与自杀为伴
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“我就想在这个世上留下最后的声音。”那个来电者说。他当时站在楼顶准备往下跳，“打过来就是想跟热线说一声。”
回忆到这个细节时，江佩英卡了一下，跌入停顿。她曾在北京市心理危机干预热线做过五年的接线。“因为没说几句他就挂断，接线同事立即回拨，但没人接了，之后再打始终不通。”这成为那位同事的一个心理创伤，后来那人离开了热线。“你不在自杀者身边，只凭借一条电话线，无法直接对他做任何事情。发生这样的事，会带来非常严重的无力感。”江佩英说。
接线把救命救心当成职业，每日面对千奇百怪的人生暗面，清理大量的“心理垃圾”。但因一直消隐在“8008101117”(北京市心理援助热线号码――编注)之后，其自身状态如何，少有人知。
“不能仅凭一时的热情”
北京回龙观医院，大门口牌匾众多，其中一块写着：“北京心理危机研究与干预中心／Beijing Suicide Research and Prevention Center”――英文是“自杀”(Suicide)，中文是“心理危机”。
院内楼层低矮，皆为上世纪80年代盛行的前苏联风格，但占地甚广。在80年代，该院精神科曾采用电击、用铁索锁住病人等比较粗暴的方法治疗，而目前采用更现代的方法，手段比以往丰富，比如艺术治疗――病人研习陶艺、舞蹈、音乐、美术等，通过这些艺术形式与外界沟通，释放受困的情绪。
干预热线设立于2002年12月，由干预中心发起。当时的执行主任是加拿大人费立鹏。他1976年第一次来到中国，1994年受聘于北京回龙观医院，开始关注中国人的自杀问题。
干预中心的工作人目前在平房四合院里办公。接线室设在四合院后面的三号病房楼的一层，在两个狭小房间内，为了避免接线时相互干扰，十个坐席被隔音板隔断。即便在白天，接线也习惯于掩上窗帘，把台灯打开，营造暖心、安详的气氛。随处可见开得旺盛的盆栽绿植、上书隽语格言的彩色招贴画。
“通过调查发现，施行自杀但没成功的人，自杀之前大体都有一个半小时的‘犹豫期’。”干预中心副主任梁红介绍说，“做出决定前的那段时间，是他最最难受的时候。这时候他有可能愿意与人交流。如果其之前看到过热线的信息，就会去打。”自杀干预由此开展。
对中国人来说，抑郁症、自杀意念，仍是当面难以启齿的，热线隐蔽性和私密性强，更容易让人真正敞开心扉，比面对面的心理咨询方便得多。
最初的接线都是由回龙观医院的精神科医生和护士担任。四条线，八个接线轮班。孟梅是最早的八人之一，如今已成为督导。“2003年的时候有次接了一个电话，一个男孩子从外地农村打来的，十几岁，有抑郁症。当时已经吞服了大量治疗抑郁的药物――精神科的药物如果过量服用，都会有危险。他在外面用小灵通打的，我就先让他催吐，吐了半天也没吐出来，就让他呼救，但周围没人路过。还好离家不远!说了半天他被劝服了答应往回走，走到后来就说没了力气，就催他爬，一直爬回家门口。听到狗叫的声音，我知道他爬到院子里了，然后听到家里人踢踢踏踏地出来，后来我就让他父亲接电话，跟他说孩子吃的是什么药，让他们赶快送孩子去医院……”孟梅回忆说。
从2004年开始，热线开始扩大规模。招聘接线的广告，短短几天就吸引了150人应聘，最后招聘了17个人，都是30岁以上，有以前在央视的记者、公司职、医院的医生，还有做过老年人关怀的社会工作者。他们普遍难以适应长期上夜班，而且也觉得待遇比较低，所以最多坚持四五年。现在的接线都是第四批、第五批招进来的，刚毕业不久，同其他80后相比，显得更乖顺。“(他们)经验不足，但是可塑性强一些，经过培训掌握新的方法和技术要快一些。”热线部主任王翠玲说：“相对于生活经验来说，专业的背景更重要，不能仅凭一时的热情。”
这里用的是职业接线，但国内其他的热线大多是用志愿者来接线。志愿者常常空有热忱，专业度并不高。南京心理危机干预中心主任张纯曾向媒体介绍说，南京热线“没有一个志愿者能够服务超过三个月”，“这种有着心理重压的接线工作，志愿者很难坚持”。
高危来电
最初上线时，大家都会很紧张：有人身体很僵，有的习惯于用手紧捂着耳机，“每次接到电话的时候，我都不敢说什么，只能说学到的套话和老师讲的那些知识，一点都不灵活。而且很拘谨，就看着那电话，看它什么时候响，弄得周围的人也很紧张。”王景娜现在可以轻松地谈论自己当年的“菜鸟”状态。她是第四批外招的接线，性格开朗。
除了慢慢习惯、自我调适外，棘手问题的处理也会“催熟”接线。几乎每位接线都对自己的第一次高危来电印象深刻。
