail)形式和赞助(sponsor)形式等多种形式。万维网作为信息媒体的独特性原因在于:建立网站比较方便和便宜;全球联网;为每个进站的用户提供了平等的机会;声音的分享必然是同一的,没有人能盖没其他人想听的声音;最初的安装成本较低,当前登录因特网的障碍极小甚至不存在。作为一种广告媒体,Web改变了传统营销传播的成本结构,它使得市场营销者和广告主在本地计算机屏幕上实现显示文本、画面、图表和声音的超链接,能够制作垂手可得的有效的全色目录,提供屏幕上(On-Screen)的排序格式以及引发定量或定性的消费者反馈信息。

“网络传播”已经纳入整合营销传播的范畴。跨国广告公司在自己的业务范围或组织布局上,纷纷加入“网络传播”的服务项目。比如麦肯在1997年春成立“Thunder House 在线营销传播机构”,提供与所有数字传播平台相关的全方位服务。智威汤逊在自己的网站上声称自己是第一批为客户开发交互性Web站点开发的全球商。现在,它的客户遍布北美、欧洲、亚洲和拉丁美洲。灵智广告也在全球致力于发展这个新兴媒介,“网”住所有机会。它声称拥有全世界广告公司中最大的互动营销网络(部门或子公司)。由于全球微处理器科技领导者Intel公司是灵智的重要客户,它为灵智开展网络传播业务提供了得天独厚的协作资源。作为灵智全球互动传播(Interactive Communication)网络的主要成员之一,灵智香港的互动传播部(Interactive Communication Unit)为其客户如英特尔及飞利浦制作了许多万维网站(websites)及网上广告活动(Web Banner Campaigns)。这个互动传播部门具有完全在公司内独立制作的能力,并与其他部门协同运作,成为灵智香港公司IMC结构的重要一环,确保客户的品牌定位与价值在不同的营销活动中维持一致。

以整合的观点看,Web是一种介于直接销售(它是拜访者使用的是一种对话方式)和广播式广告(它被设计用来详述产品和提供信息,产生消费者意识,但没有交互性)之间的方式。人员推销通常是工业营销沟通组合中最重要的工具。而广播式广告在向消费者传送信息中占得绝对优势。从购买决策过程看,在需求识别的前期阶段以及发展产品说明书和寻访供应商的过程中,网站在营销整合中起到提高成本效益的作用,在接近评估和选择的购买阶段中也同样很有用。其次,在提品或服务的反馈信息上,网站也是高成本效益的。因此,Web站点可能被典型地视为工业营销者搞直销活动(Bto B)的帮助,也是向消费者做广告(Bto C)的附加方式。