关于加强烟草商业企业服务品牌建设的思考

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【摘要】　服务是烟草商业企业的灵魂，在新形势下，面对改革与发展，烟草商业企业应当将服务品牌的建设放在首位，打造个性化服务品牌，全面拓展服务领域，提高服务意识和水平，规范服务行为，从而不断提高自身服务品牌的知名度和美誉度，借由其巨大的影响力推进企业的长远发展。

【关键词】　烟草商业企业；服务品牌；建设

一、　加强烟草商业企业服务品牌建设的必要性

（一）企业核心竞争力提升的需要

随着经济的发展和市场环境的变化，企业之间的竞争日趋激烈，而竞争的核心也越来越集中在软实力上。服务品牌作为在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者心理需求的一种特殊的品牌形式1，是企业核心竞争力的重要组成部分。尤其对于烟草商业企业而言，服务更是其运营发展的根源与灵魂，因此加强服务品牌建设不但能够不断为企业增值，更能够以品牌的力量提高企业的知名度和美誉度，从而切实增强提升核心竞争力，并为企业发展营造良好的外部环境。

（二）烟草行业发展的必然要求

随着烟草改革的不断深入，行业的发展迎来了新的契机和挑战。而烟草商业企业作为服务型企业，提高服务水平，推进服务品牌建设必然成为其进一步稳定健康发展的关键，无论是“两个至上”的精神内涵，还是“卷烟上水平”的战略目标，都体现出这一任务的必然性和重要性。

二、当前烟草商业企业服务品牌建设中面临的难点

（一）服务理念缺位，品牌意识薄弱

所谓“思想是源，行为是流”，思想理念上认识的缺位，必然导致服务品牌建设的实际行为受到阻碍与桎梏。笔者在县级烟草局工作多年，发现当前行业内部的官本位思想仍然存在，无论是服务理念还是品牌意识，都无法满足服务品牌建设的需求。首先，由于烟草长期垄断经营，缺乏必要的竞争意识，进而也就导致在服务方面缺乏主动性和积极性，“管理”重于“服务”的思想根深蒂固。其次，对品牌的重要性认识不足，甚至有不少人认为，烟草垄断经营，受烟草专卖法保护，不需要像其他企业一样大张旗鼓地打造和宣传品牌，服务品牌建设更是可有可无。

（二）服务模式单一，缺乏品牌个性

就当前烟草商业企业的具体服务模式和手段而言，还较为单一，尤其是一些基层烟草公司，由于尚未认识到服务的重要性，采取的仍多为行政化的、简单化的服务模式，在营销的过程中未能充分认识到零售户和消费者的心理诉求，一味只是在干工作，抓任务，且单独只服务于零售客户。在这样的情况下，服务对象和手段单一，缺乏自身独有的个性与内涵，很难形成独有的品牌特色，服务品牌构建更是难上加难。

三、加强烟草商业企业服务品牌建设的措施建议

（一）因地制宜，打造个性化服务品牌

随着市场经济由“市场导向时代”向“形象导向时代”发展，在诸多商品趋于同质化的今日，个性化服务的价值愈加凸显，尤其对于烟草商业企业这样的服务性企业而言，独具个性的服务品牌之作用与影响更不容小觑。因此服务品牌的建设首先应当做到因地制宜，通过差异化服务来体现出独有的个性与特色。如长沙烟草的“紫荆”服务品牌便是一个典型的例子，既凸显了烟草商业亲近和谐的服务特点，又以长沙本地常见的“紫荆”命名，独具地方特色的同时，取紫荆花同心和谐、朝气长青、积极向上之意。这一服务品牌的构建和传播使得长沙烟草的形象更加鲜明和深入人心，品牌价值日益凸显。由此可见，服务品牌的建设，首先离不开良好的定位，个性化是关键。但个性化不等同于天马行空，必须立足当地实际，有针对性地进行设计和构建。因此在确立品牌名称、内涵和形象之后，还应当通过CI系统来加深公众的印象，比如在视觉识别上将服务品牌的名称、徽记等标志运用在服务大厅、办公用品、客户服务手册、主题宣传活动等场所和相关载体上，使得广大零售业户、消费者、以及社会大众都能够感受到企业鲜明的服务品牌个性，进而提高认同度和影响力。