王景娜是在工作两个月后，接到一个患重度抑郁症的人站在楼顶上打来的电话。后者只想问一个“技术性问题”――她站的楼层跳下去是不是肯定会死，她非常焦虑，只允许接线至多说三句话。王景娜潜能被激发出来，从三句话说到30分钟，最后让女孩放弃了自杀的念头。“当她准备挂电话时，我不敢就这么挂了，于是跟她约了一个随访。”针对高危来电，热线接到电话后24小时第一次随访，一周和一个月后再随访。如果还有自杀可能，就按照这个程序重新做。“我希望她能答应我在随访之前不做伤害自己的事。”这个看似简单的承诺，就像加了一个小小的钩子，钩住来电者求生的欲望。
接完这个电话，王景娜突然觉得不怕了，有了自信。而经验不够丰富的接线如果感觉对所接的高危来电没有把握，还可以按下按钮向督导求助，接线室的红灯就会亮起来。
督导马燕霞在热线中年龄最大，但至今仍为自己的第一个高危来电处理得不够好而遗憾。那个电话来自于一个十四五岁的女孩，“当时她正在上初中，谈恋爱比较早，但对性比较懵懂，跟男孩发生了关系后就怀孕了。很害怕，又不能跟家长说，四个月时去医院做了手术。”打来电话时女孩很伤心，很想将孩子生下来，但又知道这是不可能的事，为此痛苦而纠结。手术的医生把那个成形的胎儿打掉后，又送给了女孩，大概是想把它作为对女孩品行的羞辱。“被人看不起，女孩很痛苦。她把死婴装在盒子里放在家中，但没让父母知道。”
马督导回忆道：“她的话对我触动也很大，让我也很难受，她比我女儿还要小。我当时建议她把那个孩子处理掉，做一个埋葬仪式，建议她把孩子埋葬在河边，想念的时候可以去那祭奠一下。她打电话来的时候有自杀的想法，因为是用公用电话打的，所以也没有办法去做随访。我自责内疚是因为觉得没有办法更好地去帮她，也找不到她，她那么小，没有任何支持系统，打
电话最大的愿望就是希望我们能帮她……”
干预中心的专家去电台、电视台做节目的时候，都会把号码公布出来；有些初中生高中生通过课外教材也能获知这个号码。所以来电者中会有少数农村居民和中学生。
随访、尽量开启来电者的内部心理资源之外，热线会给每个高危来电者制定“安全网”：如果有精神疾患方面的问题，会建议他定期去看医生、复诊；如果来电者有需要，接线都会帮她转介，比如转到精神病医院、心理学门诊，或者其他专业机构。
在高危来电者中，抑郁症比例很高。据世界卫生组织的数据，在中国目前抑郁症的时点患病率约为3％－5％，抑郁症患者估计至少有3000万人。其中一小部分属于重度抑郁症患者。重度抑郁症患者中，有10％－15％的人最终有可能死于自杀。
当前心理学界已经能够证明，被称为“心理感冒”的抑郁症，是大脑内部发生了生理性改变，某些部位功能下降导致分泌的神经递质减少，人的感觉因此失常。所以，抑郁症需要药物治疗，严重时甚至和心脏病、高血压、糖尿病等一样需终生服药。
抑郁症的病因不明，但与下列因素密切相关：环境适应不良；与亲人或深爱的人分离；精神上或肉体上受到虐待、；不幸遭逢天灾人祸；严重的心灵创伤……都可以导致抑郁症。“导致多人死亡或受重伤的灾难或其他紧急事件可产生严重的心理创伤，如果处理不当的话，可产生终生障碍(被称做“创伤后应激障碍”)。”上海心理咨询专家林紫称。
但在汶川地震引起举国关注之前，这种意识未被普及。1994年克拉玛依大火的幸存者李萍，尽管成功带着12个孩子逃出火场，但自己的儿子在火灾中遇难。她向《Lens，视觉》记者谈到火灾后的那段岁月：“当时一米六二的个子，瘦到了35公斤，之后一两年都是这么轻。风雨飘摇的感觉，好像三级风都可以把自己吹倒。从那开始到现在，抑郁倾向一直很严重，经常有不想活的念头。”
李萍没有获得过有效的心理援助，只是“在精神科看过病，吃过药”。也因为心脏不好，如今，每当忆起当年，李萍说着说着就会头晕、舌头发麻。“每年的清明节、‘12?8’祭日、年三十之前都会去给孩子上坟，17年来从来没落下过。”李萍说。显然，不经过系统地心理救助和治疗，创痛很难随着时间而自动愈合。
是净化器不是垃圾桶
心理咨询的过程如一个人照镜子――咨询师是那面镜子，帮助人们自我认识，擦去心灵蒙上的灰尘――这面镜子本身不能有很多污痕。
接线的解压与成长非常重要，几乎和接线工作耗费的时间一样多。热线的督导常说的一句话是：要做净化器不做垃圾桶。“接线会对自身情绪造成影响。接高危来电对于接线本身就是一次应激事件，接完都会由督导帮助接线进行情绪舒缓，也会对接线进行应激、创伤的治疗。”梁红说。“情绪舒缓”包括做减压、互动游戏，或安排集体出游。
