班组长的“倾听”艺术

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“倾听”是班组管理过程的一种重要形式。作为班组长，除了需要具备充沛的精力、亲和的形象、精湛的技术、良好的口才外，还必须是一个诚恳的善听者。班组管理的每一个环节，都离不开“倾听”，会不会“倾听”，对班组工作的效果影响极大。

有些班组长在“倾听”上做得不够好，影响了班组管理水平的提高。主要表现为：一是思想不重视，不愿听。有些班组长习惯于居高临下，以“官者”“能者”自居，总以为自己比别人高明，不愿意听取他人的意见。二是方法不得当，不善听。“倾听”只是走形式、摆样子，泛泛而谈，抓不住重点和关键，为了“倾听”现“倾听”。三是态度不诚恳，不会听。听到赞扬之词就沾沾自喜，听到批评之语就满脸不快；对来自领导的意见能洗耳恭听，认真改正，对来自班员的建议总是听之任之，置若罔闻，甚至热衷于听小圈子内“哥儿们”的少数人意见。这些因素的存在，严重影响了班组工作的效果。因此，作为班组的领头人要发挥民主，凝聚人气，管好班组，必须乐于修炼“倾听”的艺术。

一要尊重对方，耐心倾听。在听取他人意见和建议时，要有良好的修养和风度，无论听到褒奖之语或贬低之词都要善于控制自己的感情，耐心地听人家把话讲完。如果心不在焉，甚至一边听他人说话一边干着自己的事情，或者一听到不顺耳的话语马上就予以针锋相对地反驳，就会使对方感到没有真心诚意地听他讲话，从而产生被轻视的感觉，该诉则止，该吐则噎，从而大大影响“倾听”的效果。

二要注重情态，讲究尊重。班组长在“倾听”时，应表情自然、友善，以微笑对人；要正视对方，不可王顾左右，东张西望，眼光呆滞游移，更不要在眼神中表现出故弄玄虚、高深莫测、一惊一乍的样子。但是，也不要死盯住对方不放，让对方心里发毛，而是要做到或首肯、或鼓励、或探询，表情谦和，形态自如，举止恰如其分。

三要深入思考，善解其意。“倾听”的目的既要知道对方说了些什么，还要知道对方在想什么，要善于从对方的话中听出问题，听出弦外之音，听出言下之意，有针对性地做好工作。相同的话对不同的人来说，其含意有可能是不相同的，有人喜欢正话反说，有人喜欢拐弯抹角。这就要求班组长开动脑筋、注重思考，对“倾听”的内容要进行具体分析，区分偶然性和必然性、个别性和普遍性、一般性和特殊性、真实性和表象性，真正摸清对方真实意图，从中掌握实情、汲取智慧、吸收营养。

四要记录要点，适时互动。在“倾听”的过程中要适当做一些记录，一方面显示对“倾听”的重视，一方面便于在“倾听”的过程中有针对性地回答，还有一方面就是便于将来有针对地运用和改进。“倾听”谈话时，要根据听出的问题，在对方谈话的间隙，要及时、主动地予以反馈或说明看法，对一些不太明白的问题要进行沟通探讨，加强互动，决不能毫无反应，一脸木然，让对象失去交谈的兴趣。

五要闻风而动，主动落实。班组长在“倾听”的过程中，对于班员的意见和建议一定要有高度负责的精神，逐条逐项抓好落实。有些问题即使不具备落实和解决的条件，也要如实做好解释说明工作，切不可把班员的建议与意见当耳旁风，一听了之。只有把“倾听”与“落实”有机结合起来，“倾听”的作用才能真正显现出来。