（二）因时制宜，拓展服务领域和内容

考虑到当前烟草行业改革的过程中，不少烟草商业企业骨子里仍然固守传统，服务模式单一，故更应当注重在这一方面寻求突破。当然创新不应当是想当然地随意变革，必须立足于客户的需求和意愿，因此笔者认为，当务之急是拓展服务领域和内容。烟草商业企业以往的服务多针对于零售业户，而在当前的情况下，服务的领域更应担延伸到消费者和烟草工业企业，并根据不同的服务对象创新服务内容。对零售业户的服务主要注重于各类证件办理、经营指导、物流配送等等，针对不同零售业户的需求重点应当积极地采取主动，比如可以加强与零售业户的定期互动，畅通沟通渠道，及时把握其诉求，从而提供有效率的高质量服务；针对于消费者，则应注重于烟草相关信息宣传、权益保护等方面。

（三）以人为本，着力提高员工服务意识

社会主义市场经济强调以人为本，而烟草商业企业服务品牌的建设也同样离不开对人本理念的践行。服务品牌的构造，服务理念的践行最终都要落实到具体的“人”，这就需要着力提高员工的服务意识，促使其转变思想，切实以客户为中心，以市场为指导，不断提高服务质量，强化服务效能，改进服务态度，实现“服务上水平”的目标。因此，当服务品牌的定位确定下来，应当首先在烟草商业企业内部进行广泛深入的宣贯，可充分利用内部刊物、宣传栏、标语、企业网络等载体，以及培训、学习，专题活动等形式，增强员工对服务品牌内涵的理解和认同，在潜移默化中促使其提高服务意识，清晰地认识到自己的价值与责任所在，从而主动提供规范、高效、专业、优质的服务，并自觉在服务的过程中不断有意识地进行服务品牌的传播，使得客户及社会公众也能够更好地感知和认同企业的服务品牌。

（四）以制为基，全面构建服务标准化体系

有效的机制是服务品牌建设的基本保障，如果缺乏长久稳定的良好机制，则难以从根本上保证品牌的长远发展。因此烟草商业企业服务品牌的建设也应当以制为基，在破立相成中推进深度。就当前的情况而言，笔者认为首要的任务的全面构建科学的服务标准化体系，打造专业化服务队伍。虽然服务品牌强调的是个性，讲究的是创新，但其具体的服务内容和行为标准却应当具有高度的统一性和规范化，方能以鲜明的形象来突出品牌特色。具体而言，首先需要对现有的服务工作的内容、流程、规范进行全面梳理，对疏漏之处进行完善，行成统一的制度标准并编制成册，让员工知道在服务中应当做什么，怎么做；在此基础上，根据行业特色和服务品牌的个性，建立健全服务标准评价体系，并将其纳入严格考核，实施科学的奖惩，从而促使员工在制度的约束下进一步规范自身服务行为，并逐渐将约束转化为习惯，真正使得服务品牌的建设内化于心。

正如国家烟草专卖局局长姜成康所言：“服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求”。面对未来激烈的市场竞争，烟草商业企业应当立足实际，放眼长远，将服务品牌的建设作为一项重要任务来抓，不断强化服务理念和品牌意识，不断创新服务内容和形式，不断提高员工服务水平，不断完善服务品牌建设机制，方能推进自身的持续健康稳定发展。

参考文献

[1]王兴元.品牌生态系统结构及其适应复杂性探讨[J].科技进步与对策，2006（2）

[2]张文利.论企业如何打造服务品牌[J].商场现代化，2008（31）

（作者单位：湖南省株洲市炎陵县烟草专卖局）