联通营业厅网上初试水

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电子渠道有助于联通以较低的成本实现更好的服务，但是要想做大电子营销渠道，联通还应当不断地增加其服务功能，并逐渐转变消费者的习惯。

不用再去营业厅排队，而是登录，就可以了解最新的促销信息、现有话费套餐种类以及话费查询等。4月8日起，联通手机用户将可陆续实现通过手机短信、网络以及电话等方式查询话费、办理业务以及完成投诉等。作为今年的重点战略之一，联通全面开拓电子营销渠道，同时以实体营业厅为补充，全方位、多层面完善营销渠道。

分析人士认为，联通的电子营销渠道因成本支出低、办事效率高而具有极大应用价值，但是要想做大电子营销渠道，联通还应当不断地增加其服务功能，并逐渐转变消费者的习惯。

电子渠道布局未来

随着国内移动通信市场进入成熟期，客户关系维护越来越成为移动运营商们关注的焦点，而加强客户服务，充分利用电子渠道等新手段增加客户的忠诚度，确保客户不会流失到竞争对手中去，已经成为中国联通考虑的重中之重。日前，中国联通副总裁李刚向《通信产业报》记者详细披露了中国联通的电子渠道策略。

据李刚介绍，发展电子渠道是联通今年的重点战略之一，在年初的2008年中国联通工作会议上，公司就宣布成立电子渠道部，专门负责整个电子渠道的建设运作。李刚认为，电子渠道对新业务提供了良好的体验式操作环境，有利于培养用户使用习惯，增加用户黏性。此外，电子渠道有助于联通以较低的成本实现更好的服务，从而起到扩大并改善服务营销的市场效果。

网络门户率先试水

互联网在联通新的电子渠道中作用日益凸显。按照联通对电子渠道的规划，分为网上营业厅、短信营业厅、WAP营业厅和电话营业厅等四类。其中网上营业厅被联通定义为公司门户网站渠道，提供信息查询，如话费信息、账单详单消息、SP信息服务业务、信用管理及服务信息。

网上营业厅除提供信息查询外，还将提供全国各地营业厅信息、套餐产品介绍、促销活动信息和国际漫游、增值业务等浏览类功能。之后还将陆续提供缴费、充值、购买套餐产品等服务。年初上任的中国联通电子渠道部经理宗新华对记者表示，网上营业厅已试运行了一段时间，联通156号段的选号工作即在该网站上实行，效果令人满意。

服务扩容

根据联通公布的电子营业厅等电子渠道的服务种类，本月电子渠道投入使用后，将率先实现现有套餐种类、话费等查询业务，以后将实现缴纳话费等金融交易业务以及补卡、国际漫游业务。

但人们也有疑虑，目前，通过电话营业厅、短信营业厅以及网上营业厅等电子渠道开办电信业务并不普遍，并且需要借助传统的实体营业厅最终完成业务办理。

“网上营业厅实现查询及缴纳业务只是近期目标，”有关人士介绍，将来网上营业厅等电子渠道将肩负着向用户提供全业务服务的重任；同时，引导用户从执著于实体营业厅转向网上营业厅等电子销售渠道，其难度也不小。

联通必须拿出一系列激励措施，打消用户的顾虑，缩短用户熟悉电子渠道的时间。百纳电信咨询分析师高杉强调，在营销过程中，联通还应利用各电子渠道的不同特性，研究多电子渠道结合使用的模式，发挥协同作用。即在每种电子渠道的各项服务或营销界面要统一认证，客户经过一次身份认证就可办理所有业务。