“95598”喜架客户“连心桥”

开篇：润墨网以专业的文秘视角，为您筛选了一篇“95598”喜架客户“连心桥”范文，如需获取更多写作素材，在线客服老师一对一协助。欢迎您的阅读与分享！

走在重庆的大街小巷、城市乡村，“95598”已经成为家喻户晓的电力“110”。今年3月8日，对于重庆电力95598呼叫中心的姐妹们说，这个节日特别值得高兴，近五年来，她们先后荣获了重庆市国资委“五四红旗团支部”、重庆市电力公司“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“优质服务工作先进集体”、“迎峰度夏先进集体”等一大批光荣称号，却从未接到过一件涉及她们服务质量的投诉，从未发生过一次影响企业社会形象的事件，被重庆市民亲切地称为电力沟通客户的“连心桥”。

让客户能聆听到微笑

重庆电力95598呼叫中心成立于2002年10月1日，有员工近60人，都是平均年龄不足25岁的“娘子军”。成立伊始，该中心始终重视对员工的职业道德、社会责任教育和学习能力、沟通能力、忍耐力的培养，倡导人性化管理，形成了良好的文化氛围。

“最好的方式就是以客户想要的方式为他们服务”、“不满的用户将不会回来!96％不满意的客户从不投诉，而是选择直接离开!”、“学会换位思考，表达自己对客户的同理心。”走进重庆电力95598呼叫中心，一幅幅装侦精美、图文并茂的提示警语格外醒目。该中心将国家电网公司“三个十条”精神与“四个服务”宗旨和重庆市电力公司提出的“创建和谐输电，服务重庆发展”主题结合并细化，量身定做作成95598广大员工的座右铭，布置在工作场所的每个角落，潜移默化地引导员工自觉“立足岗位，奉献社会”。

“召开座席员工家属座谈会，引导家属参观座席工作区，积极争取员工家属对95598工作的理解和支持；开展员工生日会，增强了员工归属感和中心凝聚力；设立员工情绪发泄温馨区，让在工作中受到客户无端火辣指责的员工有个‘哭’的地方；建立员工‘发展树’加强对优秀员工的职业生涯培养；开展‘一名党员一面旗帜’的活动，开设党建带团建活动园区，把党员客户代表分配到各班，使其成为班组的核心战斗力”该中心十分重视人性化管理，举措频出，陈静副主任介绍说，她们在每个工作台贴上一面小镜子，随时提醒员工在与客户通话时候要保持微笑和良好的心态；设立了合理化建议箱，及时梳理、解释和落实合理化建议，加强客户代表与中心管理层的理解沟通和有关政策的宣传引导。员工们一丝不苟地工作，耐心地受理客户的每一次咨询，“温柔的话语就像对待自己的亲人”。

去年重庆遭遇百年大旱，电力缺口屡创历史新高，在拉闸限电在所难免的情况下，该中心立即启动“四灯人力调配方案”，所有95598管理人员均24小时现场值班。因连续值班病倒在三尺工作台上的小组长朱颖曾发出肺腑之言：“无论如何，我们都要用爱心、诚心、细心、耐心与客户交流，让客户真正感受到国家电网的真诚服务，在我们的话语中能聆听到的发自心底的微笑”。

是啊，哪怕眼睛发酸，喉咙嘶哑，比热线更热的是姑娘们一颗颗炽热的心，比光明更亮的是热线上一朵朵灿烂的“花”!

让创新成为客户满意的“源泉”

创新，是提升优质服务质量的源泉。重庆电力95598呼叫中心拓展工作思路，从创新优质服务机制入手，大胆实施创新管理，精彩手笔呼之即出：

一按照客户服务绩效管理国际标准，对运营管、理环节和业务流程进行最佳业务差距分析，结合国家电网公司实用化标准，建立呼叫中心的运营管理体系，并按照《重庆电力95598运营管理手册》的要求，完善95598平衡绩效体系，实现呼叫中心的数字化、规范化管理，确保服务过程的可控、在控和能控。

一按照国家电网供电服务“十项承诺”要求，加强供电服务的闭环管理，实施从“受理一办理一客户回访”的全过程监控，确保抢修服务的及时性和现场服务质量的稳定性。

一建立各基层供电单位的业务工单回访满意度的批露机制，积极配合市场营销部召开服务工作月会，以95598投诉及情况反映清理、分析为主线，积极进行服务质量的反馈工作，全程参与供电服务质量的明察暗访，推进全公司系统供电服务质量的整体提升。

随着新的绩效考核机制实施和管理方式的调整，95598的服务质量呈现不断提高、持续改善的良性趋势，对全公司的优质服务工作的推动成效明显，业务工单回访客户满意率达到99.16％，同比提升3.84个百分点。

“通过服务速度、质量和效率三个方面和值班长、组长及客户代表三个层面的绩效指标考核，将整体绩效与个人绩效相结合，有效地调动了95598员工的工作积极性、自主性和团队协作性。”重庆电力客户服务中心副主任潭刚满心欢喜。

其实，这一欢喜不无理由：在去年迎峰度夏的关键时刻，虽然电话量屡创新高，最高达每天3.7万次，但是95598服务质量的两个指标一一致命错误准确率和非致命错误准确率始终保持在高绩效的水平，没有因电话量的增加而有所下降，且没有接到一件涉及“95598”服务质量的投诉。“缺电不缺服务，限电不限真诚”的诺言在这里没有半点水分。

谈到今年“优质服务年”活动，重庆电力服务中心主任杜蜀薇成竹在胸：“我们将继续按照‘以客户为中心，向客户提供高效、优质、满意的服务，成为高绩效运营、促进公司业务发展、客户信赖并喜爱的呼叫中心’的工作目标，以实际行动赢得客户的忠诚与满意。”