接线的个性各有不同。尽管各种技术都要熟悉掌握，接线时却会不自觉地自然流露：犀利敏锐的人长于问题分析，与来电者共同解决问题；性格温润的人，则擅长与之共情，让来电者更好地释放压力。但更重要的是热线总结打磨出的这套便于实操的技术：如何情绪舒缓、如何理解支持、如何分析、共同找到解决办法……
接线不管平时如何开朗活泼，当他／她一坐到接线的位置，戴上耳机，就会自然而然地进入接线状态，语音变得平缓、带一些感情，但语音语调不会有太多起伏。
某些来电者说的某些东西可能会有点可笑，但接线不能笑场。在完全完整地接纳来电者的同时，接线要随时了解自己的情绪状态，避免自己的情绪影响到与来电者的互动。被来电者的话语打动而跟着一起哭泣也是不适宜的，应适当地有感情流露，但原则上要保持理性和客观。
工作一段时间后的接线，在接线室里就像大脑被植入了一个开关。刚刚大家还在很放松地在闲聊，一旦有来电，去接线的接线会立即自动切换至接线状态，整个人变得严肃沉静，而其他接线在别人接线的时候会很自然地不说话，或者是说话极小声。
能迅速进入接线状态，也要能很快从接线状态中出来。督导常对接线说：“不要把热线的东西带回家。”然而要把热线带给自己的负面情绪很快丢掉，并不容易。
虽然有一定心理压力，但热线带给接线更多的好处，经过长期的磨练后，接线的生活会不知不觉地发生变化：王翠玲说此前爱和爱人吵架，爱发小脾气，不站在对方的角度去理解丈夫，现在学会了去换位思考；马燕霞以前说话比较直爽，有时候说出话的让人受不了，做了这份工作以后，能了解别人的感受，说话方式就变了；年轻的王景娜常会在跟来电者沟通时，发现其所说问题，在自己身上也存在，会暗暗让自己得以修正……
接线所用电脑中有一个页面，上面将各种问题进行了分类。刚开始接线的时候，接线会习惯于把来电归类，但接线时间长了就发现，个体差异太大了――每个人无论教养、阶层、贫富都是矛盾而复杂的。全然心理健康的人是不存在的。
走出接线室
开通八年多来，热线共打进电话逾58万人次，接听146728人次，其中有6000多个高危来电，更多的是处理普通心理问题。
来电者打过后，发现热线是有效的，因为没有别的资源，周围没有足够的支持系统，就容易对热线形成依赖。有人从热线刚成立时就打，和接线们一起走过八年多；也有一个人打过上千次的极端案例。这其中，虽然很多人也曾有过严重的心理危机，但有时候他们打来电话，就是把热线当做一个老朋友。北京的一位中年女士，老伴去世，孩子不在身边，曾因想自杀而打过热线，后来就经常打来。“前一阵子史铁生去世了，史铁生是她同学，她就又打来了电话，说自己为此难过。”王景娜介绍说。
对于需要帮助的来电者，接线不能拒绝，但又不能让其过分依赖，这个尺度不好拿捏。江佩英就对反复来电者有些发怵，这源自一个浙江女孩的影响。这个女孩曾经连续两三年经常拨打，都是半夜打来，有时一晚上会打一二十次，都只是讲些自己的生活琐事。她的父母是聋哑人，从小家庭环境不是很好，和亲人之间也没有正常的交流。虽然并没有严重的心理冲突，但对社会对人的认识比较扭曲。接线给她的建议也根本不采纳。
目前，对于大众来说，易得、低廉的心理援助途径还是不多。如果觉得热线没有满足自己，有的来电者会在电话里破口大骂。接线还会时不时碰到要求帮忙解决医疗、劳务纠纷或其他“冤情”的。
同一般服务热线不同，心理危机干预热线的单位时间工作强度要大得多，但待遇并不高。转正后全职接线每月1800元，再加上根据工作量而定、在500元到1000元之间浮动的奖金。因此，当接线觉得可以独立执业或者有其他机会，就会选择离开。现在的外聘接线相对稳定，部分原因是他们都还很年轻。
现在，中心的工作人和热线的资深接线，还会从接线室走出去，进行现场干预，比如去汶川灾区帮助灾民心理重建，对海地地震遇难者家属进行危机干预。2009年4月，孟梅等四位接线还前往北京天通苑，现场解救了一位站在楼顶跳楼的自杀者。目前中心正和北京市的急诊室实行联动，对被抢救回来的自杀者进行干预，但实操后感觉有困难。
危机干预热线是一种相对专业的心理援助资源，但也只是一种基础资源，无法提供高阶或系统完整的心理咨询服务。再者，中国的心理咨询行业仍处在摸索期，有些理论和技术都未臻完善，接线这种人为因素非常重要的工作也难免出现失误，所以有专家对自杀干预不以为然。
但毋庸置疑，这是一个值得尊敬的工作岗位。干预热线是全社会保障网络中新的组成部分，给人们的人生旅程增加了一个好用的备胎，能在必要的时候救急，正像北京心理危机干预中心所宣扬的那样，“每个人都是百分之百”，每一个生命都值得去百分之百地努力救助。更重要的是，每个生命都值得百分之百地投入生活。